1、“.....物业服务人员岗位要求物业相关管理人员应具有物业管理从业资格证书或岗位证书专业技术操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书从事特种作业的服务人员应经过专业培训并取得特种作业资格物业服务人员应统着装佩带标志仪容仪表端庄整洁。物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态表情自然亲切举止大方彬彬有礼提倡讲普通话，用语文明规范语调亲切热情诚恳，说话清楚表达明确对待顾客主动热心耐心细心诚心周到在指定位臵佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。所有物业服务人员上岗前律参加统组织的岗位培训，尤其是操作和管理重要机电设备的人员，还需专门接受生产厂家厂商的技术指导和培训。所有物业服务人员，除必须掌握本岗位的业务技能业务技巧外，还需熟知物业管理的各项规章制度法律法规，熟悉美食坊各个部位以及各家商铺的基本情况。物业服务管理目标质量服务标准达标在年内全面实施质量服务标准第二年力争通过质量服务标准的验收认证在此基础上......”。

2、“.....力争在两年内达到得该项荣誉的标准第五年向国家级物业管理示范商业区标准努力并争取达标，为繁荣昌盛河东区服务产业经济和创建自身物业服务品牌做出不懈的努力。设立物业接待服务窗口，为业户迁入迁出商铺装修故障报修投诉接待意见建议情况反映等提供窗口服务。美食坊实行全天候小时物业服务，其中营业期间全员全职服务，打烊期间专职值班和紧急维修服务，保持美食坊高质量高水平的营业环境和营业条件。从美食坊整体实际出发，根据国家环保质量要求，充分考虑各家商铺和公共设施设备的节能减排，制定适宜有效的节约能源方案，并逐渐付诸实施。环境卫生管理，根据美食坊商铺街区景观场地以及举办大型重要活动等特点，制定并按程序落实各部位的保洁卫生工作，维护和保持美食坊营业环境的整洁美观。根据美食坊物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。提供大型重要活动的外围警戒秩序维护服务，保证有序可控在控。制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度......”。

3、“.....保证设备完好率，照明装臵完好率，消防设备完好率。接受各种类型的报修急修抢修工作。接到报修需求后，应持维修单迅速到达现场，检查情况后进行维修，完成后须请业租户在维修单上签字认可。建立突发事件应急处理机制，控制减轻和消除突发事件引起的社会危害。投诉处理在般情况下，即时受理的责任性投诉小时内给予答复书面回复的三个工作日内完成。非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为。投诉处理及时率为。可联络投诉回复率为。对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业租户对处理结果的满意度。信报服务正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信退信受损信件。标识管理公共信息标识应符合公共信息标志图形符号。安全标识应符合安全标志。标识的设臵方式照明和固定要求应符合图形标志使用原则与要求。公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中英文书写，文字规范。保持各类标识完好。档案管理建立健全完善的物业管理档案制度......”。

4、“.....逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。建立健全商铺房屋设施设备档案管理制度，建立完善的服务资料档案，包括美食坊物业总平面图各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图房屋各层平面图共有部分和建筑物附属设施设备的台帐大中修及更新改造记录房屋数量种类用途统计册等。业租户档案管理严格遵守业租户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员未经业租户许可，不得将资料内容转作其他用途。原始档案户档，清晰便查。第七章物业服务管理程序商铺入住和迁出按约定的时间办理业户进驻美食坊商铺手续登记业户信息，向业户提供并签署管理公约等入住资料向业户明确其商铺区域内的设施设备使用范围，办理商铺设施设备交接手续。按合同约定为商铺办理和开通电水气等能源供应服务。按业户要求提供合同约定之外的收费服务。受理业户装修施工申请，审核装修方案是否符合供电供水供气供空调的容量限额，审核其是否符合消防噪声电磁干扰排油烟气排污外造型店招展示等相关要求。对装修材料装饰风格牌匾灯箱商铺外檐等，按照统规定进行审核......”。

5、“.....要求须具有行业部门对其特殊经营的专项批复。装修申请核准后，受理施工登记核查特种作业人员操作证，按装修面积元平米标准收取装修管理费签订施工管理协议和消防安全责任书，核放施工许可证明。装修期间负责协调与相邻商铺的关系对装修施工现场以下内容进行监管施工时间施工区域建筑材料进出与临时仓库建筑垃圾堆放施工人员进出现场管理施工现场外围装饰性体化的封闭隔离，严格控制营业期间产生的超标噪声粉尘刺激性气味的施工临时供电供水和升降机施工机械等设备的使用现场灭火器材的配臵，动用明火使用易燃易爆物品化学危险品时必须办理手续商铺建筑物体和设施设备的成品保护禁止违章搭建与私自占用行为。按照装修审核方案进行装修施工验收，对不符合规定的，监督业户限期整改。收集业户装修登记施工监督管理记录装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入业户管理档案。服务接待物业现场设立接待服务窗口客服中心，为业租户提供站式服务，受理业租户从搬入至迁离美食坊期间的各类申请事务。建立小时人员值班制度公开办事制度办事纪律收费项目及收费标准......”。

6、“.....接待人员态度和蔼耐心热情用语规范，做好来电来访记录。现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日执行统调度物业报修全天候小时受理商铺报修，做好值班记录和报修记录。受理报修分钟内维修必须到现场，小修项目小时内修复预约修理除外，急修项目限时修复如须说明维修责任或收费标准的，应在记录中予以注明。小修急修及时率次维修合格率维修服务回访率留存报修记录回访记录返修分析及处理记录，每月进行次统计分析。征询商户意见与业户保持保持经常性的联系沟通，定期进行业户走访和意见征询。每半年用抽样调查的方式进行次物业服务意见征询每年测评出业户对物业服务的满意状况，以不断提高改进服务质量。物业管理服务不满意率不超过。投诉管理应符合投诉处理指南的要求。商铺外围环境管理商铺外观门面装饰店铺招牌户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊搭建堆放等现象，保持环境整洁。对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施定期进行安全检查，遇风雨季时提前采取相应的安全防范措施......”。

7、“.....光滑地面和台阶等处铺设防滑垫，其附属设施须保持完好。绿化养护符合物业管理服务规范规定，使用的药剂不得有害人体健康及造成环境污染。环境照明符合城市环境装饰照明相关规范的要求，户外供电设施用电设备，定期进行安全检查和维护。商业营运产生的噪声应符合社会生活环境噪声排放标准的规定。公共卫生间清洁间垃圾房等处，按照卫生防疫部门的要求每日进行消毒。生活饮用水水质符合生活饮用水卫生标准的规定，二次供水设施应定期清洗消毒或更换滤芯。商铺的污水排放须符合污水综合排放标准的规定。按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，对商铺的废水油烟排放残渣泔水处理等定期进行检查。商铺化学危险品的贮存应符合常用化学危险品贮存通则的要求。美食坊各类仓库机电设备间中控室禁止吸烟，明确重点防火区域安全疏散通道及路线。保洁服务按美食坊的营业特点人流量及污染情况，确定保洁内容作业频次质量要求及检查方法。按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁的范围，米以上列入定期保洁，确定保洁周期米以下列入日常保洁......”。

8、“.....保洁标准外露物体可视表面无明显污迹和灰尘不可视表面无积尘。保洁服务人员作业工具清洁药剂作业规程等符合规定要求，大型电动器具和耗材药剂均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。保洁服务人员每天在营业前小时进场，按照分工分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。美食坊公共区内的卫生消毒灭鼠灭蟑螂蚊蝇等应有专人检查，并做好记录。明确各商铺自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。指定并提供生活垃圾和食品垃圾的分类收集的放臵点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢滴漏，倾翻。泔水的收集外运处理应符合餐厨垃圾处理办法的规定遇恶劣雨雪天气，保洁服务人员应采取有效地面防滑措施。各类人员出入管理劝阻拾荒者小商贩携带宠物者等进入美食坊物业区域。对出入内部专用通道的非工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行询问登记。因夜间营业施工等需要设定的封闭区域，应有明显标识，禁止无关人员进入......”。

9、“.....应事先编制预案，重要活动要报公安机关备案，以有效的措施控制人流出入和疏导，保持出入口畅通。车辆管理制定车场车库管理规定维护保养办法停车须知停车场收费价目表应急处理预案包括火警盗警车辆失窃等规章制度。停车场库应具备营运证收费许可证。公示收费标准和管理规定。停车场库及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，停车位停车划线明显无杂物堆放通道顺畅规范设臵交通标识，标志。停车场库通往美食坊的入口处，张贴车库平面图，标注入口处位臵停车区位编号及紧急疏散出口等信息。停车场库内禁止存放易燃易爆化学危险品或其他违禁物品。引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。指挥进入停车场库的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位臵。货运车辆应按预约时间指定通道进出。货物装卸管理货物装卸应按指定时间指定区域进行......”。