1、“.....接待人员要注意语气态度方式，不要使对方有不被尊重的感觉。耐心仔细倾听，严禁与业主进行辩论甚至争吵。对投诉的问题没有弄明白的地方，定要向业主再详细询问，直到明确无误。记录服务接待人员在业主投诉记录表上做好投诉记录。若当时因故不能立即记录，应予及时后补不管何种情况，记录内容均应真实可靠，字迹清楚。立即核实投诉性质，是有效投诉还是无效投诉，并在业主投诉记录表上做好记录。预约回复时间服务接待人员如接待人员能当场解决的问题，应及时解决并当场给予回复如不能当场解决的，应向业主说明原委，预约回复时间。服务接待人员立即填写内部通启，交责任部门负责人或相关人员签收后，正页交责任部门，存根由服务接待人员留存。责任部门负责人立即组织解决业主投诉的问题，并解决投诉服务接待人员责任部门负责人管理处主任公司分管领导及时回复业主同时告知服务接待人员。如责任部门不能处理业主投诉的问题，则应立即向管理处主任汇报，由管理处主任组织解决业主投诉的问题后......”。

2、“.....如管理处主任不能处理业主投诉的问题，则应立即向公司分管领导汇报，由公司分管领导组织解决业主投诉的问题后，指定人员或分管领导亲自向业主回复同时告知服务接待人员。服务接待人员在接到责任部门或管理处或公司相关人员关于投诉问题己解决并回复了业主的信息后，服务接待人员应对业主进行回访，并将回访情况记录在相应的业主投诉记录表上。记录资料归档管理处负责人对以上所形成的记录表格等资料，应及时全部收集整理。有序归档，便于检索，查阅方便......”。

3、“.....须向管理处提出申请，填写装修施工申请表，并提供装修企业的营业执照资质证书法人代表身份证现场负责人等的身份证复印件，以及装修施工方案和施工图纸套。装修审批般装修工程部门保安部门管理处主任般装修是指不涉及结构土建改动的装修项目。如安装雨棚塑钢窗木地板，粉刷墙面贴地砖吊顶门套木作等。各责任部门对装修施工申请表及其附件进行审核，对不符合的，要求装修施工单位补齐符合的报管理处主任。管理处主任经审核认为无问题的，予以批准。大型装修当地房管部门工程部门保安部门管理处主任大型装修是指工程量大涉及土建结构改动或全面装修的项目。通过当地房地产管理部门审批。当地房管部门同意装修的......”。

4、“.....包括对装修施工申请表及其附件的审核，符合的报管理处主任。管理处主任经审核认为无问题的，予以批准。签订协议管理处主任与业主和装修单位签订装修管理协议，同时告知装修过程中的注意事项和禁止行为。装修管理协议式三份，三方各持份。收取相关费用收银员收费依据建设部第号令住宅室内装饰装修管理办法成价费号关于贯彻实施四川省物业服务收费管理细则意见的通知与业主签订的装修管理协议其他口头协议等。根据上述依据收取相关费用，包括装修保证金。办理相关证件保安部门为装修人员办理施工人员出入证见小区出入管理作业程序人员出入中施工人员项装修现场巡检工程人员保安人员每日巡查次装修现场，并将巡视情况记录在装修管理巡检表上。若发现违规装修情况，应立即要求其停止施工，并补办有关手续，或向业主委员会和当地房管部门报告。装修结果验收工程人员保安人员管理处主任装修完工以后，会同业主和装修施工单位对装修房屋进行验收，主要针对有无违章装修有无堵塞渗漏有无损伤破坏等情况，如有......”。

5、“.....将验收结果记录在装修结果验收表上。退还相关费用管理处主任验收合格后，为装修施工单位办理退还保证金事宜。记录资料归档管理处主任对以上所形成的记录表格等资料，应及时全部收集整理。有序归档，便于检索，查阅方便。附相关记录装修施工申请表作业客服表装修管理协议作业客服表装修管理巡检表作业客服表装修结果验收表作业客服表管理处装修施工申请表文件编号作业客服表接待人申请日期年月日业主姓名幢号联系方式商家单位名称执照号码法人代表联系电话现场负责联系电话装修单位单位名称执照号年月日前交到管理处。本次物业管理服务业主意见征询，是为了检查我们日常的管理服务工作状况。恳请您在百忙中抽出时间给予评价，在您认可的中划，同时提出您对今后做好物业管理服务的意见和建议，以便我们改进管理服务工作，把管理服务工作做得更好。谢谢您的理解和大力支持......”。

6、“.....发出征询表份......”。

7、“.....回收份，回收率满意较满意不满意很不满意满意率份数份数份数份数服务人员状况服务人员态度收费服务证件办理服务受理投诉服务服务效率服务质量保卫工作状况保卫人员态度门岗服务安全巡逻消防管理车辆停放管理交通秩序管理维修服务状况公共设施巡检公共设施维修维修人员态度维修人员技能维修及时性维修质量环境管理状况保洁人员态度保洁及时性垃圾及时清运蚊蝇消杀卫生整体效果绿化效果综合满意率统计人签名年月日管理处主任签名年月日统计说明各征询项目满意率满意份数较满意份数回收份数综合满意率各征询项目满意率之和各征询项目之和。社区文化活动作业文件文件编号作业客服社区文化活动流程图制订年度计划制订详细方案发出活动通知实施活动方案形成活动记录公布活动经费形成的记录资料归档社区文化活动作业程序程序内容责任人作业程序制订年度计划管理处主任根据每年各大节日和小区住户的具体情况，在每年月日前制订出次年年度社区文化活动计划报公司领导审批。经批准后的年度社区文化活动计划除应及时归档外，还应将有关内容告知管理处全体员工......”。

8、“.....在每次社区文化活动前天，应召开有关人员会议，组织落实文化活动的具体事宜。根据年度社区文化活动计划，制订出个详细的活动方案，在活动方案中要明确每个责任人及其责任范围。活动方案要向每个责任人传达并确保都明确了自己的责任及范围。发出活动通知管理处主任管理服务人员根据活动方案中的责任划分，立即将举办社区文化活动的通知张贴在小区告示栏宣传栏以及相应的单元楼道内，必要时进行电话通知。对于重要的社区文化活动，应做到家喻户晓的通知。实施活动方案管理处主任管理服务人员社区文化活动举办当天，应调整好班次，相关责任人员按活动方案中的责任划分，按照活动程序进入现场履行相关责任。在整个社区文化活动进行过程中，管理处主任必须组织好各项工作，全体工作人员要充分发挥主观能动性，确保社区文化活动的质量以及活动的安全。形成活动记录管理处主任或指定的人员活动结束后，由管理处主任负责，或指定人员负责，在社区文化活动记录表上做好记录，以便总结经验和责任考核......”。

9、“.....立即按公司有关程序，报销社区文化活动费用。如社区文化活动收取了住户的费用，在活动结束后，应拟出详细的收支清单，管理处主任审核。将经过管理处主任审核的收支清单在小区内告示栏宣传栏等处张贴，向住户明示。记录资料归档管理处主任对以上所形成的记录表格等资料，应及时全部收集整理。有序归档，便于检索，查阅方便......”。