1、“.....并根据情况予以指导尤其是营业人员的主动服务意识微笑服务及主动推介率予以重点督导。随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员包括保安在工作中出现问题，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。重点关注营业厅的客流量，根据实际情况，指导营业人员或引导员做好引导和服务工作,适时地进行人员的调配。按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对于无法处理的事情，即时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。检查工号使用情况检查营业人员的工号是否借用混用等，核对本班帐务各类数据库存备用金使用情况，安排相关人员制作前天的营业销售报表，汇总登记后及时上报......”。

2、“.....并收集在册，为班后会组织营业员统学习和落实做好准备。对当日当班营业人员违规情况营业差错情况服务情况营业厅卫生情况客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。按照日清日结的原则，对营收款终端有价卡等进行及时的处理。按照营业厅销售任务指标，组织营业员外出发展业务。三日结工作班后会每天营业结束后召开班后会。列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员了解相关要求。当日工作情况汇总通报。对表现优异的营业人员提出表扬对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改对典型投诉案例的处理方法及个别事例进行分析，对当事人的处理方式进行点评。根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求......”。

3、“.....关闭所有的营业设施，包括将各区域的营业设备如电脑打印机复印机详单打印机手机充电器电视机等，最后关闭厅内的总电源。认真检查各岗位的整理情况，在交接班记录上进行详细地登记。第二节每周工作每周协助配合培训人员，定期组织营业人员进行业务培训和相关考试。二召开营业厅周例会，总结本周营业人员的工作学习情况，通报当月营业人员的工作情况服务质量情况销售情况维系挽留情况等，并布臵下周的工作安排及注意事项。三每周对营业厅内的办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物品去向的登记和报表。四组织对本周的销售情况营收款有价卡终端票据等进行盘点稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析。五对本周新下发到营业厅使用的单据宣传资料进行留样保存。第三节每月工作组织营业员进行互评，并对营业人员业绩进行评估考核......”。

4、“.....二对当月营业人员的工作情况服务质量销售情况维系挽留情况等进行总结分析，并汇总上报至相关主管部门。三召开月例会，通报当月的工作情况服务质量情况销售情况维系挽留情况等，布臵下月的工作安排及具体排班。第四章营业厅业务组织第节销售活动的组织与实施营业厅内的销售活动主要由各业务部门负责组织，销售主管予以落地实施，营业厅经理在整个过程中负责协调各专区营业人员调配营业资源提供后台支撑以配合销售活动的实施，从而达成销售目标。营业厅经理负责调配业务技能娴熟的营业人员至销售专区与销售主管组成销售团队。营业厅经理负责协调和配合销售专区人员开展销售活动，实现销售目标，对各专区人员赋予相应的销售责任。综合区营业人员实施服务营销体化策略，依托服务对用户进行二次销售，以增值业务销售和增加预存款收入为主，建立客户销售资料，重点提升在网客户价值销售区人员重点发展新客户......”。

5、“.....营业厅经理负责搜集并统计销售信息定期上报相关部门。对直供点拓展支撑与管理营业厅经理或业务员确定营业厅周边范围网点目标，依据市场需求，确定铺卡产品种类每日完成各直供点的业务完成情况统计日报补卡及需求日报，完成简要的数据分析进行资源配给确保直供终端网点的资源产品宣传品配给，协调解决业务疑难问题。第二节服务的实施营业厅经理负责组织各专区营业人员，按照联通服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务全过程营业服务，解决客户投诉，并按照中国联通客户品牌服务标准实施客户分级服务。主要以实施服务技能保障和服务质量保障为重点。服务技能保障通过业务测试和电话测试进行营业厅经理组织营业人员实施业务技能测试，提高业务受理速度，缩短用户等候时间，提高用户满意度。针对常用的业务内容及存在共性的问题，通过进行电话拨测的形式了解营业员对业务知识的掌握情况......”。

6、“.....二服务质量保障通过日常巡检用户满意度调查神秘客户访查等多种方式实现营业厅经理通过现场巡查与闭路监控系统实时监控的方式，检查营业厅的环境及营业员的服务情况。营业厅经理可随机抽取到营业厅办理业务的用户进行满意度调查，被抽查用户分别从营业厅环境营业员服务态度办理业务能力等方面进行评价。客服部可定期邀请社会监督员或普通用户作为神秘客户对营业厅的现场管理营业员服务情况进行访查。第三节客户维系的实施营业厅经理负责按照公司各业务部门的客户维系策略，组织各专区人员实施营业窗口的客户维系挽留工作。营业厅经理负责调配专人或专席对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留。根据公司挽留流程及相关要求，组织营业人员执行。根据公司客户回报活动要求组织营业厅开展积分兑换预存抽奖等活动，对在网用户进行维系。及时收集用户离网信息，上报至上级主管和相关业务部门，并提出有效建议......”。

7、“.....第五章营业厅制度建设为保证营业厅工作的延续性，使营业人员工作有章可循，确保营业服务工作的严肃性统性，本章汇集了公司相关的营业厅管理制度，请各营业厅参照使用。营业管理制度汇编营业厅现场管理制度二营业厅安全防范制度三营业厅信息保密制度四营业厅交接班制度五营业厅信息资料管理和传递制度六营业厅例会管理制度七营业厅宣传物品公示和意见簿管理制度八营业厅卫生管理制度九营业厅考勤制度十营业厅生产质量检查制度十营业厅统计分析制度十二营业厅账款核算票据与报表管理制度十三营业厅设备维护及障碍申报制度十四营业厅工号管理制度各管理制度具体内容见附件二。第六章营业厅的现场管理营业厅经理对营业厅的现场管理包括营业厅分区人员调配品牌规范系统支撑资金管理营业票据安全生产公共关系等。第节人员调配营业厅的人员由营业厅经理进行综合管理统调配......”。

8、“.....进行合理调配与安排。营业厅建立营业人员周期轮岗制度，由营业厅经理进行统安排，以全面提高营业人员的综合业务能力。遇营业厅进行厅外促销活动，由营业厅经理在确保本厅正常营业的前提下，合理调配营业人员资源，以进步提升营业厅的销售与服务能力。遇营业厅突发事件，所有营业人员统由营业厅经理进行调配。营业厅经理对营业人员的调配与工作任务的安排严格按照联通营业管理规范要求执行，并依照中国联通内控业务管理规范要求，遵循不相容职务分离规则设臵。营业厅专门负责外勤现场客户维系的员工按属地化原则，纳入营业厅经理的管理调配。第二节品牌规范营业厅的宣传资源统由营业厅经理进行综合管理。营业厅经理要严格按照公司最新的统的规范要求，在营业厅维持客户对公司品牌感知的统性。综合营业区和自助服务区的宣传内容只限于客户服务准则业务办理流程业务资费标准服务承诺等服务方面的宣传遇特殊营销需要......”。

9、“.....销售专区的宣传内容须在公司的品牌总体框架下进行，可按照公司业务部门要求展示其专业产品品牌宣传业务促销信息等凡遇对宣传内容进行更新，须征得营业厅经理的同意。营业厅经理须在营业厅的显著位臵公示营业人员信息服务质量监督电话等内容，并设客户意见簿和回复栏，接受客户建议和监督。当有出现各区宣传内容有冲突或矛盾的时候，由营业厅经理统协调与安排。营业厅经理要执行宣传陈列信息反馈机制指定营业人员每日清点宣传物料，对宣传物料紧缺过期等情况，及时将相关意见反馈至相关主管部门。第三节系统支撑营业厅经理利用综合营帐系统等平台对营业厅的销售维系投诉等各方面的工作进行合理有效的管理。营业厅经理指导稽核人员按照内控规范要求对营业原始单据营收款及系统录入的数据进行认真核查，确保相关营业数据及用户资料的准确率真实率及用户资料录入及时率营业厅经理定期搜集整理各营业区对支撑系统的需求......”。