1、“.....确保所管辖的迎宾行李进出店行李寄存邮件转送及委托代办服务达到流水准，以及给客人留下美好的第印象及最后印象。确保所有在班人员仪容仪表行为举止服务用语方面符合度假村要求。确保大厅组各项工具印刷品质量完好，供应充足。保持大厅组各项工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。努力发展和各旅行社综合服务部车队团队联络收款问讯开房等部门的关系，清醒认识其重要性。掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质高效。负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修保养。负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。注意客人行李在搬运寄存服务中的安全。参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。负责员工的考勤和考核工作以及员工的培训工作。协同房务部经理制定服务程序及岗位职责。努力保持和发展与客人的良好关系。模范遵守各项规章制度，努力学习......”。

2、“.....做好表率。积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。完成房务部经理交办的各项工作。向部门经理提出有利于工作改进的建议。对大厅组员工的录用调离有建议权。对本班组员工的奖励或处罚有建议权。自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。六素质要求学历高中以上。最好经过旅游职业的专门培训行业经历两年礼宾组工作经验。具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。具有责任感，能自觉履行职责。礼宾组迎宾员岗位职责岗位名称礼宾组迎宾员二报告上级礼宾组领班三督导下级无四联系岗位总台客房五职责提要以微笑和规范的敬语为客人提供开关车门大门的服务，迎接送别客人。为客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第印象和最后印象。具体职责工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。以微笑服务迎送客人，为客人提供拉关车门大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。主动搀扶老弱病残客人，提供必要服务。协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。协助行李员为客人装卸提拿行李......”。

3、“.....发现问题及时汇报。协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级同事搞好关系，创造和谐的工作气氛。负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。六素质要求有较好的仪表仪容与气质。有定的外语会话能力。热情礼貌有头脑。有定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业。礼宾组行李员岗位职责岗位名称礼宾组行李员二报告上级礼宾组领班三督导下级无四联系岗位总台客房五职责提要热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。具体职责工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程序工作。对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。对团队行李应严格按程序进行装卸收取与运送，认真填写各种行李单。保管客人临时寄存的行李。为来访者寻找要找的人......”。

4、“.....将各种物件报纸邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。负责客人留言单的交送。协助客人包裹行李的搬运。负责度假村大厅各种告示牌的更新工作。注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。六素质要求高中职高或初中毕业。有定外语能力。有良好的体质和较好的仪容仪表，懂礼貌。为人要诚实，热情并有责任感。机话务员岗位职责岗位名称总机话务员二报告上级总台领班三督导下级无四联系岗位总台客房五职责提要在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接留言查询叫醒等各项服务，以期达到流水准，为度假村树立良好形象。具体职责严格遵守度假村及部门的各项规章制度。服务坚持准确迅速礼貌周到。熟练掌握总机房各项对客服务技能。熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。严格遵守总机的通讯保密制度。爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。关心集体爱护公物积极提合理化建议，为度假村争荣誉......”。

5、“.....完成管理人员布置的其他任务。积极参加培训并接受考核。六素质要求高中毕业，懂得英语的女性。口齿清楚音质甜美。具有高度的责任心及职业道德。年龄在岁为佳。票务员岗位职责岗位名称票务员二报告上级总台主管三督导下级无四联系岗位总台五职责提要负责住店宾客及度假村领导的购票工作。具体职责熟悉各种航班轮船火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好宾客的身份证订购费等，做到万无失。与交通部门协作单位保持和发展良好的合作关系。遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。完成部门经理交办的其它任务。六素质要求高中以上文化程度或同等学历。掌握门外语，能与宾客进行交流。工作认真负责，有强烈的工作责任感。仪表端正身体健康。最佳年龄周岁。商场营业员岗位职责岗位名称商场营业员二报告上级总台主管三督导下级无四联系岗位总台五职责提要负责本柜台的商品销售及保管工作......”。

6、“.....具体职责做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。卫生工作要认真细致，做到干净清洁。接待客人时要面带笑容，做到主动热情耐心周到。主动介绍商品的特点性能产地价格情况，为宾客选购商品当好参谋。出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。六素质要求高中以上文化程度或同等学历。掌握门外语，能与宾客进行交流。工作认真负责，有强烈的工作责任感。仪表端正身体健康。最佳年龄周岁。预订的受理散客电话预订的受理铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上客人姓名及称呼抵店日期及车次离店日期订房的种类间数及价格付款方式有无特殊要求订房人姓名单位及电话号码。适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。感谢客人的订房......”。

7、“.....填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。将预订单归入待处理预订夹内。二传真预订的受理仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求时间等内容。查看电脑是否有客房提供。如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务中心发出，并将回电和来电存档。如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。将来电回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵店日期摆放在预订夹内。回复传真需在小时内完成。三信函预订的受理仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。查看电脑是否有客房提供如房间订满以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。如有房间可以提供根据信件上要求填写预订单。起草确认回信，交主管审阅。将回信交总台问讯寄出。将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类......”。

8、“.....询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。查看电脑更改日期后是否有房可出租。向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名电话号码。根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名单上。度假酒店如有空房要及时与客人联系。感谢客人的理解和支持预订的取消接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名抵店日期。从预订资料柜中找出预订单。向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。记下取消人的姓名电话公司名称并在备注栏中注明。感谢客人的及时通知，询问客人是否做下阶段的预订。在电脑上将预订取消。在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。将预订单归放资料柜中取消栏。散客预订的处理将待处理栏中的预订单取出审阅。将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号......”。

9、“.....如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。团队客人预订的受理根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。将旅行社订房单确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台大厅服务中心总机等。将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各点。如团队取消，应开出团队取消通知送各点。超额预订的处理必须给客人安排在当地的家度假酒店里，住宿条件相当。往返于本店的交通费必须由本店承担。本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费如持有价订房凭证的客人，度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用天......”。