1、“.....不留胡须所有员工头发应保持整洁，不允许染黑色以外的颜色所有员工不允许剃光头。个人卫生客户服务礼仪标准作业规程文件编号版本修改共页第页博瑞物管保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油常换衣服勤洗澡，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口女员工可化淡妆，但不允许浓妆艳抹，且避免使用气味浓烈的化装品。上班前注意检查仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时可到卫生间或工作间整理。行为举止服务态度对客户服务时面带笑容，和颜悦色，热情主动谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心的倾听，并及时向部门主管汇报。行走行走时不得把手放在衣袋双手抱胸或背手走路走路动作要应轻快，在与他人同行时，不得勾肩搭背嬉戏打闹行走时，不得与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行与客户上司或同事相遇时，应主动问好或点头示意。坐姿端正，入坐轻缓，就坐时禁止以下几种姿势前俯后仰，摇腿翘脚双手抱胸......”。

2、“.....发出声音。其他行为不得在公共场所吸烟，随地吐痰，乱扔果皮纸屑上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事到住户处进行工作时，不得动用客户物品，接受客户的礼物语言服务敬语客户服务礼仪标准作业规程文件编号版本修改共页第页博瑞物管基本十字礼貌用语您好请谢谢对不起再见。服务忌语喂，找哪位啥事儿不知道，这不关我的事儿。具体不同对象不同场景的言行举止。接听电话铃响声以内，接听电话，同时您好，客服中心为您服务。认真聆听对方的电话事由，并将对方要求逐条记录，尽量详细回答。如不能现场答复则详细记录下对方姓名及电话号码，以便事后回复。通话完毕，应说再见,态度平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话。接听电话时，声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不太清楚。拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕应说再见。电话交谈内容简洁清晰，尽量减少电话占用时间......”。

3、“.....但不要过大或长时间敲门。见到业主或住户时，首先敬礼，问好，并说明单位职务或工种事由等。社区文化工作标准作业规程文件编号版本修改共页第页目的博瑞物管规范社区文化建设管理，创建高品位人文环境，提高物业管理的服务质量。适用范围各客户服务中心职责客服主管负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。项目经理负责审核批准社区文化活动计划。物业服务中心全员共同配合社区文化活动的开展实施。工作指引计划拟定每年初物业客户服务中心根据本辖区的具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况对计划做适当调整。计划的拟定及调整需提交项目经理审批后报公司备案。较大型社区文化活动物业服务中心在较大型的社区文化活动开展前，据实际情况于活动前作业户意见咨询调查。并据业户意见调查结果拟定活动的实施计划，报公司领导批准。物业服务中心根据公司领导的审批意见制定活动的具体方案。物业服务中心应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向各业户及有关单位发出活动通知。活动进行时......”。

4、“.....保障消防通道的畅通，防止各种意外事故的发生。物业服务中心工程和环境维护部在活动结束后及时清理现场。在较大型的社区文化活动完成后，物业服务中心应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。小型的社区文化活动为丰富辖区内各业户的日常文化生活，物业服务中心根据各业户爱好，不定期组社区文化工作标准作业规程文件编号版本修改共页第页织举办些小型的文化活动。制定活动计划，报物业服务中心经理批准。博瑞物管物业服务中心向各业户发出活动通知，统计参加人数，做好活动前的准备工作。活动结束后参照和。相关信息反馈与收集活动结束后对参加业户进行回访。回访可采用登门采访及电话书面回访等形式。回访内容应包括对本次活动的总体评价业户的接纳程度存在的缺点与不足之处今后应改进的措施。有关回访的具体操作按客户调查回访标准作业规程进行......”。

5、“.....确保物业服务管理工作的顺利开展。博瑞物管适用范围各物业客户服务中心职责物业服务中心项目经理负责与业主委员会的沟通协调。客户服务中心主管负责根据本制度实施与业主委员会的正常工作往来。内容与业主委员会的沟通协调方式物业服务中心每年度至少与业主委员会进行两次例行工作沟通会议，会议的主要内容为向业主委员会通报上半年下半年的财务支出状况和工作总结，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。提出重大管理措施，在遇到需经业主委员会同意方能进行的工作时，物业服务中心项目经理应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。协助组入伙通知书原件车位买卖合同车位产权人身份证及三份复印件用于物业服务中心存档办理房屋所有权登记业主资料卡车位产权人寸照片张指定银行存折原件及复印件份由指定专人引导入伙业主到手续办理现场。入伙业主签到，并领取入伙流程卡。由工作人员验证业主所带的房屋买卖合同等，核实业主身份，并验证收回业主的入伙通知书已填妥的业主资料卡以及应携带的资料......”。

6、“.....包括业主公约业户消防责任书。已购买车位的业主须签订车位服务协议书。租车位的业主须签订车位租用协议书。已购商铺业主须签商铺管理协议书等。由指定的财务工作人员根据审批的入伙收费标准收取入伙费用。由指定专人陪同业主验房，抄录水电煤气表底数，并请业主在房屋验收表上签验收意见。如业主验房后提出质量问题，由验房陪同人员征求客户意见后将房屋验收表博瑞物管复印件交发展商处理。由指定专人发放钥匙，并请业主在物品领用登记表中签收。每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对相关问题给出统说辞。每日将入伙信息报送公司。出租物业的入伙办理手续对租赁公司的租用业主房屋的租户，须与业主签订租房合同书，并到物业服务中心签订。商用物业的客户或公司，需于天内向物业服务中心提供负责人和职员的身份证复印件及照片办理相关物业服务管理手续。于三个月内向物业服务中心提供营业执照原件及复印件......”。

7、“.....还需带上业主授权委托书份，受委托身份证原件及复印件份。由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括业主规约委托银行代收款协议书业户消防责任书。购买车位的业主须签订车位租赁协议书。业主住户资料的管理物业服务中心项目经理指定专人负责保管业主住户提供的资料。业主和租户博瑞物管的资料应分类保管。业主住户资料属保密资料，应严格进行保密管理。质量记录和表格业主住户资料卡委托银行代收款协议书房屋验收表物品领用登记表客服中心岗位工作考核办法文件编号版本修改共页第页考核办法考核按照周检月检和年检相结合原则实施。周月检由客户服务中心主管进行核查并填写客户服务专员服务质量月检表，并于每月日提交物业服务中心项目经理，以此作为客户服务中心员工月度考核及月度优秀员工评比依据。年检由总经理结合考核情况对整个客户服务中心工作进行评估......”。

8、“.....以此作为客户服务中心员工年度奖金发放依据。博瑞物管各物业客户服务中心考核材料由项目人事行政专员负责存档保存，并于每月汇总上报公司人事部。考核等级按分数表示，每人每月满分为分。当该月客户服务专员有扣分现象时，每扣罚和奖励分即代表人民币壹拾圆。考核标准为奖励分为分以上不含分分合格分为分以上含分分不合格扣罚分值为分含分分不含分严重不合格分值为分以下不含分。考核属严重不合格或连续两月考核属不合格，则作辞退建议处理。二要求客户服务中心月度的整体考核奖励与扣罚分值确保基本平衡。客服中心岗位工作考核标准文件编号版本修改共页第页检验内容及权重序号考核项目考核内容分值出勤上班不迟到早退旷工分积极准时参加公司的项活动会议培训二服务礼仪仪容仪表是否达到公司的规定分三敬业精神对工作认真负责，勤勤恳恳的成各项工作分博瑞物管认真听取各方面意见......”。

9、“.....积极的配合各部门的工作分工作协作精神好，很好的处理上下级关系六决策能力能果断的处理突发事件分能正确的确定部门的工作目标制定工作计划七工作效率办事效率高，处理事情及时分能及时的完成上级交办的各项任务八工作质量工作质量好，能得到公司领导和业主的好评。分对工作有清晰详细的工作日志和记录总分注本表采用百分制，适用客户服务中心各岗位。二考核标准参照客户服务中心岗位服务内容标准及考核办法执行。参照公司相关程序文件及规章制度实施......”。