1、“.....且手表款式简洁大方工号牌营业员必须佩戴公司统的工号牌上岗工号牌别在左胸处，离肩部约公分工号牌只限本人使用。第五章服务用语营业员根据用户年龄外貌气质等称呼用户先生或女士小姐。接听拨打电话应文明礼貌，应在电话铃响三声之内接线，并报您好,联通营业厅。用户走近营业柜台时，应讲您好,欢迎光临。当用户询问在何处办理种业务时，应根据具体情况讲您好，请您在我这里办理。请您到柜台办理。对不起，我这里无法办理这项业务，请您到柜台办理。当用户稍有犹豫或动作缓慢时，应讲请您想好，不必着急。当用户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时耐心的解答，如暂时无法直接答复，应讲请您稍等，我为您查询下。对不起，我这里不办理此项业务，请您到柜台具体询问。当业务繁忙，有用户催办时，应做到办，待二，照顾三请您稍等下，马上就为您办理......”。

2、“.....按规定无法办理些业务时，应根据情况讲对不起，您所持的证件不符，请您带有效的相关证件来办理。对不起，您的证件姓名与机主不符，请您持机主有效证件，如您是经办人还需出示您本人的有效证件，或在单位开据证明后再来办理。需要用户填写登记单或填写内容不清不详时，应讲请您填写后，我再为您办理。请您将姓名地址等填写清楚详细，以方便查询。用户交款时，营业员应唱收唱付现金收您元，找您元，请清点。当需要较长时间办理业务时，应讲对不起，让您久等了，我马上为您办理。请遵守秩序，我尽快为大家办理。当有老弱病残外宾等特殊用户时，应讲对不起，请大家照顾下，给这位先办理。当用户对工作设施提出建议时，应讲您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助。当用户对服务工作提出意见或批评时，应讲谢谢您，今后我们注意改进......”。

3、“.....当用户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应讲谢谢您，我们还需要继续努力。谢谢您，这是我们应该做的。如遇突发情况，无法办理业务时，应讲很抱歉，现在出现了点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。如能通过其它方式可办理的业务，要建议用户您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费我可以为您现场充值„„您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第时间为您办理，并电话通知您办理情况。如用户办理的业务不属于我公司业务范围时，应讲很抱歉，您要办理的业务不在我们的业务范围内，请您到处具体咨询。第六章服务禁用语当用户走近营业柜台，准备询问事情时，禁讲去台问，我不知道。当用户询问在何处办理项业务时，禁讲上面写着，自己看。我这儿不办。当用户稍有犹豫或动作缓慢时，禁讲快点儿，我这儿正忙着呢。怎么还没填好当用户询问其他业务时，禁说没办过......”。

4、“.....禁讲别喊，等会儿。没看见我正忙着。着急改天再来。当用户所持证件与规定不符无法办理相关业务时，禁讲证件不对，拿对了再来。名字对不上，不能办,证件都过期了，你也拿来办理业务。当用户填写业务单有困难，要求帮助时，禁讲我正忙着，找别人。仔细看看就会了，自己填。当内部处理或对帐，用户来办理业务时，禁讲正忙着呢，等会儿。帐没有对，不能办。当用户对于项资费表示满意时，禁讲这是上面规定的，我们没办法，有意见找领导去。当用户询问交费后何时开机时，禁讲不知道，系统自动开机。当用户对我们工作或设施提出建议时，禁讲哪有那么多事，凑合会儿吧。点儿小事，何必认真。给我们提出来没用，找领导去。当用户咨询或办理的业务不属于我公司业务范围时，禁讲找错地方了，这里不办。第二部分受理流程第章移动业务受理流程第节帐务系统收费项交费受理流程用户进入营业厅......”。

5、“.....并询问用户办理何种业务，确定用户交纳手机费用示意请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的号码进行核实询问机主姓名，与系统中姓名进行核对如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可交费如仍不符，则建议用户再次核实手机号码告知用户话费的出帐月及需交纳的费用金额，双手接过用户欲交纳的钱款打印交费发票或收据找零，将发票或收据字体正方向面向用户，同零钱并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。二反销帐业务受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，了解到用户交错话费后，确定需要办理话费反销业务请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示发票......”。

6、“.....与话费发票中手机号码机主联系核实，将情况做简要解释，确定后将此笔话费返销询问用户应正确交费的手机号码，重复用户报出的手机号码并进行核实告知用户需补交或应退还的费用差额，双手接过用户欲交的钱款打印发票或收据，将发票或收据字体正方向面向用户，同钱款并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。三充减值余额查询受理流程是否需放到数据业务中用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理充减值余额查询业务请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户卡号，重复用户报出的卡号进行核实查询机主姓名，并与用户进行核对告知用户卡上的余额，如确认用户要交费，双手接过用户递交的钱款，打印发票或收据......”。

7、“.....同钱款并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。四发票重打受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理发票重打业务请用户就坐，同时营业员就坐，并请用户出示有效证件，询问用户手机号码，重复用户报出的号码进行核实将有效证件与系统中用户资料进行核对，确认无误方可办理根据用户所需出帐月的发票进行打印，并在发票中做重打发票标记，将用户身份证件及发票字体正方向面向用户，双手递交根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。二用户查询项预付款余额查询受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务......”。

8、“.....同时营业员就坐，并询问用户手机号码，重复用户报出的号码进行核实询问机主姓名，与系统中姓名进行核对如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询如仍不符，则建议用户再次核实手机号码告知用户预付款余额根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。二实时话费查询受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询实时话费业务请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的手机号码进行核实询问机主姓名，与系统中姓名进行核对如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询如仍不符......”。

9、“.....主动适时向用户推介公司新业务主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。三用户交费历史受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询交费历史业务请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的手机号码进行核实询问机主姓名，与系统中姓名进行核对如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可查询如仍不符，则建议用户再次核实手机号码告知用户所要查询时间段的交费记录根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。四欠费查询受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户需要办理查询欠费业务请用户就坐......”。