1、“.....对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户,也不可自主的夸大产品功能等信息,如因此造成的后果，准就其责任人承担。标准用语欢迎语您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的笑脸表情您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。笑脸表情。现在满元有活动。这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动。对话用语亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您,笑脸表情。哈您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了,合适的表情。您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素,这样您才能买着放心，用着舒心呀,呵呵笑脸表情议价用语您好，我最大的折扣权限就是元上给您打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解啦合适表情呵呵，您真的让我很为难呀,我请示下领导，看能不能给您折扣......”。

2、“.....您稍等哈合适表情亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗我可以在问下，否则我真的不好办,合适表情支付款对话您好，已经为您修改好了价格，共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。笑脸表情亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了,收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的,哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。物流用语您好，我是号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢笑脸表情如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵点。需要另外支付元的快递费用。您好，由于您是要发往新疆西藏广西地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您元的快递费用。售后用语您好......”。

3、“.....我们很抱歉给您添麻烦了,您可以把您遇到的状况叙述下。请您放心，我们公司会给您个满意的解决方式，但需要您配合的是请您发送受损商品的电子图片给我们。请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。常见问题解答客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看下产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。异常情况的处理对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决,减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。把快递回单交给发货人员进行保管。售后物流问题解答步骤当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二了解下客户遇到的情况，并作详细记录。步骤三告知客户不要着急......”。

4、“.....会给您个满意的答复,但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。步骤六回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到,如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商下事情的处理方法退款换货赠礼品。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心......”。

5、“.....多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意下在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题,所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法,让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因,还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受退货的。可是确只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样来，我们就亏多了。可是说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，得到了所有顾客的青睐。适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是不是，会把买了宝贝的顾客都加好友，分到个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句......”。

6、“.....不管对方回不回复。这个世界上有句话说的很好没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀,交易结束及时联系货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的先发制人，都满意了她还能给你差评吗如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和下气氛，不至于剑拔弩张，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占上风，当然遇到胡搅蛮缠的买家则另当别论。认真对待退换货货品寄出前最好要认真检查遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛,说不定这个买家以后会成为你的忠实客户......”。

7、“.....都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争奉陪到底。管理买家资料随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦,除了买家的联系方式之我还会记录这些信息货物发出到货时间这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣在价格或产品问题上是随意还是苛刻建立这些资料作用有二是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际战斗经验。定时联系买家，并发展潜在的忠实买家交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客每逢节假日用短信或旺旺发些问侯用语，会增进彼此的感情当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变......”。

8、“.....三处理投诉的客服应答语遇到客户投诉热线难拨通应答慢时包括电话铃响三声后才接起客户代表对不起，刚才因为线路忙，让您久等了,请问有什么可以帮助您不可以说喂，我也没办法，刚才线路忙啊,遇到客户情绪激烈，破口大骂客户代表对不起，先生小姐,请问有什么可以帮助您同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说喂，嘴巴干净点，这又不是我的错呀,遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练客户代表对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。不可以说喂，不好意思，我是新手啦,遇到客户投诉客户代表态度不好时客户代表对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说喂，刚才的电话不是我接的呀,客户投诉客户代表美容顾问工作出差错客户代表对不起，给您添麻烦了......”。

9、“.....并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅,并记录下客户姓氏电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。遇到无法当场答复的客户投诉客户代表很抱歉，先生小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在小时之内简单投诉小时之内复杂投诉给您明确的答复,再见,不可以说喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。对于客户投诉，在受理结束时客户代表很抱歉，先生小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在小时根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准内,给您明确的答复,再见。不可以说喂，没事了吧，您挂电话吧。产品所在行业的发展情况竞争对手情况及怎样超越随着人们生活水平的提高......”。