1、“.....系统遵照以最小代价获得最大效益的原则，可以按照需要灵活设置话务分配算法，避免了硬件排队机排队算法呆板的缺点，同时保持了排队机的高效性。对所有系统话务进行自动分配，包括根据接入号选择的对应企业话务员组根据业务信息及根据话务员信息等进行话务分配。其主要功能有所有系统外部呼叫来话预定回叫，均自动进入业务分配队列根据来话类型主叫号码等信息，自动确定呼叫等级根据来话接入号确定对应企业话务员组跟踪话务台状态，生成有效话务员队列根据话务信息将话务分配给相应话务员处理队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置话务员的业务分组可以根据情况进行动态调整对排队时非正常中断的话路，有关信息可送至管理模块处理模块含处理模块主要提供语音或传真呼入的引导语音自动应答传真接入引导等功能。模块通过交互式语音方式引导用户进入自动语音应答或自动传真或人工坐席。自动语音应答可以是事先录制好的语音文件，也可以通过系统实时合成，它可以应用于诸如产品信息业务介绍新闻常见问题解答等方面......”。

2、“.....实现自动与人工应答的有机结合。必须具有强大的客户化开发环境，必须具有灵活快速定制不同语音导航流程的能力。本方案将采用本公司综合信息服务系统提供强大的和其它业务能力。媒体资源服务模块媒体资源服务模块主要提供所需的语音资源。本模块也可以作为的部分。本媒体资源模块具有高效率话务处理能力高质量语音清晰度可扩展性多模块叠加或按业务分配等条件。媒体资源模块还具有录音功能，负责本呼叫中心的全部录音业务。本方案将采用本公司自主研发的高质量纯软件媒体资源服务器。传真服务模块传真服务模块由的传真服务器提供自动传真业务功能。传真服务器提供自动转真接收传真至文件自动传真发送文本图片等至传真功能。传真服务器提供与业务模块的接口，自动将接收到的传真转送到相关地点接收业务服务器的指令，自动将传真发往指定用户。本方案传真服务器具有质量保证机制，保证传真的质量。接口模块放置在通信服务器上接口模块可与短信平台系统互通实现短信的收发功能。可以集成到如下呼叫中心的业务流程中用户通过发送短信到呼叫中心系统......”。

3、“.....并在必要时可以通过短信下发相应的处理或查询结果话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后，可以通过话务台下发短信界面进行单发或群发短信系统根据业务需要主动实现短信单发或群发功能。如可用于客户生日祝福短信下发等功能由于需要集成的短信平台是大汉三通自己的短信平台，所以在系统集成上将更加方便。具体接口即可以采用大汉三通短信平台的二次开发接口包括存储过程接口数据库共享接口接口接口或者接口，也可以和大汉三通短信平台融合到具体业务流程中。同样地，该接口模块即可以和通信服务器放在起，也可以直接由应用服务器直接和大汉三通短信平台直接接口来实现。接口模块放置在通信服务器上接口模块可与外部电子邮件服务器互通，来实现邮件收发的功能。将集成到呼叫中心系统中可以实现如下功能用户通过发送到企业的邮件系统，然后转发到呼叫中心系统，然后可与应用服务器配合到后台与知识库系统或者外部的企业等应用系统完成相应的短信业务处理......”。

4、“.....可以通过话务台发送界面进行单发或群发短信系统根据业务需要主动实现单发或群发功能。如可用于客户生日发送祝福等功能在话务台界面中，系统内置了个客户端，该客户端可以通过或标准电子邮件协议与外部邮件服务器互通来收发电子邮件。然后，在话务员的坐席界面上，话务员可以随时看到新的电子邮件到来，或者在需要的时候点选按钮来向客户发送电子邮件。该接口模块采用或标准电子邮件收发协议来收发邮件，该模块可以放在通信服务器上，这样可以将呼叫中心系统与企业的电子邮件服务器等进行隔离，保证系统安全。录音管理模块本方案中录音功能由媒体资源模块完成，本模块是对录音业务功能的管理模块。录音管理模块能区分不同外包用户的录音信息，分别进行管理。录音管理应具有较强的检索功能，可以随时监听录音结果。管理模块应能储存至少个月的录音文件，支持硬盘备份大容量备份。服务器可采用或的具有硬盘镜像备份的高质量服务器。模块模块主要完成文本与语音的转换语音合成的工作......”。

5、“.....本模块将采用第三方产品。如科大讯飞等。电话外拨模块电话外拨模块用于支持呼叫中心所需的对外语音呼叫。电话外拨的对象主要是企业客户，面向客户的外拨电话由相关的业务系统发起，外拨模块根据业务系统的指令自动外呼，接通后以接通人工或自动语音方式提供服务。另种外拨业务是，当客户进入呼叫中心的引导后可以直接将该用户的呼叫转接到技术专家销售中心或其它目的地。如客户要预定宾馆住宿，系统可以在引导中直接将电话转接至客户选定的宾馆总机。话务员坐席模块人工座席由机和软电话通过个头盔式耳麦可以实现与用户交流通话组成也可以采用硬件的电话机，或者通过个模拟网关模块来实现用普通模拟话机的方式，具体实施可根据需要选择，机运行系统，运行座席平台软件以，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。基本功能如下座席的签入签出，服务状态控制功能实现和进行语音互动和实现短信互动和实现互动的功能基本电话操作功能......”。

6、“.....实现强插强退等特权操作。另外，话务员坐席模块方面完成呼叫短信和控制，同时也会为话务员通过实现后台业务处理提供接口。比如，话务员对来话点接听后，系统会自动弹出属于等后台业务系统的管理界面。也就是说，话务员的话务控制模块可以和等后台业务模块的操作界面进行集成。具体集成方式可以包括以下几方面坐席话务控制模块通过或等调用后台业务操作界面，并且在调用的时候传递用户相关的信息参数到后台业务界面，这样就可以实现接听来话而主动弹屏的功能坐席话务控制模块通过消息接口，发送消息到后台业务界面的服务模块，从而主动弹出合适的业务界面在后台业务界面中，可以通过话务控制模块提供的呼叫控制接口模块，通过在后台界面中在需要时发起呼叫短信等请求系统管理模块系统管理模块实现系统平台的管理功能，包括系统的配置管理系统运行状态监控的功能。系统报表模块系统报表模块提供系统报表统计分析功能，并可以方便的生成文件及饼状图柱状图......”。

7、“.....具体的业务逻辑可根据需要增加相应的软件。同时，它还实现统计报表所需的信息的预处理。比如，每次话务员挂机后，各模块采集的话务员呼叫信息可以送到应用服务器，然后由应用服务器统将相关信息更新到数据库中。该模块即可以实现服务应用，也可以实现和的服务应用。在些业务处理中，应用服务器需要和等后台互通来完成具体的业务处理。另外，该模块还实现对外包企业的管理当然，也可以采用单独的模块来实现，包括外包企业信息登记信息维护外包的计费和费用结算等。服务模块这里所说的服务模块主要是提供呼叫功能。可用于在企业网站上增加个链接，就可以实现在外包企业的上实现的功能。本公司呼叫业务系统与本公司软交换系统结合可以提供面向用户电话用户呼叫中心用户的电话功能。电话软终端模块电话软终端是款运行于的电话软件，它可以用于普通电话用户，也可以作为话务员终端使用。本方案可以采用本公司的软电话......”。

8、“.....实现对外包企业的知识库等后台系统的接口。相关的接口方式可以是数据库共享表等方式。内置模块客户信息管理与知识库系统内置个客户信息管理和知识库模块。使得般通用的企业客户信息管理和知识库，可以直接利用本呼叫中心系统的客户信息管理和知识库系统来完成。数据库模块数据库模块提供系统的数据库存储功能。系统可采用，或者等数据库，推荐采用数据库。该模块可以配置为带磁盘阵列的冗余备份方案。本期暂配单机方案即可。系统方案的优势与特点采用本建议书建议的大汉三通软交换下代呼叫中心解决方案具有如下优势和特点软交换系统采用媒体和呼叫控制分离的方式，这便于业务的灵活开展。这也是为什么软交换比传统方式的优越性之所在系统采用方案，呼叫的成本更加低廉方案对实现远程坐席话务员和系统模块分布式组网更加方便由于所有模块都基于网络，和互联网和应用的整合能真正做到无缝的方式。包括可以方便实现呼叫等功能可以提供未来视频呼叫等相关的业务，用户体验更好支持广泛的软交换呼叫协议，包括等......”。

9、“.....同时也在市场上经过了充分的应用，实践证明可以稳定工作并与其他公司的软交换系统进行互通。这样的系统可方便将来对呼叫控制更多的扩展要求系统的和传真以及录音模块由于采用了纯的软件方式，所以对系统的控制维护升级资源扩展等都更加方便。并且，录音不象硬件方式样需要单独的录音线路，这提高系统接入线路的使用效率系统各个模块可以根据容量需要动态扩展增加系统可以各移动通信应用模块更好地集成。特别是大汉三通有自己成熟的等无线增值业务平台，而现有的短信平台采用的就是大汉三通的系统，所以系统对无线增值业务和接入手段的整合将更加方便另外，基于大汉三通软交换呼叫中心系统，还可以实现很多现有的扩展软交换业务。如企业长途电话企业等业务，从而可以实现利用该平台来开展各种增值业务，为增加新的赢利点系统模块介绍中继电路接入模块中继网关通常放置在电信运营商的机房，通过接口与用户端的语音接入网关相连，通过接口与局用程控交换机相连。中继网关将分组包与的相互转换......”。