1、“.....网店营销人员不定能成为编程高手，但是对于些与网店营销直接相关的基本代码，应该有定的了解，尤其是等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显，这样才能更好地理解和应用网店营销。五网页制作能力网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。六参与交流能力从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛博客专栏文章邮件列表等都需要直接参与。七思考总结能力网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前个很现实的问题是......”。

2、“.....已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。八适应变化能力适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。本书写出来到读者手中已经年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。九终身学习能力没有个行业比电子商务发展得更快，技术模式用户观念天天在变，要保持终身学习心态。十深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。十建立品牌能力以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质力求特色的能力。十二耐心能力耐心始终是人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每个标点......”。

3、“.....要做到敏感细心认真对待每个和漏洞。十四踏实坚韧能力网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实坚强不屈步步向前才能成功。七网店客服需具备的相关知识商品知识方面商品的专业知识客服应当对商品的种类材质尺寸用途注意事项等都有定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有个基础的了解。商品的周边知识不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别再比如内衣，不同的年龄不同的生活习惯都会有不同的需要还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。二网站交易规则方面般交易规则网店客服应该把自己放在个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候......”。

4、“.....不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在些细节上还需要步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款修改价格关闭交易申请退款等。支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。三物流及付款知识方面如何付款现在在网上交易般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户......”。

5、“.....物流知识了解不同的物流及其运作方式般为邮寄邮寄分为平邮国内普通包裹快邮国内快递包裹和。快递快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包包括空运空运水陆路水路。了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的联系方式在手边准备份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回地址更改状态查询保价问题件退回代收货款索赔的处理等。常用网址和信息的掌握快递公司联系方式邮政编码邮费查询汇款方式批发方式等。八网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。态度方面树立端正积极的态度树立端正积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候......”。

6、“.....都应该及时解决，不能回避推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。要有足够的耐心与热情我们常常会遇到些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声欢迎下次光临。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。二表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的种呈现，也是工作成功的象征......”。

7、“.....哪怕只是声轻轻的问候也要送上个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说欢迎光临,感谢您的惠顾等，都应该轻轻的送上个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。三礼貌方面俗话说良言句三冬暖恶语伤人六月寒，句欢迎光临，句谢谢惠顾，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到上帝的尊重，顾客来了，先来句欢迎光临，请多多关照。或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗。诚心致意的说出来，会让人有种十分亲切的感觉。并且可以先培养下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声感谢光临本店。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是种心理投资，不需要很大代价......”。

8、“.....沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受下不同说法的效果您和您比较，前者正规客气，后者比较亲切。不行和真的不好意思哦恩和好的没问题都是前者生硬，后者比较有人情味。不接受见面交易和不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦相信大家都会以为后种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通四语言文字方面少用我字，多使用您或者咱们这样的字眼让顾客感觉我们在全心全意的为他她考虑问题。常用规范用语请是个非常重要的礼貌用语。欢迎光临认识您很高兴希望在这里能找到您满意的。您好请问麻烦请稍等不好意思非常抱歉多谢支持„„。平时要注意提高修炼自己的内功，同样件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言比如说......”。

9、“.....这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有我不能当你说我不能的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在为什么不能，凭什么不能上。正确方法看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有我不会做你说我不会做，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法我们能为你做的是„„在客户服务的语言中，没有这不是我应该做的客户会认为他不配提出种要求，从而不再听你解释。正确方法我很愿意为你做。在客户服务的语言中，没有我想我做不了当你说不时，与客户的沟通会马上处于种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢正确方法告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有但是你受过这样的赞美吗你穿的这件衣服真好看,但是„„，不论你前面讲得多好，如果后面出现了但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法只要不说但是......”。