1、“.....他拿起选好的条裤子问服务员，有没有我穿的号码没有，顾客为了挽回颜面，又问了句请你找找，跟你说了，没有，我们要下班了，顾客悻悻地走出商店。案例天，我看到商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀,于是，我走了进去，挑了堆东西要试穿，看表，快点了，算了，我把衣服拿出来，位店员问道试得还合身吗你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。我说道，那位店员说绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。真的吗不会是为了营业额吧怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近分钟了，每想到整整个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问你们不怕耽误下班时间吗收银员微笑着回答不会的，服务好每位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。从商场层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了惊......”。

2、“.....欢迎再次光临,那真诚愉悦的声音和斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。案例中的服装店失去的不仅仅是位顾客，而是个品牌声誉案例中的服装店留住的不仅是位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色商店企业的代表者每位导购人员的言行，举止行为除代表个人的自身修养素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得依赖的基础上乐于光顾本店。信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应详细的告知消费者。顾客的生活顾问，每位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上......”。

3、“.....这便是所谓的顾问式销售。服务大使，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每位顾客，每位导购员请牢牢记住我是个为顾客服务的导购员。导购的服务意识现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为个跳板，临时凑合陈子，骑着马找马。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。不要认为导购人员很好做，作为名优秀的导购人员，他需要掌握心理学口才人际关系学表演等知识，作为名导购不仅要用到双手双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手头脑心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手双脚头脑心灵的人便是名优秀的导购员。导购员的基本素质每行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为充沛的体力，拥有个健康良好的身体。做事的干劲，对本职工作能用心去投入。参与的热忱，在工作中寻找乐趣......”。

4、“.....可以说商店的导购员是进行社会联系与各式人打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。从顾客的角色来看导购员是顾客接触的线人物，他的言行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。认知何谓顾客第线接触顾客的员工服务认识公司里最重要的人是顾客。我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来些好处和方便。案例对全体员工中有条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来......”。

5、“.....不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说遍欢迎下次再来。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答买不买随便你。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了位顾客，影响了批顾客。掌握顾客的方法必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系能最迅速地满足顾客的要求了解顾客对公司所卖商品或服务的反应面对面地解决顾客的问题不同层次的顾客，使用不同的服务方式。卖场服务规程全体员工要真正把每位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供个轻松温馨的购物氛围。般服务规程笑迎接顾客，并做到三声服务即有迎声当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说您好,欢迎光临,您好，我能帮你做什么欢迎光临童话故事等，或静候顾客观览询问和选择有介绍声主动介绍商品的产地性能质量特点等有道别声请走好,请拿好欢迎下次光临等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。展示商品要做到眼到手到，动作敏捷......”。

6、“.....轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则娴熟迅速美观雅致牢固可靠安全放心合理用料，如遇商品只剩最后件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说已经卖完了没有了。当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。送宾规程当送宾曲响起送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为送宾曲响起以后......”。

7、“.....要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦催促的意思，不能说我们今天的营业时间已到，请您明天再来。卖场形象清洁规程卖场要始终保持清新明快，尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜展台商品饰物花草消防栓灭火器柱子镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁遍，保持尘不染。营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃镜子及明亮板面，使之无污迹无灰尘无指印等。试衣间必须干净整洁无杂物。周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统要求摆放。各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物......”。

8、“.....以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。次货处理何谓次货任何件商品，因质量上出现问题或因人为原因陈列尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因换货若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应保持微笑，有礼貌有耐性查询及聆听对方换货原因礼貌地请顾客出示收据检查顾客带回的货品状况。按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货新取的货品，请顾客试穿或检查质量最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应保持微笑，有礼貌，及有耐性倾听对方投诉货品出现的问题检查货品状况及购物收据请顾客稍候......”。

9、“.....避免谈及私人事务简单明确，让顾客听就懂耐心细心地听顾客意见聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视斜视以示对其尊敬听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话听顾客说话时，不可当面指责听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺回答顾客问题，避免极端用语不可与顾客发生争执抱定顾客永远是对的心态站在顾客的立场设想问题避免使用过分专业的行业术语保持适度的幽默感十顾客管理将服务品质视为企业经营首要目标把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通了解顾客进店动机，并满足顾客的需求胸有成竹型纯粹闲逛型巡视商品行情型因店面设计，吸引顾客了解顾客购买动机......”。