1、“.....并用食指示意填写位置，其它四指自然合握，例如说麻烦您在这里签名填写内容。发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中。请注意笔尖应朝向自己。接受客户付款和找回现金给客户时，要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接，并致谢收您元，谢谢。找回现金也应双手将钱递交到客户手中说找您元，请清点并收好。需客户输密码时，应将键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说麻烦您输入您的个人服务密码。需返还证件或给客户单据时，应双手将证件或单据随同业务资料正方向递到客户手中，并与客户确认这是您的证件和发票或业务资料，请收好。办理业务发现当日是客户生日时，可适时地为客户送上些生日祝福语，如真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。客户会因细心的服务而感到意外的惊喜。客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说很抱歉，为了保障机主的切身权益，办理业务需出示证件，麻烦您带上证件再来办理好吗，谢谢。同时......”。

2、“.....在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时，可作简单的回答或告知客户对不起，请您稍等。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时，可以委婉地提醒客户您别着急，您先到那边休息下好吗我会尽快帮您办理的。当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时，应主动告知用户离席原因，征得用户同意后方可离席，同时将请稍等的标志牌放在台席上。回到坐席继续为客户服务时，应再次向客户表示歉意对不起，让您久等了。同时应立即将请稍等标志牌收到台席下面。切忌言不发离开或言不发就开始服务。当客户排队等候时，如果有客户不按秩序排队，应委婉的告诉客户，我们将很快就为您办理业务，请在黄线外排队等候片刻或到休息区休息下好吗,当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。可以这样说请您到窗口台席办理此项业务。当客户提出询问时，应热情及时地解答客户的询问......”。

3、“.....不得搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应避免使用专业术语。当客户着急催促时，既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。当客户办理业务动作太慢时，可协助客户提高速度，不可催促客户。当客户提出超出业务规定不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。可以这样说对不起，先生小姐，我们暂时无法满足您的要求，因为„„。对个别客户的失礼言行，要克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协助解决。对有特殊需要的服务对象残疾人士行动不便的老年人等，必要时应站立服务。在工作中有差错时应及时纠正，当面主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。客户保持如果没有专门客户保持岗，应参照客户保持岗服务规范。业务推介同流动咨询岗服务要求恭送客户业务受理结束时，主动征询客户的意见，您的业务已经办理完了，请问还有其他需要吗。客户离开时，致语道别，再见，请慢走,。客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下位客户的到来......”。

4、“.....形成离网统计报表，定期对离网客户进行分析汇报对派单客户进行二次挽留信息的收集。二服务要求当客户提出拆机时，应当了解客户拆机的原因，并根据具体情况对客户进行挽留。可以这样说方便的话，请您告诉我您为什么不用了呢如果客户是因为话费太贵而离网，可以根据其话费情况向其推荐其他业务。如果客户是因为遗失小灵通或者暂时不用固话而销号，可以建议他停机保号或者到营业厅办理补卡手续，尽可能让他她继续使用我们的网络。我建议可以先办理停机保号或者办理补卡手续。如果客户是因为对我们的服务或其它方面不满而拆机，要尽可能地向客户解释，改变他她对我们的看法。给您带来的不便，真是抱歉，我现在可以帮您把您的意见记录下来。我们会尽快解决和改善并给您答复。并坚持首问负责的原则，在规定时间内处理好客户问题。对于未能挽留住的客户，我们同样表示感谢和遗憾......”。

5、“.....送客户客户咨询问题咨询查询处理流程工作人员告知协议约定情况，并征询客户离网倾向工作人员了解客户离网倾向，做好宣传解释，帮客户解决使用中遇到的困难否工作人员派单办理新业务是协议未到期协议到期第八章品牌客户服务服务内容提供更加快捷高效及有亲和力的服务为品牌客户提供客户接待及关怀，做好业务受理及咨询工作品牌客户专区的现场管理其他参照综合业务受理要求执行根据用户消费需求进行针对性营销和业务推介工作信息收集，负责收集客户的各类动态信息客户营销及服务信息等，以及对相关品牌业务的信息收集，主要收集客户对品牌业务及其对套餐的意见和建议......”。

6、“.....了解客户投诉内容并做好安抚工作遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户答复记录登记客户投诉信息，撰写投诉情况分析与报表整理投诉意见表并制成案例脚本对投诉全过程进行跟踪信息收集。二处理原则受理与反馈统的原则做到首问负责，即谁受理谁回复这里的谁不单指具体受理人。所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。能够立即协调和解决的问题给客户个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给相关部门，跟踪处理结果，回访投诉客户。为确保用户有个安全舒适的办理业务环境，个别用户出现过激情绪的，应创造条件隔离客户，保安人员应及时劝助，劝助无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向报警。同时，向中心领导汇报。情绪稳定原则控制自己的情绪，保持冷静平和。理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容。积极配合原则虽然实施了首问负责制......”。

7、“.....应予以积极配合。中立原则应对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶优先原则优先处理品牌客户的投诉。三投诉处理规范接受投诉阶段客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。要认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。解释澄清阶段根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他部门。从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视冷漠或不耐烦。在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或味地寻找借口，更不得试图推卸责任。提出解决处理阶段根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面当即可以解决的在短期内可以解决的属于网络技术问题现阶段无法解决的。向客户说明解决问题所需要的时间及原因......”。

8、“.....用心坦诚地向客户表明公司的限制。按照公司规定时限，及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流系统派单给相关部门处理。跟踪总结阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访通过电话。处理结果出来后，要及时告知客户。关心询问客户对处理结果的满意程度。附表营业厅客户投诉意见表示例营业厅客户投诉意见表客户姓名电话号码客户投诉时间客户联系电话客户投诉事由及详细过程处理过程相关部门配合及信息回复时间和内容回复客户客户满意度非常满意满意基本满意不满意客户回访时间及过程记录客户满意度非常满意满意基本满意不满意说明该投诉意见表用于营业员在接待客户时，记录客户的投诉和意见所用。此项服务需要作好跟踪和客户回访工作，此表由各投拆处理岗归档，以便查阅。第十章终端销售服务含电信卡服务内容做好客户终端产品的售后服务工作。落实相关的服务规范柜台的管理以及资金的管理和货物的管理。问候客户，询问客户需求。针对性的推荐终端产品相关套餐及其他产品组合......”。

9、“.....涉及到实物终端的提供实物操作功能演示，详细介绍终端产品配置，阐述售后服务的相关条款。进行重点产品的专项销售。信息收集，主要负责对终端及卡的质量，功能，款式，价格，套餐等进行信息收集。二服务要求站姿收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉表情面带微笑，亲切自然，态度和蔼当客户前来询问产品情况时，应目视客户，距离客户米处做到来有迎声，问有答声，走有送声，语气热情真诚。第十章信息处理主动收集并汇总各岗位服务信息产品及业务信息竞争信息客户信息网络信息等各类信息，做好信息管理工作，审核其他员工上交的各类信息稿件，不断提高信息稿件的质量。根据上级部门的要求，收集和撰写相关的信息材料。分区域有针对性地进行信息收集。为了保证信息的时效性和准确性，信息收集结果应定期以报表的形式汇总到营业厅管理部门。负责公司内部有关信息的通报与披露，同时将信息分类汇总筛选并对信息处理结果进行跟踪与反馈......”。