1、“.....并查询房态资料，确认这些客人是否己住店。记录订房人的资料找出预订未到的订单，联系询问客人未抵达的原因。记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。报送第二天由接待主管核无误后上报部门经理。存档按照日期存档，以备日后查询。六团队房间的分配服务程序工作步骤分配团队房间根据团队抵达航班分配房间，仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。功用的区分每团队的房间分配完毕，填写团队分房单分别是客房通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净团队领队详知团队团员住房情况，以便联系沟通协调前台接待处留档。附以上三份表单均不显示出团队房价，以避免酒店旅行社客人三方之间产生麻烦。七散客房间的分配服务程序工作步骤查询特殊要求报告了解当天入住散客情况查询了解客人的特殊要求查询客人历史是否有其他特别要求。分配房间首先检查客人房间是否完全准备完毕按特殊要求显示的内容......”。

2、“.....使其人住时能迅速顺利进房保证所有散客抵店前，其房间己分配完毕且打扫干净。报表存档填写式两份当天己分配完毕房间的预抵散客，送客房，请客房准备好干净的房间前台将此报表存档，以便于查询。八预订客人入住服务程序工作步骤接待预订散客客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人的姓名并做称呼，客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久如客人己等候多时，应首先向客人致歉，根据客人提供的信息查找订房单，在办理人店手续时，查看客人有无留言及特殊要求和注意事项。为客人办理人店手续填写登记单上所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记单上签字，核对切有效证件信用卡签字的真实性等，按规定收取押金，为客人分配间适合其需要的房间，并与其确认房价押金和离店日期，之后将钥匙交给客人。提供其他帮助告知客人楼梯方位，祝客人住店愉快。信息储存接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。检查信息的正确性并输入客人的档案中。根据入住登记单制作客户账单并存放在起，归进入住档案中......”。

3、“.....九团队客人入住服务程序工作步骤准备工作按照团队订单要求提前分配好房间，在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房。接待团队人住与领队核实预订团信息，确认后将团队分房表给领队，告知领队有关事宜，包括早中晚餐地点，酒店其他设施等，前台人员与领队确认房间数人数，经确认后，请领队在团队入住单上签字认可，确认后前台人员将钥匙交予领队发放钥匙，并告知客人楼梯位臵。信息储存手续完毕后，前台人员将准确的房号名单，及时输入电脑。根据入住登记单制作客户账单并存放在起，归进入住档案中，以便随时查询和记账。十未预订客人入住服务程序工作步骤接到客人入住要求询问客人是否有预订，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预定客人入住，确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来,为客人选房，检查客人在酒店是否有特殊价或协议价，用最短时间为客人办理完人住手续。确认房费和付款方式办理入住时确认房费，按规定收取押金。信息储存接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统......”。

4、“.....归进入住档案中，以便随时查询和记账。十店住客人换房服务程序工作步骤接到客人要求接到客人的换房要求时，问清原因。根据客人要求，选择适当房间。办理换房手续制作房卡，并填写换房单，输入电脑换房单要及时分发各有关部门，并予以通知客房部将客人的原住房房态改为结账房前台信息输入电脑更换客人的档案栏更改房间号码。十二续住服务程序工作步骤接到客人要求问清客人姓名房号，续住时间了解当日和近日客房状态。续住处理向客人重申付款方式房价例如不能享受原优惠房价等若是团队房价应保密，和领队联系，落实相关事宜根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式请客人重新交预付金，并做帐务处理修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。十三查询服务服务程序工作步骤接到查询要求仔细玲听，给予答复。查询住客服务根据客人提供的信息，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料对熟悉的情况......”。

5、“.....请客人稍等，查询后给予答复对不清楚，又时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名房号及询问内容，待查询后回复客人经查询后仍无法解答的间题，回复客人并向客人道歉。搜寻信息资料随时搜集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。十四留言处理服务程序工作步骤查询客人信息接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字房号是否与要求韶言者所提供信息相符，核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人用，除非客人己结账离店，否则应做留言，准确记录留言内容记录留言方姓名电话号码，是从何处打来的电话，准确记录留言内容。重复留言内容将对方姓名住店客人姓名电话号码及留言内容重复遍以获确认。留言条处理填写留言条，装入留言信封，联留言条交楼层服务员在分钟之内送往客人房间，联留底备查。十五客人留物转交处理服务程序工作步骤接到转交物品接受转交物品时，要认真检查，保证安全，对大件物品贵重物品易碎易变质和危险物品，般不予受理。登记做好转交物品的登记手续......”。

6、“.....填写转交时间，请客人填表签名，在物品上贴上标记并妥善存放保管。客人取物客人来取物品时，做好签收手续。十六前台交款流程服务程序工作步骤备用金支取从财务支借千元备用金放臵于前台，用于退付押金使用。备用金列入交班本重要项目。清点交接班时都要对备用金进行清点。填写日报表根据当班次营业收入情况填制当日收入报表，报表为式三份，份总台留底，份封包交财务记账，份交部门留存。清点交款金额根据当班次的营业款进行清点核对。填写交款单填写当班次所交的现金信用卡支票的金额。所填写的金额要与当班次的日报表的数据相符清点再次清点备用金投款当班次所有现金及有价票据总额与收入报表核对无误后封包，同时将单据整理核对后封包同投入保险箱，由专人交财务。第二节前台服务规范上岗前按规定着装，服装挺括整洁，皮鞋光亮左胸前佩戴胸牌头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工须化淡妆，头发不得过肩。在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。礼貌周到，待客和气......”。

7、“.....对客人用敬语，语言规范清晰，如遇繁忙，请客人稍等，切勿大声与客人说话，用语不礼貌，与客人发生争吵。热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到细致的服务。态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切愉快。服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过分钟。准确及时将客人抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。大堂总台各种工作用品完好有效整齐清洁有序，周围环境整洁，盆景鲜艳美观。作好交接班记录，交接工作清楚准确及时无差错。前台员工不允许当着客人的面接打私人电话。遇到客人投诉应仔细聆听原因并做记录，再向客人解释如遇较大投诉应及时向主管上级报告。当前台有客人在时，员工之间不允许窃窃私语，无必要时不使用母语交谈或不当着客人面交谈。递接物品时应双手操作，指示位臵时不以手指点戳，而是五指并拢为客人指引方位。第三节投诉处理流程投诉是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的种行为......”。

8、“.....总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方，因此宾客投诉是正常现象，在服务中要使每位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的，因此服务人员应随时准备接待投诉，正确的接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉，对宾馆的经营起到推动的作用。宾客投诉心理求尊重的心理。宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的是有道理的，他们希望得到同情尊重，希望有关人员有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并及时采取相应措施。求发泄的心理。宾客在碰到令他们烦恼的事情后，或者被讽刺挖苦后甚至被辱骂之后，心中充满了怨气怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心里的平衡。二处理客人投诉的程序和方法服务程序工作步骤做好接待投诉客人的心理准备首先，树立客人永远是对的的信念。般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍客人是不愿意来当面投诉的，因此，首先要站在客人的立场替客人着想，这是处理好投诉的第步。其次......”。

9、“.....即求发泄求尊重求补偿。投诉客人通常有三种心态，是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件服务设施，出现问题，在种意义上都是对客人的不尊重表现，客人前来投诉是为了挽回面子，求得尊重三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或尊重，而在于求补偿，尽管他可能再强调并不是钱的问题设法使客人消气投诉的最终解决只有在心平气和的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静理智，同时要设法消除客人的怒气先让客人把话说完，切勿胡乱解释并随便打断客人的讲述客人讲话时，你要表现出足够的耐心讲话时要注意语言语调语气及音量的大小。认真倾听认真倾听客人投诉，并注意作好记录。对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或作胡乱解释。表示同情对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉即使客人反映的不完全是事实......”。