1、“.....酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌解救宾客时，须把电梯停位至楼层并防范电梯突然启动，造员伤亡故障处理查找原因，联系电梯供应商尽快维修在电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡，立即组织抢救跟踪修理情况，尽快恢复正常运营维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字电梯维修中，定要有告示，以防客人误入维修中要严防电梯突然启动，误伤人员如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告善后处理如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜指派专人代表酒店向困梯客人致歉书面记录事件经过及处理结果并报告应急预案宾客意外受伤应急预案步骤标准提示应急处理接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况视情况建议宾客前往医院作进步检查事故处理如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心向店长汇报突发情况掌握客人伤情的最新情况客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况......”。

2、“.....店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大善后处理妥善处理客人帐务记录整个事件的发生和处理过程向上级报告事故的原因处理情况和结果应急预案失窃或宾客物品受损应急预案步骤标准提示事件报告接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场了解事情经过或物品受损情况向酒店相关人员了解具体情况帮助寻找或分析物品受损原因事件处理如失物未能找到，征求客人意见是否报警可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理店助和店长可根据各级权限处理。善后处理如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿如责任不清，则根据协商处理......”。

3、“.....尽量避免现金补偿酒店须详尽记录宾客失窃事件经过客人姓名时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。应急预案宾客突发疾病及传染病应急预案步骤标准提示普通病人接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名房号性别和病情询问客人需要酒店提供的帮助询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络报告接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打，并尽力保护好现场如事态可以控制，应积极劝阻防止事态扩大酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大事件处理处理事件过程中，避免影响酒店正常运营对酗酒闹事斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理对赌博色情吸毒事件，报告相关部门处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施如果有人员伤亡，立即送往医院救治善后处理事件处理结束后，尽快恢复正常运营妥善处理住店客人的相关帐务汇总相关资料......”。

4、“.....当班经理需第时间赶赴现场了解食物中毒的情况安抚客人，建议客人及时就诊注意保密，防止事态扩大防止客人情绪激动，使事态扩大操作程序参见宾客突发疾病应急预案事故处理调查客人食物中毒的原因有关食物留样待检，视需要送检相关食物了解客人就诊后的诊断报告了解当时就餐的人员数量及就餐时间及时向公司区域总经理报告确认食物中毒的条件客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌发病人数超过人以上食用后小时之内发病善后处理评估损失情况，与客人协商弥补事宜客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问在原因未查明之前，禁止使用可疑食品原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。举反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生对外界询问由酒店指定人员统作答应急预案宾客死亡应急预案步骤标准提示事件报告接到报告，当班经理第时间赶赴现场判断死因，保护现场立即报告店长......”。

5、“.....报告警署向现场证人了解情况，作好陈述笔录内部纪律规定，事件情况不得传播注意保密，不能惊扰其他住店客人事件处理向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响移尸线路应远离宾客善后处理经公安部门同意后，安排清理现场注意房间及用品消毒和处理其他善后事宜做好内部保密工作，防止消息外传整理填写事件报告存档对外界询问由指定人员统作答对境外人士必须报告当地的出入境人员管理处客人帐务处理安抚员工，消除影响事故房间视情况暂停出售几天应急预案自然灾害和防台防汛处理预案步骤标准提示发生灾害和接到警报知道情况发生，逐级上报店长当班值班经理到现场并通知各岗位了解情况工作人员不要惊慌失措事件处理安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。值班经理准备应急用具。各岗位将情况交接给下班注意保护客人和工作人员的人身和财产安全前台向客人进行解释......”。

6、“.....当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险善后处理已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报酒店危机处理部分如家酒店连锁公司酒店运营手册如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌,如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传......”。

7、“.....并造成严重损失称火灾当班经理酒店当班最高管理者接警和应急处理酒店当班经理接警后第时间赶到现场如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打报警报警须由当班经理判断决定报警时须报清火警地点和情况现场处理组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延组织扑救视情况撤离火警区域的人员财物指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序安全，控制闲杂人员关闭消防门，阻断火势蔓延与上级主管取得联系，报告现场情况店长必须在第时间赶赴现场火警区域受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域救火原理阻断火警形成的四大要素火源可燃物空气和温度扑救过程中特别注意人员安全注意保密......”。

8、“.....应积极与相关部门联系，取得支持安抚客人维持秩序统口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解采取补救措施，努力维持正常运营安抚客人，减少投诉如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行事故处理在突发停电时，启用应急照明增设保卫力量维持秩序应急处理电梯水泵房煤气灶具和电脑系统在突停电使，前台必须立即在系统中打印相关报告，并安全推出系统。采取特殊补救措施掌握维修进度情况视情况告示宾客酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。善后处理根据影响程度确定弥补方案向上级报告事故的原因处理情况和结果恢复供电水气后应及时进行安全检查......”。

9、“.....当班经理和维修人员需第时间赶赴现场确保电梯内无人员如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源安抚并慰问客人无论电梯发生何种故障或火灾停电进水发生，需第时间确保无人困梯如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌解救宾客时，须把电梯停位至楼层并防范电梯突然启动，造员伤亡故障处理查找原因，联系电梯供应商尽快维修在电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡，立即组织抢救跟踪修理情况，尽快恢复正常运营维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字电梯维修中，定要有告示，以防客人误入维修中要严防电梯突然启动，误伤人员如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告善后处理如造成宾客人员伤害或财物损失......”。