1、“.....催缴工作对客户提出的各种迟交或拒交理由及时向相关领导和部门反馈熟悉掌握特殊事件处理程序，配合保安工程部门处理突发事件熟悉掌握住户情况，尽可能准确记住业主租户姓名，并遵守保密制度收集并汇总园区服务工作信息，巡视园区各区域，解决工作中存在的问题按时参加公司服务部的各项培训，认真对待培训考核协助管家部主管协调组织各类社区文化活动对园区的空置房屋进行定期检查，及时处理维修事宜完成上级交办的其它工作。客服热线接线员岗位职责报告上级管家部主管联系部门保安工程岗位描述服务部服务热线岗位，接待客户的各类电话咨询查询报修投诉等，协调其它部门提供各种服务。岗位职责对管家部主管负责，完成领导交办的工作迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，并准确无误的将电话内容传达相关人员了解服务部的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名依据热线服务工作程序为业主住户提供咨询服务及时处理跟进客户报修......”。

2、“.....以及园区周边环境。热心耐心回答业主住户的各种询问熟悉掌握特殊事件处理程序，配合保安工程部门处理突发事件熟悉掌握住户情况，尽可能准确记住业主住户姓名，并遵守保密制度协助管家部主管做好客户意见调查客户投诉处理等工作，将客户对物业设施及服务质量方面的意见或建议，做好详细记录并及时汇报给管家部主管了解园区管理费制定依据及所含内容，充分理解园区为主临时规约的内涵，做好对客解答工作了解并及时记录工作中所出现的问题和交接的事项按时参加公司服务部的各项培训，认真对待培训考核接受公司和部门领导对工作的监督检查完成上级交办的其他工作。三工作制度管家部办公管理制度为了规范办公室的管理，体现服务部的服务水平，为员工提供干净整洁的工作环境，良好的工作氛围，制定办公室管理制度如下办公室人员要着装整齐，佩带胸牌，符合青城世家物业服务部的仪容仪表标准在办公区内，不得打闹嬉戏，严禁大声喧哗，保持办公室内安静的工作气氛所有员工要团结友爱，不得开低级无聊的玩笑伤害他人，引起矛盾......”。

3、“.....保持办公桌干净整洁，物品在使用完毕后要放回原处提倡文明办公，使用礼貌用语办公室内严禁吸烟工作时间内不吃零食不看无关的报刊，拨打私人电话要长话短说爱护办公设备设施，科学使用，加强对设备设施的维护和保养在使用外来电子文件前必须先对其进行杀毒，避免影响办公电脑使用树立成本意识，节约办公室内各类能源消耗加强安全防范意识，贵重物品资料须妥善保管管家部工作人员在各岗位须在电话铃响三声内接听电话接听的所有信息均须向对方复述遍以确认信息接收无误，重要电话要做记录。管家部档案管理制度管家部档案主要包括管家部物业服务部办公资料部分园区基础资料和业主档案资料。为了做好基础数据档案的保存和整理，管家部制定管理制度如下管家部档案管理工作由专人按照操作程序负责整理保存与管理各级员工均需做好资料的归档与收集，配合档案管理员完成资料及时准确完整地入柜存放客户资料档案只有管家部主管及部门经理和有权查阅，其他人员未经批准不得查阅各级员工均须严格遵守文件借阅程序......”。

4、“.....在经主管或经理批准同意后，在档案管理员处登记借阅，并在借阅后及时完整归还公司外部人员借阅档案，管理员需上报部门主管或经理，在批准同意后，请借阅人出示有效证件并将有效证件复印存档，登记后借阅借阅人在查看借阅档案过程中，不得离开办公区域，随意携带外出，如需复印或长时间借阅，由管理员向部门主管或经理核实后，办理相关手续管理员定期整理和统计存档文件，并做好相关数据的保密工作管理人员应妥善保管档案柜钥匙，不得随意借出如出现档案破损遗失等情况，管理员应及时向上级领导汇报，解决问题管理员应良好的配合其他工作人员工作，提供档案资料支持各级员工均需遵守档案管理制度档案管理员由正常班管家部主管兼任。夜值工作管理制度夜值负责处理服务部夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行，负责公共文件各类工作表格和记录的数据统计和情况汇总等工作，为了确保小时良好开展工作，特制定夜值工作制度如下夜值应严格遵守工作时间和工作纪律......”。

5、“.....认真妥善完成工作任务如遇紧急特殊事件，需妥善处理并及时汇报上级领导当日值班时间未完成的工作事宜，应详细记录做好交接夜值应配合做好其他岗位工作，不得闲聊会友饮酒打牌夜值应爱护并妥善保管办公用品，不得挪作它用。员工培训考核制度为了提高员工综合素质，管家部将定期组织员工参加内容为以专业技术知识和政策法规为主的培训内容。根据培训内容再进行全面考核。员工培训与考核制度如下培训工作平时与定期相结合进行遵守公司培训考核相关管理规定按照员工手册及项目员工考核办法执行考核应该坚持公正公开公平的原则工作考核重点为工作业绩行为标准服务质量每月进行当月培训，并制定下月培训计划培训人员需认真准备培训教程，以保证良好培训效果不得泄漏考核内容，认真批改考核试卷，并记录考核成绩，员工考核成绩将作为员工年终考核依据参加培训人员不得无故迟到缺席。前台工作管理制度前台工作直接面对客户，并为业主提供优质的专业服务，为了保证前台工作良好的进行，特制定前台工作管理制度如下前台工作人员工作时间保持站立......”。

6、“.....使用规范礼貌的语言同客人交流严格按照规定着装上岗，要求制服干净整齐，佩带工牌，女员工着淡妆前台工作人员在为客户提供服务时，应本着客户第的原则，尽力满足客户的需求，不可出现不重视不解决客户投诉的情况前台工作人员必须按规定的时间当班工作，如需调换倒班应征得部门经理同意。工作中要精力集中，按时完成工作任务前台工作人员应高度保守公司业务秘密及业主私人秘密，维护企业形象和园区安全对来访人员进行引导，并防止推销及其他可疑人员进入楼内如遇特殊事件，应及时通知客服热线和管家部主管上班前不得饮酒上班时间不得吃东西会友聊天以及长时间占用服务电话前台工作人员应熟悉其他各部门联系电话以及工作内容前台工作应熟知项目各出口位置和消防设备的装置，会使用消防器具前台工作人员应爱护办公用品，不得将项目财产占为己有或者挪作他用。管家部工作检查制度管家部工作人员需要以良好的工作状态和方法向业主提供优质的服务，为了保证工作的运行状况......”。

7、“.....检查内容包括但不限于园区硬件设施状况消防安全隐患清洁状况工作人员仪容仪表岗位纪律及工作程序的执行情况值班日志记录以及对各项规章制度的执行情况管家主管保证至少每周对园区巡视检查次，检查内容同上检查人员须完整填写管家部巡检记录，并将当班记录交部门经理审阅管家部夜值负责制作每日周月值班日志汇总管家部夜值负责巡视夜班各岗位工作情况，出现特殊事件及时处理并上报领导知晓。管家部交接班管理制度为了保证小时为业主提供优质高效的服务，服务部管家部工作分为正常班和夜班两个班次。为了保证良好的工作效率和优质服务质量，使各项工作顺畅开展，管家部制定交接班制度如下管家部工作人员必须按规定的时间当班工作，如需调换倒班应征得部门主管同意工作中要精力集中，高度负责，不允许出现拖延推诿现象,按时完成工作任务客服人员下班之前须完成当日的工作情况记录正确填写值班日志，注明未完成工作内容及需跟进事项接班人员须将前日需跟进事宜完整抄写后......”。

8、“.....关闭电脑，将各类文件资料锁好。服务分包商考核管理制度服务分包商的工作面对客户，会对物业服务部的整体工作产生直接影响。所以，对服务分包商工作的监督考核尤为重要，为确保服务分包商工作保持高品质，促进物业服务部各项工作的开展，特制定服务分包商考核管理制度如下服务分包商的选择应以招投标方式，经充分市场调查和实地考察后确定服务分包对象各服务分包商驻场人员应相对固定，且服务商应按物业服务部要求提供相关服务人员的所有信息，并保证相关信息的真实合法性服务分包商驻场工作人员应按照物业服务部要求统着装服务分包商驻场工作人员进场前须按照物业服务部要求统进行岗前培训，内容包括但不限于礼仪礼貌仪容仪表劳动纪律消防安全等，并参加上岗考核，考核不合格者不能上岗服务分包商驻场工作人员在现场工作期间，物业服务部相关管理人员将随时进行监督管理和考核，两次考核不合格者将退回服务分包商企业物业服务企业相关管理人员，将按照本企业各项工作管理制度对驻场人员进行监督检查......”。

9、“.....除由服务分包商承担责任外，还须由服务分包商承担由此引发的切包括但不限于经济法律后果有客户两次提出对服务分包商服务不满意者，经核实属服务分包商人员责任的，物业服务部有权要求服务分包商更换人员或解除合作关系。四工作程序规范标准服务部接待工作程序目的为客户提供优质方便周到的服务，规范管家部管理。范围适用于客服前台人员接待工作的管理。职责物业前台接待员及临时替班人员均执行此操作规程，管家部主管负责监督。操作程序客户接待程序通常客户接待形式电话接待来访接待。电话接待物业前台电话采用自动语音接听系统，具备般的电话接转功能，特殊查询电话将转至物业前台。接待业主住户电话查询管家部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏单元号。针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人......”。