1、“.....经过不懈努力已经成为国内最大的联络中心设备供应商。华为多媒体联络中心，是个集成技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在政府银行证券电力保险气象邮政税务电信移动联通等行业，实现各种查询咨询投诉业务受理等增值和用户服务业务。在提升用户满意度降低服务成本提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。到年月，华为多媒体联络中心网上运行达多套，累计超过多个座席，占有国内联络中心不含板卡方式以上的市场份额，在北京上海天津重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信中国移动中国联通中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达以上，承建了广州电信北京移动上海长信局山东联通等众多技术先进的用户服务中心在证券行业，市场占有达以上，主要用户有国泰君安证券国信证券长城证券国通证券中信证券中投证券招商证券等在邮政行业，有广东云南山东等个省的邮政联络中心选用华为的平台在金融行业......”。

2、“.....并在中行率先进行试点建设中国银行华东大区用户服务中心，在政府行业承建了天津市行政便民联络中心北京市朝阳区政府便民热线深圳市市民热线北京工商联络中心广州工商联络中心等。在服务国内企业的信息化高效沟通建设中，华为多媒体联络中心起到了积极的作用，例如苏宁电器比亚迪汽车集团客服系统腾讯客服热线新浪语音增值热线平台浪潮集团客服系统上海订餐小秘书西安丝路商旅等。通过积极应用互联网技术和通讯技术，使得客户满意度不断提高，并为企业带来了可观收益，实现了由成本中心向利润中心的转变。经过多年的努力，华为技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力强大的市场开拓能力完善的售后服务机制和良好的企业形象。在交换技术计算机技术网络技术数据库技术应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。经过多年用户服务领域的探索与实践，我们深深认识到，对用户需求的理解力，以及交换技术计算机技术是提供高质量用户服务产品的必要条件......”。

3、“.....华为公司具有开发生产用户服务产品的综合能力，提供的产品和服务以用户需求为导向，是用户服务领域的专家。编制依据建议和邮电部电话信息服务技术规范邮电部电话信息服务台技术规范试行邮电部电话交换设备总技术规范书及附件华为公司智能排队机技术手册华为公司用户服务中心技术手册项目背景和需求项目背景随着业务的发展，原有的服务模式面临着挑战传统的成本中心单部门服务要转变为适合现在的价值中心贡献价值跨部门协作，这个转变需要个合理的平台来实现。从行业实践分析联络中心在跨部门协作主动服务后端系统整合以及人力资源管理等方面有给予了很大的提升空间，把服务从传统的咨询和投诉延伸到每个客户的售前售中售后的延续服务中，延伸到企业经营生产管理的全过程中，成为企业与客户交流的主要手段，成为企业的统对外联系窗口，为用户提供优质的服务。把与客户关系的传统模式转变为客户关系管理模式，为企业留住老客户拓展新客户提供条件。因此拥有套高性能高可靠性体化解决方案的联络中心更加重要......”。

4、“.....提供套完善的体化解决方案的联络中心。项目需求客户在开通烟信通后，使用本机拨打烟信通端口号，根据提示音操作，使用手机按键选择所需的相关资料，在听完提示音挂机后，系统再通过短信形式将刚才选择的资料内容发送到手机上，有些资料会根据需要附上示例图片。具体需求分为硬件和软件两大部分。硬件部分购置先进的语音交换机及配套平台座席设备及其它相关硬软件设备等，个路数字中继接口，路考虑未来发展的需要，在自动呼出短信传真互联网应用方面所需硬件予以必要配置。软件部分采购的必须充分考虑今后业务系统升级所需要的潜在需求。系统建设方案本系统方案综合利用现代计算机通讯网络和信息网络等技术和手段，通过灵活有效的业务平台和服务管理，建立规范化标准化容灾能力强可扩展的综合平台。在系统设计时将结合用户需求现有条件和企业特点，以最高的性能价格比建设联络中心系统，以降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的系统效益。建设构想在方案设计中......”。

5、“.....与传统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人工的介入使联络中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，技术的引入能使联络中心系统向用户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。多媒体联络中心技术可以充分保证电话传真短信等各种媒体的接入。系统可靠性用于企业的联络中心对系统的可靠性具有极高的要求，需要满足电信级应用的可靠性的要求。保证没有单点故障，充分考虑冗余的设计。系统安全性用于企业的联络中心系统势必是个基于架构的联络中心系统，安全性问题就成为它的个不可忽视的问题。系统可扩展性本着集中的理念及保证改造的工程的可控性，及可操作性，同时为了兼顾日后全国统管理模式的建立，现有的改造过程中要充分的考虑到系统的可扩展性。系统开放性随着业务的发展和技术进步，联络中心系统的运营模式逐步向专业化集中式多业务型模式转变，系统的开放性也就成为必须考虑的问题之。系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，是系统的可管理性，其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题......”。

6、“.....另方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。系统组网结构采用华为排队机服务器服务器录音服务器报表服务器等组建烟讯通联络中心。系统整体结构图如下图系统组网图如图所示，建议采用配置排队机作为本地语音接入和交换。其主控板和电源都采用冗余备份设计，支持业务单板热插拔，具备电信级可靠性和灾难恢复能力。系统平台可提供本地的人工座席接入，模拟话机数字话机话机等各种用户终端的接入，并通过数字中继,采用或中国七号信令与电信运营商的通信网相连。建议采用华为服务器作为中间件服务器，高效率高可用性提供本市联络中心的语音等各种客户沟通手段的统管理和分配。建议采用华为自动语音应答系统，实现交互式语音应答功能。华为自动语音应答系统采用架构，提供高清晰语音质量保证，且媒体流和控制流隔离性好，从而增强了系统可靠性建议安装华为企业智能报表管理系统，提供对联络中心系统的电话座席多媒体应用等方面的系统统计报表和报告。联络中心业务方案业务整体规划根据对客户需求高度理解的基础上......”。

7、“.....业务功能概述联络中心是按照企业应用来进行统规划的，业务功能包括平台基础功能以及行业应用，其中平台基础功能包括多媒体接入处理交换机及等系统支持电话接入传真接入短信接入接入接入等。可以将用户短信服务请求接入到烟讯通业务应用系统，并转发相应座席处理或自动处理。呼叫处理智能语音流程呼叫引导语音数据同步电话控制智能路由语音留言话务功能服务请求业务咨询投诉业务受理业务查询主动服务回复用户电话回访市场调查电话营销运营管理坐席管理录音管理综合质检培训考试黑红名单统计报表指标预警配置监控集中监控呼叫状态语音通道大屏幕主机网络日志报警页面及操作逻辑页面功能分区及视图自定义页面弹出页面跳转操作缓存脚本消息坐席排班工作流工单任务管理待办工作电话媒体工单服务任务智能外呼外拨业务服务历史项目管理知识库培训权限管理等。多媒体接入功能华为联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持电话视频等多种媒体呼叫接入......”。

8、“.....以语音文字图象等多种媒体的组合为用户提供多通道的服务。用户可以同时通过语音图象文字多种形式与联络中心的业务代表进行交互，极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率，如下图所示。视频智能呼叫中心传真电话邮件功能智能联络中心提供了，即增强集成联络中心功能。华为联络中心同紧密集成在起，充分利用技术，以多种媒体的组合为用户提供服务。华为联络中心提供了基于浏览器的用户端。用户通过第次访问站点即可获得用户端程序。当用户通过登录到支持功能的主页时，可以通过电话文字图像多种方式同联络中心的业务代表进行交互，包括发起停止文字交谈发起停止点击通话发起停止护航浏览发起停止回呼请求等。功能具体包括文字交谈点击通话护航浏览回呼请求表单共享标记同步六项功能，下面将分别介绍。文字交谈所谓文字交谈，是指用户在浏览联络中心网页时，可以从浏览器上发起文字交谈呼叫，该呼叫经过和等设备处理后即可与业务代表进行实时的文字信息交流......”。

9、“.....当其转移时，协同的辅助媒体呼叫可以同转移。文字交谈呼叫可以被监察质检员可以看到文字交谈内容。用户可以预先定制常用的语句，以便文字交谈时提高文字编辑速度。对交谈的内容可以定时长录制全程录制，可以对录制的内容进行回放。点击通话所谓点击通话，是指用户在访问联络中心网页时，可以通过单击该主页上的按钮向联络中心发起呼叫，呼叫应答后即可同联络中心的业务代表进行语音交流。点击通话功能和普通语音呼叫功能的目的都是实现语音交互，但二者是有区别的在呼叫接入前，点击通话通过接入到网关，话音以数据包传送而普通语音呼叫仍是通过传统的公用电话交换网接入到排队机。当用户发起点击通话后，呼叫需要通过等设备进行路由并返回路由结果，然后用户根据该路由结果通过网关排队机同业务代表通话。在如下图所示的点击通话功能示意图中，虚线表示通话过程中的语音流，实线表示通话前或通话过程中呼叫的控制流和数据流。客户业务代表网关排队机语音流控制流,数据流护航浏览所谓护航浏览，即网页同步......”。