1、“.....酒店的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。保证酒店宾客的人身财产安全。建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方式对外泄露宾客的信息。保证酒店员工的安全。员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对些特殊工种的员工，要按照国家有关规定持证上岗。药品箱管理酒店的药品箱放置在前台，由客房经理负责管理，主要为客人提供些简单的服务，外用药有红药水绑带创可贴纱布胶带绿药膏体温计酒精棉棉花棒。内用药有克感敏胃舒平散利痛黄连素等以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人,如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。转接电话电话铃响三声内接听用礼貌用语向客人问好。接听电话时声音要柔和清晰，听清客人的要求......”。

2、“.....对于无人接线占线的电话要表示歉意，说对不起，并向客人说明原因。来电者报出房号客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。例如客人请转下房间。前台转，能告诉我客人姓名吗请稍等,注意复述遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。来电查询客人姓名，并要求转接。询问来电者姓名，以全名为佳。询问客人是否愿意接听来电。如果客人不愿意接听，般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。必须后于客人挂断电话。备用金投银管理酒店财务控制程序的个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员的定金额的现金，以便他处理在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账现金预支......”。

3、“.....备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时，收款员将定额备用金交给下班，剩下的现金支票和其他可转让票据放在个专用的缴款袋中，并填写收银员交款单，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金。房卡钥匙的管理在办理入住登记时，客人索取超过张房卡钥匙，若确实必要的，做好发放数量的登记。客人离店时要同时收回所有房卡。补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作。定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人......”。

4、“.....在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆下是否真的遗失。早餐券的管理早餐券作为种有价餐券，由酒店财务部负责统发放和管理。客房经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。早餐券存根不得缺号，经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，定要在餐券上注明，客房经理每天要进行检查核对。会员卡的管理按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。酒店前台和客房内摆放会员守则登记资料，前台服务员做好宣传工作。在发放会员卡和会员手册同时，填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。会员卡贵宾卡金卡铂金卡由前厅部负责发放和管理，总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种类号码，已出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否致......”。

5、“.....客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与有关部门联系，告之会员客人的信息，并收取工本费。第二章前厅员工的应知应会类别序号内容应知应会服务礼仪酒店周边信息酒店内部信息酒店推出优惠措施的内容商务中心各类服务项目的收费标准会员卡的各类信息客房信息客房内物品的使用方法客房内各种物品的价格前台所用系统酒店前台专用术语护照信用卡外币介绍机的介绍帐务处理消防知识灭火器的使用方法突发事件的应急处理方法服务礼仪按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。佩带胸卡，位置规范。头发整齐美观，男发长不及领，不留胡须女不留寸头。不戴首饰结婚戒指除外，女员工须化淡妆。岗位有人。站姿端正，精神状态良好。接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。身体语言符合规范。酒店周边信息熟悉了解酒店的周边信息，包括医院商场车站娱乐场所餐馆等等......”。

6、“.....还包括酒店房间种类价格等等。酒店推出优惠措施的内容熟悉会员卡的优惠措施节假日酒店推出的活动商务中心各类服务项目的收费标准复印传真打字打印会员卡的各类信息获得会员卡方式会员贵宾卡客人在前台登记入住时次性购买张贵宾卡，售价元，即可享受会员折的优惠价。会员金卡种方法贵宾卡会员积分累计到分，可在任何家酒店的前台选择升级为金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下次入住时即可享受折的优惠价。另种方法客人在前台登记入住时次性购买张金卡，售价元，即可享受会员折的优惠价。会员铂金卡种方法在贵宾卡的基础上累计积分达到分，可在任何家酒店的前台选择升级为铂金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下次入住时即可享受折的优惠价。另种方法客人在前台登记入住时次性购买张金卡，售价元，即可享受会员折的优惠价......”。

7、“.....拨打全国免费预定电话或报出会员卡卡号姓名身份证号码或手机号码进行预定入住会员入住时，出示卡号及有效证件在前台办理入住登记，即可享受会员价和积分。会员未携带会员卡，但记得会员卡号，可提供会员卡号姓名有效证件号码......”。

8、“.....也可享受积分。查询积分会员登陆公司网站在线方式查询积分。或通过拨打全国免费客服电话或直接拨打，提供您的卡号姓名身份证号码或手机号进行查询。或直接在任酒店入住时进行查询。投诉或建议会员通过填写酒店的宾客满意度调查表登陆公司网站，首页左侧客户信息反馈留言栏目或直接通过邮件拨打全国免费客服电话或直接拨打，进行投诉或建议。客房信息包括客房内的设施设备房型间数朝向面积等客房内物品的使用方法包括电视机吹风机热水壶电话拨号等客房内各种物品的价格包括床上用品卫生间布草茶具房间内硬件设施等等前台所用系统包括酒店收银系统电话计费系统公安传输系统门锁系统酒店前台专用术语故意逃账者。其特征是无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。入住登记。指要入住酒店的客人需要办理手续......”。

9、“.....便于查询联络和沟通登记的内容包括客人的姓名出生年月国籍证件号码签发机关有效期等。将高价格种类的房间按低价格的出售。用途用于房间紧张时，给有预订的客人提高接待规格给重要客人。提前到达。指客人在预订时间之前到达。提前到达有两种情况是指在预订日期之前到达。在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。客人转换房间。客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题转房的手续是叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。前台通知相关部门，并更改有关资料。酒店人员用房。酒店提供部分房间给管理人员休息用，以便于工作要控制好酒店人员用房的数量。客史档案。客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。馆外住宿......”。