1、“.....送餐服务服务员收集送餐卡，协助送餐处为顾客提供送餐服务，顾客用餐完毕后应及时把房间的餐具撤出，并由客房中心通知送餐处收取餐具。金钥匙服务祥见金钥匙接待客人服务规程意外事件处理请勿打扰的处理顾客房间如挂着请勿打扰牌或亮着请勿打扰灯，客房员工应在上午以后向该房间打电话询问顾客是否需要服务或帮助。如确认房间无人接听电话，客房员工应及时通知领班或领班级以上人员,由领班入内,进房查看该房情况。如有意外情况，及时向经理汇报。突发疾病的处理如客房员工发现顾客发生突发性疾病如心脏病哮喘病等，应立即向上级主管或医务室人员报告。除非有确切把握确认顾客病情及治疗方法外，注意不能随意搬动顾客或给顾客服用药品或食品。如经医务室人员确诊需把顾客送医院急救，由部门经理或主管决定拔打电话通知医院急救，并把顾客从大厦交通培训中心出入口送出。死亡事故处理如客房员工发现顾客出现死亡事故......”。

2、“.....如顾客死亡现场在房间内应立即退出房间并把门双锁，并向部门经理主管报告。如顾客死亡现场在公共区域，客房员工应立即向部门经理主管报告，协调其他员工封锁该楼层，保护好现场并封锁消息。部门经理主管在接到员工报告后应立即协调安全部经理赴现场查看并组织人员作好现场的保护工作，注意封锁消息，并及时向上级领导汇报。顾客物品被盗处理如顾客投诉房间物品被盗后，第个受理投诉的客房员工应立即向部门经理或主管报告，部门经理或主管在受理投诉后应协调安全部经理共同到顾客房间查看。如房间有明显被盗痕迹，应及时退出房间保护好现场，由安全员把失盗房间房门双锁后向公安机关报案。如房间无明显被盗痕迹，由部门经理与安全部经理陪同顾客进房间查寻侦破，确认被盗后可向公安机关报案。顾客房间门锁损坏如客房员工发现顾客房间电子卡门锁卫生间门锁损坏或接到顾客通知电子卡门锁卫生间门锁损坏，应立即通知客房中心员向工程维修人员报修......”。

3、“.....如顾客被锁在房间内，应通过房间电话与顾客联络，在安抚顾客情绪的同时，请顾客协助工程维修人员进行维修。大厦发生停电停水停气及火灾等紧急事故如酒店因业务需要正常停电停水停气，部门经理应组织人员进行准备工作，尽量避免因停电停水停气而带给顾客过多的不便，并把信息提前通知给住店顾客。详见停电等应急处理工作规程如发生紧急停电停水停气情况，部门经理应立即赶赴现场，组织员工对紧急情况进行处理。如发生紧急停电停水停气或火灾事故，部门经理应立即赶赴现场，组织员工按照处理常规停电停水停汽的工作规程客房部消防及火灾疏散的工作规程进行工作。重要接口前厅部前厅部向客房部通知顾客入住信息退房信息及其他相关信息的传递，客房部向前厅部通知客房状态及查退房结果。工程维修部客房部员工按照报维修项目的工作规程开出香港大厦维修安装申请单向工程维修部报修损坏的设施设备......”。

4、“.....客房部员工按照验收维修项目的工作规程进行验收，以确保客房设施设备的正常运转。财务部库房财务部库房根据客房部开具的物品申领单向客房发放客用品，客房部仓库管理员应按照仓库管理员领发物品的工作规程，根据实际客用品量向库房出具物品申领单领取客用品以补充部门库存，保证客房工作正常运转。相关文件走客房清扫规程住客房清扫规程空房清扫规程查走客房的工作规程夜床服务规程擦鞋服务规程仓库管理员领发物品的工作规程报维修项目的工作规程楼层公共区域卫生工作规程绿色客房清扫规程处理常规停电停水停汽的工作规程客房部消防及火灾疏散的工作规程果盘服务工作规程领班向客房中心报房的工作规程客记小酒吧配备工作规程客房清扫工作流程及标准客房清扫顺序开房率高时请即打扫房，房，退房，住客房，长住房，空房开房率低时请即打扫房，房，住客房，长住房，退房......”。

5、“.....吸尘器放臵在门框外侧按门铃敲门首先观察要进入的客房是否处于请勿打扰，若是不可敲门，要在报表上做好记录。如果是前天或者长住客人要在后大电话询问客人是否需要服务，如果是凌晨或早上入住的客人要保证客人休息到小时或下午后打电话询问客人，是否需要服务。轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份服务员。开门如三次敲门无人应答，可用房卡钥匙打开房门成度角并报服务员，稍后倾听房间内有无声音，如有客人声音不可进入房间，宜不可打开房门，应向客人提出进房要求，经客人允许方可进入房间，否则退出房门等待如房间内无人或空房即可开门进入。清洁房间开窗户拉开窗帘打开窗户。巡视检查房间设备设施是否完好无损打开所有照明灯具检查是否完好有效如有损坏应立即向客房中心报修......”。

6、“.....以节约能源。④检查是否有遗留物品，若有发现，立即上报并做好记录检查小酒吧发现已消费物品，填写消费单，在下班时递送收进房服务要求服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放臵在门框外侧。服务员按照进房门操作规范敲门进房。如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。班前会不合格前厅部工作流程及操作标准迎宾服务工作程序站立迎接工作标准查房清洁工作客房服务走客房住客房空房报告净房状态更改房态房间清扫公共区域清洁拉门护顶行李服务工作标准工作标准范围部门物品的保管供应补充工作及消耗情况的统计等工作直接上级客房部主管职责内容对主管直接负责，作好客房二级库的管理工作。负责部门物品的保管供应补充工作及消耗情况的统计工作。根据楼层清扫员开具的领货单发货，负责楼层布草的收发及送洗工作。根据各楼层服务员提供的酒水单发放酒水。根据客房中心员提供的转帐单发放补充商品......”。

7、“.....制作相关报表报于经理。统计存档各楼层领用物品数量，以便月底进行成本分析。负责掌握楼层酒水布草配备情况，并每月定期进行盘查。客房部清扫员岗位名称客房部清扫员管辖范围楼层及房间清扫工作直接上级客房部查房领班职责内容对查房领班负责，服从楼层领班管理。严格按照操作程序打扫房间，及时向客房中心报修。为住客提供干净整洁的房间。严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。具体落实查房领班下达的计划卫生和其它工作。客房部服务员岗位名称客房部服务员管辖范围负责住客服务提供查退房客衣收发等直接上级客房部主管职责内容对主管负责，掌握楼层的住客情况，为住客提供迅速舒适安全周到的服务。保证公共区域服务室的整洁，保证客房及公共区域内的宁静安全及设备完好。管理好楼层酒水食品及客用品，防止流失。负责房间客人洗涤衣物收发工作。做好查退房工作......”。

8、“.....具体负责酒店的卫生清洁工作。协助做好清洁保养计划，并监督落实。带领员工严肃认真，丝不苟地做好各项工作，严格检查，不合格者督促其返工保质保量地完成工作任务。制订清洁用品的使用采购计划，负责清洁用品原料的申领保管和发放管理，建立帐目，严格领用制度，注意节约。组织并做好员工培训，不断提高员工业务能力和服务水平。教育员工正确熟练使用多种清洁设备，并认真做好设备的维护和保养工作。清洁员岗位名称清洁员管辖范围做好大堂公共卫生间等区域卫生清理工作直接上级客房部主管职责内容服从主管分配，保持地面无杂物家具云石面无灰尘卫生间无死角。保持烟盅烟灰桶的清洁。保持客用电梯内外清洁和保养。保持大堂公共区域清洁，维护酒店大堂整洁，定期进行计划清洁及保养......”。

9、“.....服务员按照楼层公共区域卫生工作规程，对所属公共区域内地毯吸尘，对踢角线壁灯沙发茶几电话窗体扶手栏杆及绿色植物进行抹尘，清理垃圾筒及烟灰缸的垃圾，主管随时对公共区域卫生进行检查。清扫物品的配备仓库管理员根据查房领班分配的房间，向清扫员发放各种清洁房间所需的次性用品布草等物品，保证清扫工作的顺利进工作标准时间般定在由部门经理或带班主管组织召开要求全体早班员工参加重点分配当日工作详见客房清扫工作流程及操作标准行。房间清扫进房服务要求服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放臵在门框外侧。服务员按照进房门操作规范敲门进房。如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。房间清扫总要求进入房间后，服务员按撤铺洗抹补吸检登八字方针清洁房间。三种不同房态的清扫要求走客房清扫清扫员按照走客房清扫规程对走客房进行清扫，更换走客房布草......”。