1、“.....形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。六鞠躬伸直腰脚跟靠拢双脚尖处微微分开目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前米处目光向下，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾度男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。同时问候您好早上好欢迎光临等，双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧，面带微笑，尔后恢复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。七手势为客介绍引路指示方向等时使用上身向前稍倾，掌心微侧向上，五指要自然并拢前伸展以肘关节为轴，指向目标同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方感受看到目标，以示敬重忌用手指笔尖为客人指引方向八物品接送以双手接送接送时，身体立稳，略欠身动作轻缓，体态优雅以请字当先，如请您收下等对方接稳后，手才能离开九握手单手握。施礼者应距受礼者约步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。双手握。要求为同时伸出双手......”。

2、“.....其他与单手握相同。对方伸手时我们才能伸手忌讳戴手套握手对方站立时握手,我方也应起身站立握手。第四章微笑服务标准微笑服务的内容要有发自内心的微笑。微笑是种愉快心情的反应，也是种礼貌涵养的表现。要排除烦恼。位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑。服务员必须学会分解和淡化烦恼，与不愉快，时时刻刻保持种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。要有宽广的胸怀，服务员必须保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不信胡搅蛮缠的顾客，服务员定要记住忍时风平浪静，退步海阔天空。要与顾客进行感情的沟通，微笑服务并不仅仅是种表情，更重要的是与顾客进行感情的沟通。当你向顾客微笑时要表达的意思是见到你我很高兴，非常愿意为您服务或非常乐意为您服务。二微笑服务的标准面部表情的标准面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出到个牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重微字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的工业化标准，必须在服务员和顾客面对面米到米远的地方能见度内。微笑时要真诚甜美亲切善意充满爱心......”。

3、“.....嘴唇眼神含笑。眼睛眼神的标准面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神自然流露真诚。眼睛礼貌正视顾客头额的三角区，不左顾右盼心不在焉。眼神要实现三个度眼神的集中度不要将目光聚集在顾客脸上的个部位，而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的区域。眼神的光泽度精神饱满，在亲和力理念下，保持慈祥的神采奕奕的眼光。在辅之以微笑和蔼的面部表情。眼神的交流度迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意。如你的善良之心，眼睛是心灵的窗口，心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕炯炯有神的眼光。就容易形成具有磁性的亲和力的眼神。这样可以拉近与顾客间的距离。声音语态的标准声音要清晰柔和细腻圆润语速适中富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适中，能让顾客听得清楚，但声音不能过大。说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。第五章服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，请字在先，要讲究语言艺术......”。

4、“.....用好尊敬语问候语称呼语等。说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，般应站立说话。二选择词语在表达同种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如请往那边走，使宾客听起来觉得有礼貌而往那边走，去掉请字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如用用饭代替要饭用几位代替几个人用贵姓代替你姓什么用有异味代替发霉发臭用让您破费了代替罚款用王总，好久没见您了代替王先生，好久没见你了等等。三基本的文明礼貌用语直接称谓语先生先生小姐夫人女士太太„„间接称谓语那位先生那位女士您的先生您的夫人欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。问候语您好,早安午安晚安多日不见，您好吗祝贺语祝您节日愉快,祝您生日快乐,祝您切都好,祝您帆风顺,告别语再见,晚安晚上聚会结束时或休息前。祝您路平安祝您旅途愉快,欢迎您再来......”。

5、“.....我可以„„吗请您讲慢点。应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。道歉语实在对不起请原谅失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。接听电话用语您好，部，请问有什么可以帮到您我的名字是„„对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码„„不要客气。需要我留言吗婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是„„电话总机您好，总机。请问有什么可以帮到您您要找几号房间您找哪位请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢点。请再说遍。请稍等下，我们正在查找。我给您接到„„，现在占线。请等下，不要挂断。您能听清楚吗先生女士外出了。他她在会客，我把电话接到„„您是先生女士吗你的长途电话接通了。您外出时，有先生女士来电话找，请您回电话......”。

6、“.....很对不起。接待礼貌用语先生女士，请问您找哪位请问您贵姓请问您的单位您带证件了吗请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等下。先生女士在吗楼下有先生女士找您。对不起，先生女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗再见。四服务人员英语礼貌用语句早晨好。中午好。晚上好。欢迎您光临我们酒店。旅游愉快吗我是接待员咨客其他职位英语门童总机收银员电工清洁工客房服务员厨师餐厅服务员男,女吧员美容师按摩师水疗服务员需要我帮忙吗还需要些什么请稍等会儿。,很高兴为您服务。希望您在这里住得愉快。对不起，给您添麻烦了。如果您需要什么帮助，请及时告诉我。这边请。,请走这边。,不客气。为宾客服务是我们的荣幸。您先请。,对不起，我马上就过来。,能告诉我您的姓名吗对不起，让您久等了。您能填下这张表吗请问您如何付帐，是现金还是信用卡,对不起，我能进来吗,直往前走。您可以坐这部电梯到客房。我马上为您查下。请坐。,我来为您指路。祝您旅途愉快。祝您生意兴隆。欢迎您再来......”。

7、“.....在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。个电话信息，可能是个团体消费或者是个大型商务休闲预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成定的经济损失。次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。电话接听服务的基本程序接听电话程序般电话铃响不超过声，应拿起电话。致以简单问候，语气柔和亲切。自报单位部门名称或个人姓名外线电话报酒店名称，内线电话报部门。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问事，应按对方要求„„逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留言的事由时间地点号码和姓名......”。

8、“.....等对方放下电话后，自己再轻轻放下。从酒店打出电话的程序预先将电话内容整理好以免临时记忆浪费时间难免遗漏。向对方拨出电话后，致以简单问候。作自我介绍。使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找的人致以简单的问候。按事先准备的„„逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二电话接听服务中的注意事项正确使用称呼按职务称呼了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以先生或小姐女士进行称呼。按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如先生太太小姐老人家小朋友等。按身份称呼对军队官员有军衔职务称呼，如师长团长连长等暂时不清楚军衔的官员可统称首长对无官衔的士兵可称同志或解放军同志。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称先生。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教神甫基督教称牧师道教称道士道长佛教称方丈师父......”。

9、“.....对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字词清楚。不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。接听电话打电话，语言要简练清楚明了，不要拖泥带水浪费客人时间，引起对方反感。接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份姓名工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。对方拨错电话时，要耐心地告诉对方对不起，您拨错电话号码了，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，定要先道歉，然后再挂线重拨。接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下些不礼貌现象无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的......”。