1、“.....补充连锁店单页店卡会员卡宣传资料维纳斯期刊擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于颗。补充房卡套，信用卡单，检查信用卡机，将单房卡房卡套准备好，按标准摆放检查打印机纸空白单据如预订单预付金凭证房间房价变更单同意转帐单杂项收入转帐单等各类常用单据，按标准摆放检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。做好各类优惠券餐券的准备工作，按标准摆放检查团队会务散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或房上门协议会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印单中提前打印的单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼......”。

2、“.....随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌高效的服务。按三步服务程序，接待好每位前来需要帮助的客人随时按规范程序做好客房预订。按散客接待退房的程序，为客人办理入住和退房手续④按团队会务接待退房程序，接待好每批团队会务客人。及时准确地，将当班期间会务团队散客接待和退房的资料按要求输入。按规范程序和标准为顾客提供查询问询开门贵重物品寄存留言物品借用叫醒商务小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题每日和，检查核对房态客帐夹，检查有客帐的空房和无客帐的房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态每日打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐夜班大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金元以下，供找零用夜班可坐下工作，但有客人时所有人必须站立......”。

3、“.....检查客帐夹内的单据和入帐是否致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确检查结帐提示是否准确夜班后到凌晨向每位到店客人解释我店房帐时间是凌晨为天的开始。夜班必须完成夜审，房费过帐和打印报表。夜班检查外宾临时住宿登记单电脑输入工作情况。夜班完成今日抵达单夹整理归档工作。中宾宾客变更通知单按房号排列制作封面装订外宾单按房号排列制作封面装订夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记。夜班前完成夜班例行卫生保洁工作。每班结束前认真填写交接班核对表。每班结束前检查处理未完成的工作。每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对单电脑输入情况。每班查阅预订文件夹快捞夹，检查预订到客情况。同下班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙贵重物品寄存钥匙现金客人转交物品等重要物品。每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱......”。

4、“.....接班人未到不得擅自下班。接受散客预订操作步骤操作标准操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人您好，维纳斯前台。询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名预订入住日期数量天数房型联系方式手机号码。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询未来预订须做存量查询确认预订信息复述预订内容日期房间种类房价数量姓名联系方式付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，般散客默认。根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班回复预订如有必要......”。

5、“.....使用预订确认书注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候主动介绍主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息话术实例统的问候语维纳斯给予客人的第印象你好,维纳斯前台,新年好,维纳斯前台,节日快乐,维纳斯前台,初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是个机会，把维纳斯推荐给他问房间有吗什么价格我们酒店的客房价格从元到元都有，客房设施非常好，物超所值,问打折吗我们酒店贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。问你们酒店没有听说过嘛......”。

6、“.....是家性价比极高的中档酒店。问你们饭店几星级啊我们是家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。问连星级都没有，算什么中档啊,先生女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您样非常理性且有生活品位的成功商务人士。问你们酒店倒底有什么特色啊我们酒店是家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。问你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。理解客人需求获取客人心中的排房表好的,您几号入住确定了日期，才知道怎样排房明白，您要订什么样的房间呢我们酒店有二间卧室的套房二个单人床的房间，和大床的房间......”。

7、“.....而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的您可以告诉我您行几位，二人间房还是人间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何好的，我们酒店有种非常独特的水床房，您要尝试下吗您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有米的床，小卧室有米的床，其他设施都很好，价格只要元，比二间房便宜。您公司的老总要为他安排间豪华大床房吗我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要元间，很温馨舒适，您需要预订吗注意客人问单人房有吗客人想住张床的房间，向他推荐，。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的客人问标房有吗客人想二个人住间，向他推荐和记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了先生女士，可以告诉我您的全名吗怎么写明白。是您本人来住宿吗您能否告诉我入住人的名字怎么写女士还是先生明白。先生女士，月日几点到酒店呢我们帮您保留到点好吗先生女士，方便留下手机号码吗，对吗谢谢,复述补充确保工作无差错的重要环节先生女士，您为先生女士订了间房......”。

8、“.....住天，价格是元，对吗跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。先生女士，还有什么需要我帮忙的吗先生女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。先生女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候主动介绍主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。接受中介预订操作步骤操作标准步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话......”。

9、“.....不可怠慢。接受预订电话或传真回传确认预订信息输入预订信息存档了解当天可以接受的中介定房数量仔细核对预订信息，控制留房量接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留客源类别存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管接受预订步骤标准注意事项了解当天可以接受的定房数量接待员要了解当天可以接受的定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。每天早上之前确认完并填写每日房态确认单后传真。接受预订传真中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填......”。