1、“.....保证质量不得私自为其他人员服务，自作主张为其他人员擦皮鞋或擦鞋不开单的，应承担经济责任元。客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉，没有做到的，承担经济责任元。负责兰色防滑拖鞋的刷洗消毒工作，必须做到每天洗消毒，没有做到的，承担经济责任元。管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内，凡不服从管理的人员，承担经济责任元，没管理好的，承担经济责任元。保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈，发现此行为，承担经济责任元。前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去，否则，承担经济责任元。爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应承担经济责任元。优质服务，业务熟练，细心操作，由于技术不好，没达到客人的满意，被客人投诉，应承担经济责任元......”。

2、“.....你的皮鞋需要保养下吗先生，帮您把鞋擦下吧先生，您的鞋子脏了，需要帮您把皮鞋保养或处理下吗先生，皮鞋美容收费元谢谢老板先生您好，您对我们的服务还满意吗先生您慢走，欢迎下次光临,四前厅鞋吧员的注意事项为客人擦鞋之前，应先将鞋中的袜子拿出，以免擦鞋时，弄脏客人的袜子，之后应将袜子再放回对应的鞋子内。在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋号夹，如果摘掉了也要牢记，避免夹错夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。因擦鞋技术造成的弄脏客人袜子而引起的客人投诉的事件，首先应真诚道歉，其次马上为客人免费更换新袜子，先生，真的是十分抱歉......”。

3、“.....这是我赔您的新袜子，请您换上，给您造成不便，真的是不好意思，谢谢您的宽恕。因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。先生，真的万分的抱歉，很抱歉，我的服务没能让您满意，我很惭愧，您的鞋我们不收费了，您能让我再帮您再擦下吗我再帮您处理下吧，请您原谅。给客人擦鞋时，特别是在夜间为客人服务时，应先仔细辨别客鞋的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客鞋后，再核对下服务单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。第四节总台收银服务总台收银员的服务规程当听到前厅接待员或门前礼宾员来宾位的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收印台上，交给前厅接待员。当客人进入前厅后，总台收印员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。客人洗好出来结帐时，同样向客人致礼，并问候客人，先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗......”。

4、“.....应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，先生，您们位的消费总共是元，其中号先生都进行的消费„对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢二总台收银员的岗位职责负责收银和结帐工作，做到丝不苟，大公无私，不多收少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任元。总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到......”。

5、“.....有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，承担经济责任元。实行帐钱分离，不许人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款贪污钱财，视情节轻重给予罚款开除或送司法机关处理。配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时定要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道找您元，请点好。以上做的不好，承担经济责任元。由于责任心不强或马虎大意出现错算漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经济责任元。当好领导好管家，把好经济关，切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板经理汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字，否则承担经济责任元。三总台收银员的礼貌用语先生，您好......”。

6、“.....您洗好了吗，先生，您的朋友都下来了吗，先生，您总共消费了元，先生，收您钱，先生，找您钱，这是找您的零钱钱，请点收，请收好，先生，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，先生要喝水吗先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临。对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等下好吗，现在给您拿鞋的话，容易造成我们收银混乱，请您多多理解，多多原谅。四总台收银员的注意事项客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称数量和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。收银台般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋......”。

7、“.....先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零打折的金额和权限及时请示主管值班经理和总经理予以处理，特别是对些经常来店高消费的客人或身份特殊的客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。营业期间前厅接待还应做好宾客档案宾客意见宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放号以内手牌号。已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录元的抵押金，时间不能超过小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取元电子锁抵押金。夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号帐单帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱发票打印纸方便袋等物品......”。

8、“.....应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。第五节男浴更衣室服务更衣室服务员的服务规程更服务员听到来宾铃声时，应马上拉开更大门，迎接客人进入更衣室，并向客人鞠躬微笑问好，并接过牌号，将客人引领到与客人手牌号相应的柜子前，为客人打开衣箱，不忙时拿出衣架帮助客人挂衣服，锁箱同时先提醒客人检查好自己的物品，做拉箱门的动作示意客人箱子已经锁好，随之双手将客人的手牌带套到客人的手上，打请的手势引领客人到水区门口，交接给水区服务员。客人洗好后，到二次更衣室，服务员再次鞠躬微笑问好，并用浴巾为客人擦拭全身，适当敲背，敲背同时问客人您需不需要上楼休息，如果客人休息的话，询问每位客人是否需要次性浴衣，为客人打开桑拿服帮其穿上，同时做好按摩和其他项目介绍和推销工作，客人穿好桑拿服以后，帮客人换上兰色拖鞋，打请字手势，将客人引导到上二楼处，说先生楼上请，先生休息好，不忙的时间将客人带到二楼交接给二楼服务员......”。

9、“.....如果客人不休息，二更服务员应将客人引领到次更衣交接给次更衣服务员，次更衣服务员应向客人鞠躬问好，同时接过客人手牌号，说先生，您洗好了先生，您不到二楼休息吗，先生，请把您的钥匙牌给我，我帮您打开柜子吧，得到客人允许后替客人开箱，如果不忙，帮助客人取衣物，擦脚穿袜子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否还有物品遗漏，得到了客人没有了的肯定后，方可拔出钥匙，将客人送到次更衣门外，并致送辞。二更衣室服务员的礼貌用语先生您好，欢迎光临先生慢走，欢迎下次再来先生，请把您的手牌给我，这边请您的柜子在这边先生需要帮忙吗先生请更衣，先生，我来帮您挂衣服吧，先生，您的柜子已经锁好了，先生需要物品吗先生请拿好手牌先生，您如果带有贵重物品的话，我建议您交吧台保管寄存吧台，先生，请带好保管好您的手牌，先生，这边请，先生您洗好，水区服务员照顾欢迎迎接贵宾位先生请到三楼做按摩先生请带好您的物品。先生您好，洗好了吗先生请用次性内裤先生请到三楼做按摩先生请到休息厅休息先生请放心......”。