1、“.....把酒水配进客房小酒吧内，所配酒水种类数量必须与酒水单所列种类数量致，保证无过期变质或外包装破损的酒水，并在酒水交接记录本上作好记录。其他服务客衣洗涤服务服务员接到顾客洗客衣服务要求后，及时收取客衣，送到洗衣房清洗，并在顾客指定时间内从洗衣房取回送到顾客房间。擦鞋服务服务员接到顾客擦鞋服务要求后，用从顾客房间的鞋篮取皮鞋到客房中心，按擦鞋服务操作规程为顾客擦皮鞋，并在顾客指定时间内送回顾客房间。留言服务服务员应详细记录下顾客的留言内容，如访客留言则按照留言服务内容填写外出留言单，将客人联送至顾客房间放到写字台文件夹上，前台联送至前台问讯处以备住客问讯，客房中心联留送至客房中心员以备顾客问讯如住客留言则按顾客留言内容填写外出留言单，将前台联送至前台问询处以备访客问询，客房中心联送给客房中心员以备顾客问询。送餐服务服务员收集送餐卡，协助送餐处为顾客提供送餐服务，顾客用餐完毕后应及时把房间的餐具撤出，并由客房中心通知送餐处收取餐具......”。

2、“.....客房员工应在上午以后向该房间打电话询问顾客是否需要服务或帮助。如确认房间无人接听电话，客房员工应及时通知领班或领班级以上人员,由领班入内,进房查看该房情况。如有意外情况，及时向经理汇报。突发疾病的处理如客房员工发现顾客发生突发性疾病如心脏病哮喘病等，应立即向上级主管或医务室人员报告。除非有确切把握确认顾客病情及治疗方法外，注意不能随意搬动顾客或给顾客服用药品或食品。如经医务室人员确诊需把顾客送医院急救，由部门经理或主管决定拔打电话通知医院急救，并把顾客从大厦交通培训中心出入口送出。死亡事故处理如客房员工发现顾客出现死亡事故，应注意保持冷静。如顾客死亡现场在房间内应立即退出房间并把门双锁，并向部门经理主管报告。如顾客死亡现场在公共区域，客房员工应立即向部门经理主管报告，协调其他员工封锁该楼层，保护好现场并封锁消息......”。

3、“.....注意封锁消息，并及时向上级领导汇报。顾客物品被盗处理如顾客投诉房间物品被盗后，第个受理投诉的客房员工应立即向部门经理或主管报告，部门经理或主管在受理投诉后应协调安全部经理共同到顾客房间查看。如房间有明显被盗痕迹，应及时退出房间保护好现场，由安全员把失盗房间房门双锁后向公安机关报案。如房间无明显被盗痕迹，由部门经理与安全部经理陪同顾客进房间查寻侦破，确认被盗后可向公安机关报案。顾客房间门锁损坏如客房员工发现顾客房间电子卡门锁卫生间门锁损坏或接到顾客通知电子卡门锁卫生间门锁损坏，应立即通知客房中心员向工程维修人员报修。如确认无法修复应在征得顾客同意后为顾客调房。如顾客被锁在房间内，应通过房间电话与顾客联络，在安抚顾客情绪的同时，请顾客协助工程维修人员进行维修。大厦发生停电停水停气及火灾等紧急事故如酒店因业务需要正常停电停水停气，部门经理应组织人员进行准备工作，尽量避免因停电停水停气而带给顾客过多的不便，并把信息提前通知给住店顾客......”。

4、“.....部门经理应立即赶赴现场，组织员工对紧急情况进行处理。如发生紧急停电停水停气或火灾事故，部门经理应立即赶赴现场，组织员工按照处理常规停电停水停汽的工作规程客房部消防及火灾疏散的工作规程进行工作。重要接口前厅部前厅部向客房部通知顾客入住信息退房信息及其他相关信息的传递，客房部向前厅部通知客房状态及查退房结果。工程维修部客房部员工按照报维修项目的工作规程开出香港大厦维修安装申请单向工程维修部报修损坏的设施设备，工程维修部按香港大厦维修安装申请单内容对客房损坏的设施设备进行维修，客房部员工按照验收维修项目的工作规程进行验收，以确保客房设施设备的正常运转。财务部库房财务部库房根据客房部开具的物品申领单向客房发放客用品，客房部仓库管理员应按照仓库管理员领发物品的工作规程，根据实际客用品量向库房出具物品申领单领取客用品以补充部门库存，保证客房工作正常运转......”。

5、“.....房，退房，住客房，长住房，空房开房率低时请即打扫房，房，住客房，长住房，退房，空房准备所需物品主要物品工作车清洁工具箱工作清单笔手套塑料袋软纸吸尘器等进入客房工作标准将工作车推放在清扫房门口，吸尘器放臵在门框外侧按门铃敲门首先观察要进入的客房是否处于请勿打扰，若是不可敲门，要在报表上做好记录。如果是前天或者长住客人要在后大电话询问客人是否需要服务，如果是凌晨或早上入住的客人要保证客人休息到小时或下午后打电话询问客人，是否需要服务。轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份服务员。开门如三次敲门无人应答，可用房卡钥匙打开房门成度角并报服务员，稍后倾听房间内有无声音，如有客人声音不可进入房间，宜不可打开房门......”。

6、“.....经客人允许方可进入房间，否则退出房门等待如房间内无人或空房即可开门进入。清洁房间开窗户拉开窗帘打开窗户。巡视检查房间设备设施是否完好无损打开所有照明灯具检查是否完好有效如有损坏应立即向客房中心报修，并在客房清扫表上作好记录如没有应在开始清扫前关闭所有房间内电器灯具，以节约能源。④检查是否有遗留物品，若有发现，立即上报并做好记录检查小酒吧发现已消费物品，填写消费单，在下班时递送收进房服务要求服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放臵在门框外侧。服务员按照进房门操作规范敲门进房。如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。班前会不合格前厅部工作流程及操作标准迎宾服务工作程序站立迎接工作标准查房清洁工作客房服务走客房住客房空房报告净房状态更改房态房间清扫公共区域清洁拉门护顶行李服务工作标准工作标准检查工作直接上级客房部经理职责内容在部门经理领导下,具体负责酒店的卫生清洁工作。协助做好清洁保养计划，并监督落实。带领员工严肃认真，丝不苟地做好各项工作，严格检查......”。

7、“.....制订清洁用品的使用采购计划，负责清洁用品原料的申领保管和发放管理，建立帐目，严格领用制度，注意节约。组织并做好员工培训，不断提高员工业务能力和服务水平。教育员工正确熟练使用多种清洁设备，并认真做好设备的维护和保养工作。清洁员岗位名称清洁员管辖范围做好大堂公共卫生间等区域卫生清理工作直接上级客房部主管职责内容服从主管分配，保持地面无杂物家具云石面无灰尘卫生间无死角。保持烟盅烟灰桶的清洁。保持客用电梯内外清洁和保养。保持大堂公共区域清洁，维护酒店大堂整洁，定期进行计划清洁及保养。客房部工作流程及操作标准客房管理整体运作程序召开班前会客房清扫客房清洁工作公共区域清扫由服务员负责本楼层公共区域的清扫工作。服务员按照楼层公共区域卫生工作规程，对所属公共区域内地毯吸尘，对踢角线壁灯沙发茶几电话窗体扶手栏杆及绿色植物进行抹尘，清理垃圾筒及烟灰缸的垃圾，主管随时对公共区域卫生进行检查。清扫物品的配备仓库管理员根据查房领班分配的房间......”。

8、“.....保证清扫工作的顺利进工作标准时间般定在由部门经理或带班主管组织召开要求全体早班员工参加重点分配当日工作详见客房清扫工作流程及操作标准行。房间清扫进房服务要求服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放臵在门框外侧。服务员按照进房门操作规范敲门进房。如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。房间清扫总要求进入房间后，服务员按撤铺洗抹补吸检登八字方针清洁房间。三种不同房态的清扫要求走客房清扫清扫员按照走客房清扫规程对走客房进行清扫，更换走客房布草，并对电话遥控器马桶座垫进行彻底消毒。清扫工作结束后，对房间整体效果进行检查。清扫工作中如发现客人遗留物品，马上按照处理客人遗留物品工作规程进行处理。住客房清扫清扫员按照住客房清扫规程对住客房进行清扫。如顾客在床上放臵了酒店换洗卡后，则为住客更换床单，如顾客没有放臵，服务员根据床单的清洁程度和使用时间，决定是否更换床单服务员般不能移动客人物品，禁止翻动客人文件资料......”。

9、“.....注意要抹尘，并适当放掉水龙头马桶中的陈水，以保证水质清澈。绿色客房清扫清扫员按照绿色客房清扫规程对绿色客房进行清扫，确保房间空气质量及设施设备质量。清扫顺序销售旺季清扫顺序客人主管或领班特别要求立即清扫的房间房空房走客房住客房请勿打扰房销售淡季清扫顺序客人主管或领班特别要求立即清扫的房间房住客房空房走客房查房查房领班按照领班向客房中心报房的工作规程检查清扫员清扫后的房间，确保房间洁净，物品配备齐全，设施设备运转正常，能够满足客人的住宿要求。检查合格由查房领班向客房中心报告净房状态。检查不合格由查房领班开出返工通知单交于不合格房的清扫员让其返工。后续查房仍按照查房规程执行。执行计划卫生查房领班应按照客房部计划卫生表让清扫员执行计划卫生工作。主管每日巡视各楼层服务及客房部所有清洁卫生质量，并作检查记录。部门经理对房进行抽查，重点检查用房，并做好各类检查记录。报告净房状态查房领班检查清扫房合格后，向客房中心员报告该房净房状态。更改房态查房领班检查清扫房确认合格后......”。