1、“.....前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发不染色发，保持清洁整齐无头屑女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱大蒜韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲剔牙齿挖耳朵抠眼屎掏鼻孔大哈欠搔痒脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手勤沐浴，做到上岗前后要洗手。三言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是种对客人表示友好和尊敬的语言......”。

2、“.....先生小姐早上好，先生小姐感谢用语谢谢谢谢您的配合感谢您的帮助感谢您的宝贵建议答谢用语不客气很高兴为您服务这是我们应该做的。歉意用语对不起，打扰了实在抱歉，给您添麻烦了请稍等对不起，让您久等了请原谅。征询语能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助，请来电，我是前台„四举止礼仪规范的站姿端正自然亲切稳重上身正直平视前方面带微笑挺胸収腹腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直男士站立时,两腿可略分开女士两腿合龙。优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢下。坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以拳为宜女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种坐姿二郎腿坐姿分腿坐姿型坐姿不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。正确的步姿上身正直不动......”。

3、“.....两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在条直线上，脚尖正对前方，称字步，以显优美。步速适中，般男子每分钟步，女子每分钟步，步幅公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛也不要大甩手，左顾右盼走路时不要将手插在裤兜里。恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的体态语言将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲度左右为宜，手掌与地面基本上形成度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想致。不能用单手指，指点客人或指向。微笑的表情表情是种特殊的情绪语言，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现客人至上，优质服务宗旨的具体体现......”。

4、“.....可使客人感动外出途中处处有亲人，消除异乡客地的陌生感疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神情气质相结合微笑与语言相结合微笑与仪表举止相结合。微笑贯穿服务的全过程各环节。微笑要发自内心，温柔友善恰到好处微笑接待是如家温馨服务的具体表现真诚的态度主动热情耐心周到主动问候主动招呼主动介绍主动服务主动征求意见。关注每位客人的需求和要求。对待每位客人如同对待自己亲友样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾样男士与女士样老与少样消费多与少样住与不住样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁不厌烦遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以客人永远是朋友的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。三如家酒店服务礼仪产品和服务理念从产品设计服饰形象到服务理念......”。

5、“.....温馨服务如家的氛围服务理念视客人为亲人和朋友，时刻关注关心和满足客人的需求，视员工为第客户，关心和帮助每位员工，营造和谐向上的氛围。产品设计客房墙面以粉黄绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮简洁，回归大自然的感觉。体现了适度生活自然自在的生活理念。明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。如家制服形象间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。新上的每道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。上菜律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟菜肴，影响食品卫生。走菜繁忙紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。菜上齐后，应告知客人菜已上齐，请慢用。以示尊重。餐间服务注意进入餐厅的每位客人......”。

6、“.....服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头眼神手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知对不起，请稍等。要坚守岗位站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。斟酒时，手斟酒，手放于身后，以免影响到客人。注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。如客人不慎，将餐具口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。餐饮结帐客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。先生小姐，这是您的帐单，„„谢谢,客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别谢谢光临，再见,目送客人。客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘打扫关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。接受投诉任何员工接到客人的投诉，都要接受这种投诉。要面带微笑......”。

7、“.....并致真挚的歉意客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时上身前倾帐单文字正对着客人请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。结帐完毕，应向客人道谢告别谢谢，欢迎您再来，再见,。其他礼仪把年轻的介绍给年长的把职位低的介绍给职位高的把男士介绍给女士把未婚的介绍给已婚的把个人介绍给团体。被介绍时若是坐着，应立即站起来被介绍双方互相点头致意双方握手，同时寒暄几句。跟客人握手时时间要短，般秒，即说句欢迎语或客套话的时间用力适度，不可过轻或过重必须面带微笑......”。

8、“.....上级先伸手，年长年青之间，年长者先伸手，先生小姐之间，小姐先伸手冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手不可双手交叉和两个人同时握手。跟客人行拱手礼时双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。跟客人行举手礼时把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。为客人助臂时下台阶或过往光滑地面时，应对老者女士予以助臂助臂般只是轻扶肘部以左手助客人右臂。接受或递送名片时用双手接受或呈送名片在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。四如家酒店服务礼仪十要和十不要十要要向每位客人打招呼和微笑示意。要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。要视同仁地对待不同地区不同国籍不同消费的任何客人。要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定个解决方案......”。

9、“.....关心和关注每位客人，及时客人需求。要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现如家温馨。要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。二十不要永远不要向客人说不知道，不清楚。不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。不要打听客人的年龄出行目的家庭情况等。不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。不要有理不让人，与客人争辩夺理。不要谈论员工之间的消极事件。如家酒店连锁公司服务手册礼仪如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌,如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌......”。