1、“..... 个人发展留人个人有前途，前景远大。 培训最容易留住人。 让新员工尽快融入集体之中 为其准备好办公用品，如学习用书办公桌办公椅文具饭卡 和工服等 周围同事主动介绍自己 在休息就餐开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助方便， 使其感到温暖 安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂到懂，尽快 熟悉业务 工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早 日适应工作环境 员工辞职原因分析 员工期望担任更重的工作职务 与主管上级的管理风格不和 内部管理混乱 不满意公司的薪资及福利 情绪存在压抑感。 辞职的原因多半与主管直接上级有密切关系。 员工凝聚正向图 成功的管理 惩戒完了就完了，不会拖太长时间。分钟惩戒就是这样惩戒要及时 具体指出毛病在哪里，以毫不含糊的语言告诉他们，你为他们的感到难过 受。 分钟惩戒为什么行之有效事多了......”。

2、“.....不良行为改 变了，好的正确的做法成为了养 成 学习知识和业务培训的时间占用多 了，给自己留下的空间和时间少了。 个人的素质提高了，有了发展前景。 管理的成功，需要决心和毅力。 世界上最伟大的管理原则 受到奖励的事都会做的很好没有制裁难以使组织运行有序。 管理从建立规矩开始 没有规矩就谈不上管理，有效的机制是管理成功的基石。 我们所制定的切规矩标准必须是公认和可衡量的，因为，只有建立 起公认和可衡量的规矩标准时，质量才是可靠的，而且还要做到清晰简 洁可观测和现实可行，它是每位员工工作服务的坐标，优质的工作服 务是从这里开始的。 管理就是管人 管理就是决策。 管理就是通过别人把事情做好。 管理就是把人心管住。 管理基础三件宝 文化建设制度机制建设员工培训。 企业要过五关 战略关管理关人情关执行关虚假关。 海景管理定位 管理零缺陷，服务零距离......”。

3、“.....严情结合。 严是爱，松是害优秀的管理者每根血管都渗透着关心人成分，管理者要 严厉，更要公平。 管理的起点 从发现问题和寻找落后开始，发现问题和寻找到落后是前进和发展的动力 源。 管理的终点 管理的起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，管好顾客关系酒店与 顾客的关系是各种公共关系中最重要的关系我们所有的管理工作，不论线 还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐信任共存和双赢关系。 管理程式 表格量化走动式管理。 表格可随时显示酒店各部位的体温和脉搏，走动式管理的目的是 为了有效地控制服务和工作的过程。 以目标结果为导向，加强过程控制 各级管理人员都要增强工作的目的性，凡事要追求个最好的结果。为此， 必须把好过程关，重视过程，更重视结果......”。

4、“..... 三个必须 讲给员工听做给员工看带着员工干。 三个不放过 查不出发生问题的原因不放过 拿不出解决问题的措施不放过 对事故的责任没有处理意见不放过。 对待问题的心态 对管理者而言，最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生切的态 度和处理的方法。 管理要诀 细节细节还是细节。 检查检查还是检查。 管理组织原则 服从的原则，个上级的原则 在你眼里最小的官不指领班和组长就是你要听指挥的人。 逐级的原则 上级可越级检查，不允许越级指挥下级可越级投诉，不允许越级请示。 管理中的两个难点 执行难对上级的工作任务部署安排，总以各种理由打折扣，或在执行中 出现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。 做好难个人做件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不 容易了。特别是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了......”。

5、“.....往往也是解决问题最有效的方法。 时刻关注三个结果 顾客满意是全部工作的大结果 整改问题是督导检查的大结果 完成任务是执行命令的大结果 管理中的三七法 使员工牢记所要求的事情的方法在你辖区的三个不同地点，对所有员工 重复七遍或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。 对下属最佳的管理幅度 不超过人为好，基层面不超过人。 管理者的指挥 不间断性 管理者的指挥要做到不间断，包括出差休假下班夜间等。 时间不间断 决策不间断 指挥渠道不间断。 二方法 派值班经理指挥 利用现代化通讯工具传真传呼电话，电子邮件等 授权部门负责人在离职时，企业应授权代理人，不可以没有负责 人的现象出现。 三及时性 领导作出决定要及时，并要有时限，否则则会造成混乱和损失。 四服务性 指挥以服从为前提，不服从会使指令中断。指挥中断会造成非常严重和恶 劣的后果......”。

6、“.....要有时限 命令下达后要有有效的监察手段 确保能执行，确保已执行 凡是不能执行的决定和命令不下达。 批评与赞扬的艺术 批评人的宗旨是以理服人，决不可只批评不表扬，这是要严格遵守的个 原则。无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再 说。 能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放。要成为有效的领导者， 必须赞誉最细小的进步，而且赞扬每次的进步，要诚恳认同并慷慨地赞 管理理念 文化管理 酒店宗旨 创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之才。 办店目的 顾客满意第，酒店声誉第。 忧患意识 个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒 店。 顾客意识 顾客需求永远是个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天 高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目 标时......”。

7、“.....除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 海景精神 以情服务，用心做事 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 因为顾客是给我们付工资的人 海景作风 反应快，行动快 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌。 质量观念 注重细节，追求完美。 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 危机意识 面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 文化渗透的五个阶段 认同领悟渗透行动结果 战略和品牌 战略观念 对海景而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已 任，激励我们为明天而战。 战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织步步 个个层面从段段时间里来落实完成的......”。

8、“..... 实施战略打的是持久战。为了长远利益，应当也需要牺牲些眼前利 益。 海景战略目标 用十年的时间达到国际流饭店管理和服务水准。 中国企业发展的三个阶段 初级阶段冒险型 中级阶段关系型 高级阶段知识型学习型 品牌的含义 品牌是重要的企业标识，每个品牌都是个产品，但不是每个产品都 是品牌品牌信誉的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。 而国际品牌是个国家形象的标志之。 名牌意识 名牌是高质量高信誉度和高市场占有率的集中体现。 品牌的创造 品牌是由顾客社会供货商，员工共同创造。 名牌战略 现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保 障。创立名牌是海景的执著追求。 服务与人才 顾客认识观 顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信 誉和丰厚利润。 大服务观 上级为下级服务，二线为线服务，上工序为下工序服务......”。

9、“..... 优质服务的四部曲 热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有 个惊喜。 创造服务优势的七大步骤 建立以顾客为导向的理念。 二招聘重视顾客的员工。 三培训员工关心和体谅顾客的意识。 四由上至下改进服务意识。 五创造具体的顾客服务目标。 六激励员工向顾客提供优质服务。 七授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。 个性化服务要素 理念信息速度 优质服务的超前意识 预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客个惊喜，要在顾客离店之前。 创造让顾客满意的环境 以身作则 二征求员工建议 三征集顾客反馈意见 四奖励为顾客服务良好行为 五不要贬低顾客。 顾客满意这个概念决不能只停留在口头上你必须经常把它付诸到实施 当中去，才能取得好结果......”。