1、“.....有了规范，工作服务有章可循，有据 可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。 做基础的第三件事，就是建机制。机制就好像汽车的动力系统 传动系统润滑系统控制系统制动系统等，有合理的结构和装配， 有激发推动和制约等系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员 工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。 做基础的第四件事，就是培养人。人才是企业之本，本是树 木的根部，浇树要浇根。所以，我们酒店历来重视员工的学习训练， 转变员工的思想观念，练好员工的基本功。 从有序走向无序是必然，从无序走向有序必须经过强有力的管制。 管理的涵义之就是管人理事，把无序变成有序。 管制就是用制度管人理事。个群体没有管理，就会走向没有 秩序的混乱状态，这种自然而然的趋势，叫必然。但任何群体为了 实现共同目的......”。

2、“.....消除混乱。人们 能够掌控自己，就走向了自由王国。 管理基础四件宝文化建设机制建设团队建设员工培养。 释义多年来，我们直十分重视文化建设机制建设团队建设和 员工培养，视之为酒店管理基础四件宝。文化建设是灵魂工程，渗透 在各个方面，是构建酒店经营管理和服务的思想基础机制建设旨在 形成经营管理的激励和约束制度，如考核评估机制督导检查机制 奖惩机制等，从而产生前进的动力和相应的控制力，保证酒店在正确 轨道持续有效的运行团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协 作，提升综合效力，更好地为顾客服务员工培养也是项长期的基 础工作，只有培养出流的员工，才能创造出流的服务。 好的文化催生好的机制，好的机制造就好的团队和优秀员工，好 的团队和优秀员工创造优良的业绩。 制度与文化当制度和文化对人性起到扬善抑恶的作用时......”。

3、“..... 释义古人有的认为人性是善的，有的认为人性是恶的，也有人认为 人性既有善的面，也有恶的面。而几乎所有的法律制度道德 文化都有个共同的追求，就是发扬好的东西，抑制和惩治坏的东西， 即扬善惩恶。我们做制度，做文化也只的需要。自古道严师出高徒。严管才是对 员工真心爱护和负起成长责任的表现。 管理者要严厉，更要公正公平。这句话要求管理者既要严肃 凌厉，有执行力度，而且更要主持公道，公正公平对待每个下属， 处理好各种关系和问题，黑白分明，不失原则，不偏爱，不徇私。这 样，才能树立权威，强化影响力和感召力。 管理是为了达到目标所采取方法方式的过程。这句话把管理解释 为以目标为导向的过程方法。管理要围绕特定的目标开展活动，要达 到目标必须采取好的方法，控制好整个过程的工作效率和质量。 管理的三个层次第，人治第二......”。

4、“.....文治。 释义企业管理总是有低层次向高层次发展的。低层次的管理靠个人 的主观意志，个人说了算，非理智的情感因素较多法制管理以制度 规范为特征，比较科学理性，是以服从为前提的刚性管理文治，强 调用企业特有的文化塑造人，管理人，突出以正确的思想观念引导企 业和员工行为，属柔性管理。现阶段，许多企业采用的是法制与文治 相结合的模式。 管理的起点从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。 释义问题就是差距，落后就会被动。而真正能够发现自己问题和落 后，有了强烈的危机感，才能激发解决现实问题，改变落后状况的强 大动力，推动酒店持续发展。所以时的落后并不可怕，最可怕的是 看不到自己的问题和已经落后的现象，或者明知自己存在问题和落后， 但不采取积极的行动。 管理的终点 管理的起点在自身，终点在顾客......”。

5、“.....归根结底是为了 与顾客建立信任共存和双赢关系。 释义酒店为顾客而建，我们为顾客服务，首先要把我们自身管好理 顺，才能协调致地做好顾客服务。管理只是手段，管理我们自己也 只是个过程和为顾客提供优质服务的前提条件，最终落脚点是与顾 客建立种相互信任共同生存双赢的亲情家般的和谐关系。这 样我们才能创造顾客，留住顾客。如果割断了与顾客的紧密联系，管 理就失去本质意义。 管理成败的关键执行力是企业管理成败的关键，而服从速度用 心责任心和工作热情又是执行力的关键。必须以执行为主线是把 日常的管理工作串起来。 释义执行力指的是做事的能力和能力发挥的程度。做任何事情， 都包括谋事和成事两个方面，强调执行力就是要求把事情做成做好。 所有的工作都必须贯穿执行这条主线。 服从是执行力的关键之。服从就是遵从和接受上级的指示要求......”。

6、“.....不打折扣。它是执行的开始。 速度是执行力的关键之二。讲速度就是要行动要快，特别是我们 做酒店服务，各项工作和服务的时间性很强，容不得拖延怠惰，否则 就会大大降低服务效果，甚至引起客人不满。 用心是执行力的关键之三。用心基于责任心和工作热情。有了强烈 的责任心和高昂的工作热情，能力可以发挥到极限，事情做得常常超 出预计效果。不用心，即使有能力，也不会有良好的表现，把事情做 好，甚至适得其反。 古人说蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用 心也。意思是，蚯蚓没有强壮的爪牙和筋骨，而能够扎进泥土， 觅食吸水，是因为它用心专，意志力强。这对我们用心做事很有启 发意义。 管理定位管理零缺陷，服务零距离。 释义企业经营管理越来越追求零境界，比如，决策零风险 财务零差错管理零缺陷产品零次品安全零事故等等......”。

7、“.....追求理想的最高境界。 早在年我们就提出，不断完善表格量化走动式管理，加强预 先控制，每个工作，每个服务细节都要次做好，步到位......”。

8、“.....诀 管理十四字要诀 管理误区 检查的意义 检查只是手段 检查要则 工作检查的四负责 检查的敌人是好人主义 对待检查者的态度 五个永远是对的 面对线检讨自己的要则 管理法 绩效评估 奖惩效能 世界上最伟大的管理原则 分钟表扬与批评 惩戒的四个基本要素 建立机制 要允许他人犯 四个学会 海景不字文化的七大法则 保障不字文化的逐级请示原则 保障不字文化的越级请示原则 严暖结合五要工作法 做好细节的方法 培养员工认真和增效的方法 工作布置抓落实的警示语 工作布置抓落实的警示语二 工作布置验收警示语 针对发生的问题做到四个不放过 信息反馈是夺标的早餐 管理者的角色 管理四位 管理者三个必须 领导与执行力 执行是成功......”。

9、“.....地动山摇。 释义万丈高楼平地起，全凭个好根基。管理是企业的根基，管理 就是做基础，它是个永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的， 而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，个企业内部混 乱无序，人心涣散，没有致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战 略营销生产服务质量成本培训创新等等，什么也不可 能做好。这就叫基础不牢，地动山摇。 做基础的第件事，就是做文化。文化是支撑整个大厦的平台。所 谓全体员工同心同德，实质上就是具有共同信念。信念不移，即便 企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利。 做基础的第二件事，就是立规范。包括职责制度规程标准 流程，这些都是为了建立秩序......”。