1、“.....最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程来电过滤，黑名单设置。来电无人接听或遇忙时转移至下个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。可根据客户所属业务员进行分配三呼叫中心服务器呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的等功能都在这里实现。服务器程序很好的为客户提供了小时的不间断服务。四座席子系统根据客户的需要，将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行对的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增修改删除保存操作。人工座席主界面如图座席登录由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号工号类别班长技能技能„......”。

2、“.....如已有该工号登录则返回失败座席注销座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机语音接入排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫业务类别。如果振铃座席在秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。业务查询在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索......”。

3、“.....人工话务人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成以下工作播放语音由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号语音字符串。排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。接收传真传真功能需要带传真底板由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。发送传真传真功能需要带传真底板由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。内线转接保持由座席通过网络发出内线转接尝试请求包......”。

4、“.....排队机收到请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。外线转接保持由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立连接如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。录音由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音......”。

5、“.....如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。示忙示闲示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。直接拨打外线由座席通过网络发出直接呼叫外线请求包，包括座席号外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。三方通话如果个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另个座席加入到该通话中，进行三方通话。呼入时间时长计费统计对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。监听班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包......”。

6、“.....如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。否则返回失败。监听录音班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进行录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。拦截班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席，目的座席号断开并释放资源。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。内部呼叫班长座席通过网络发出内部呼叫请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的座席号发出振铃包，目的座席号摘机后便与班长座席通话。强插通话班长座席通过网络发出强插请求包，包括座席号目的座席号......”。

7、“.....如果是则发出确认包，并将班长座席加入通话。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。强制签出班长座席通过网络发出强制签出请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后不论目的座席号是否处于通话状态都断开通话，注销目的座席号，并向班长座席返回确认包，并向目的座席号发出注销确认包。如果目的座席号不存在，则返回失败。强制示忙班长座席通过网络发出强制示忙请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于空闲状态，置目的座席为闭塞状态，向目的座席号发出闭塞确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。强制示闲班长座席通过网络发出强制示闲请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于闭塞状态，置目的座席为空闲状态，向目的座席号发出示闲确认包，并向班长座席返回请求确认包......”。

8、“.....则返回失败。语音留言信箱功能当系统中无话务员登录或等待超过秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进入时提示用户系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入，按号键结束，或者在听到嘟的声之后留下你的留言，当主叫号码位数不够位时，提示系统正忙，请输入您的联系电话，按号键结束，或者在听到嘟的声之后留下你的留言，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。将留言存放到个指定目录中，用话务号作为语音文件名。主动呼出功能回拨功能借助于服务器和软电话的功能，可以实现预览功能由种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。预拨功能由计算机自动完成被叫方选择拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表设备......”。

9、“.....来电号码显示话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。通过自动被叫号码证实业务及自动主叫号码证实业务，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算机上。这便于业务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。客户资料查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据。座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。查询统计企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储统计输出，并且具备生成各种报表的功能......”。