1、“.....此时您应该如何处理该时段的进房访客酒店访客结束时间为晚上，这时王先生在点分左右进房访客势必超过访客时间。因此，值班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。如果点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间，如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登记工作。怎样调控房态和预订，做到酒店收益最大化当日房态和预订房间预订较紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在左右可询问客人以增加预订休闲房则计算客人退房的时间维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。今后房态和预订房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人，收取定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益......”。

2、“.....无法正常工作及休息时，应如何处理主动问候客人，关注宾客，表情自然精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理报告上级，做好记录分析投诉原因，做出整改方案，对员工进行培训。当宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你应当遵循怎样的原则处理问候与招呼聆听和记录寻求处理方法关注处理结果记录和统计工作改进客人日入住店房暗房，觉得烟味很重又没有窗户，打电话到前台说订房时就告知需要无烟楼层，表示很不满意。处理方法值班经理立即前往客人房间，向客人致歉表示可以换房间。安排无烟楼层给客人......”。

3、“.....客人对无烟楼层的房间表示满意。分析原因前台在接受预定时，未将客人的要求详细记录并作交接。前台在办理入住时，未主动询问客人是否需要无烟房。客房在打扫退房时，未很好的处理房间内的烟味，空气质量没有达到无烟标准。如何跟进强化前台员工服务意识，待客主动热情。做到首问式服务，主动询问客人的需求。详细记录客人的需求，做好交接，尽量满足。重视对无烟楼层进行妥善处理，做到真正的无异味。住店客人在酒店停车，因保安没有做好记录，由于车辆停放位置不当，而被警察抄罚单。分析原因保安人员没有做好记录，车牌，房号，联系电话都无记录，无法及时联系到客人来移动车辆。客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。酒店的停车位已满，应该告知客人周边有何停放位置处理方法加强保安人员的服务意识培训保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉如何跟进对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育联系周边的车位......”。

4、“.....及时介绍安排和解决客人的停车难问题客户通过公司预订房间，入住天以后，到退房时间没有过来退房，经查房间内有行李。于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房主管和值班经理起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上点多钟该客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常生气，还说是少了个钱包。因为客人喝了很多酒，在前台吵闹，值班经理立刻跟客人解释，并马上联系协议公司的订房负责人。值班经理就汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店没有关系，对我们的态度及处理方法表示肯定。处理方法向客人解释清楚事情的经过，经过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。分析原因由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退房......”。

5、“.....所以谎称丢失了钱包。服务理念和改进虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结果却导致了客人的生气，才会说自己丢失了钱包，酒店应该更注重细节问题，比如定要与公司协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，避免不必要的麻烦。客人预订了商务大床房，可入住后发现与他住过的其他如家酒店的商务大床房面积相差很大，且价格又高还无电梯，客人为此很不满意，要求换大点的房间。原因分析该客人认为虽然酒店硬件的客观条件是差了点，但考虑到地理位置不错，还是对该酒店蛮认可的，对上海酒店房型面积比其他城市如家酒店稍小也表示理解。处理结果由于该酒店的商务大床房面积都差不多大，于是值班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了遍。客人最间，餐厅来了三位客人进来用餐，服务员小马热情的招呼客人入座。小马倒好茶水后递上菜单，客人阅看菜单时小马主动为客人介绍和推荐菜品，客人点了几个菜后又点了啤酒，然后跟小马说，行，就这些吧......”。

6、“.....就离开餐桌将点菜单送至厨房。当小马为客人上辣子鸡时，其中位客人说道，咦，辣子鸡我们没要啊。小马听，马上拿过点菜单给客人看，上面确实有辣子鸡。分析原因客人点菜完毕后服务员未跟客人确认处理方法向客人道歉服务员及时将菜撤下来还未出的菜与客人确认向主管领班汇报此事。工作改进培训服务员点菜服务流程，加强培训演示。客人王先生等四人在餐厅用餐后，就离开了餐厅，王先生将随身携带的个名片夹忘在了餐椅上，服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内，过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时，把名片夹忘在了餐厅，前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问，因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店。对此客人很不满意。分析原因客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品发现遗留物品未及时送交前台服务员认为名片夹不重要。处理方法前台对于没有及时给客人答复，表示歉意并询问客人何时何人来拿取名片夹如果客人需要的话......”。

7、“.....这天餐厅来了二位客人用餐，服务员小王接待客人，在点菜的过程中，客人告诉小王，他们是不食猪肉的。客人点完菜后，小王与客人确认后，将点菜单送至厨房，在整个用餐过程中，小王热情的为客人服务。当最后道菜，炒豆苗上去后，小王向客人说，清炒豆苗，先生，您们的菜上齐了，请慢用。其中位客人夹起豆苗品尝，刚入口马上就吐了出来，并大声叫道，这菜怎么放猪油。分析原因客人信奉伊斯兰教，不食猪肉小王在得知客人不食猪肉时，就应该杜绝其他材料进入客人所点的菜肴内厨房为了调味，在素菜内放置荤油服务员应该在点菜单上特别注明客人的忌讳。处理方法服务员诚恳地向客人道歉及时拿杯水给客人漱口撤下清炒豆苗，重新让厨房制作份不放猪油的菜工作改进让餐厅服务员掌握宗教信仰忌讳哪些方面如佛教徒食素伊斯兰教徒不食猪肉印度教徒不食牛肉等对食物选择比较特殊的客人，必须在点菜单上注明，让厨房操作时避免。正值晚餐时间......”。

8、“.....其中有位拄着拐杖的残疾人士，服务员小黄引领客人到餐厅的最里面的餐桌入座，并热情地要搀扶残疾男士，被客人推掉了，当客人入座后，小黄又主动为客人摆放拐杖，当时该客人脸上掠过丝不快。在整个用餐过程中，小黄都十分热情的照顾该客人，如上菜时尽量把菜摆在该客人面前，客人上洗手间时主动上去为客人拉椅子递拐杖。当客人用餐结束后，准备离开时，小黄又不失时机地为客人拉椅子，这时客人对着小黄生气地说，难道你认为我很需要别人的帮助吗小黄脸茫然，不知该如何回答。分析原因服务员的过分照顾，让客人感到自己很需要别人的帮助，使客人觉得很伤自尊服务员缺乏对客服务的观察能力服务员缺乏对特殊群体服务的技巧处理方法主管领班诚恳地向客人道歉工作改进让服务员掌握如何服务好伤残人士，般注意哪些方面应将客人安排到离门口较近方便入座方便提供服务的位子提供必要的帮助，如帮助推车接拿物品等不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因为他们对自身的缺陷十分敏感对客人坚持自己做的事......”。

9、“.....使他们感到你的帮助是为其提供的服务而不是同情当客人拒绝你服务的表现时，应尽量不要提供给其个性化的服务。正值餐厅午餐时间，餐厅进来常客金先生和他的朋友用餐。金先生对服务员小孙说，我要赶着去见客户，你快点给我们点菜。小孙听了金先生的话，急忙为金先生点菜，并适时地为金先生推荐些制作简单的菜式，点完菜后，在点菜单上注明客人急，请速出，在点菜单送至厨房时，特意关照了厨师先做。由于小孙的急客人所急，金先生的这顿饭只用了三十分钟就吃好了。金先生很满意，晚上回酒店时向值班经理表扬小孙的服务。分析原因服务员对菜肴的烹饪时间和特点比较了解，因此可以提供给客人的信息服务员急客人所急，积极地为客人解决问题和需求服务员的操作技能比较熟练，提供客人快捷的服务服务理念和工作跟进根据酒店奖励制度对服务员小孙给予适当的奖励优质的服务不定要提供超值服务或延伸服务，只要在日常的服务过程中急客人所急，想客人所想。但提供优质服务的前提必须是要全面掌握相关岗位知识和技能操作熟练......”。