1、“.....掌握楼层的住客情况，为住客提供迅速舒适安全周到的服务。保证公共区域服务室的整洁，保证客房及公共区域内的宁静安全及设备完好。管理好楼层酒水食品及客用品，防止流失。负责房间客人洗涤衣物收发工作。做好查退房工作。客房部主管岗位名称客房部主管管辖范围大堂等公共区域卫生清理检查工作直接上级客房部经理职责内容在部门经理领导下,具体负责酒店的卫生清洁工作。协助做好清洁保养计划，并监督落实。带领员工严肃认真，丝不苟地做好各项工作，严格检查，不合格者督促其返工保质保量地完成工作任务。制订清洁用品的使用采购计划，负责清洁用品原料的申领保管和发放管理，建立帐目，严格领用制度，注意节约。组织并做好员工培训，不断提高员工业务能力和服务水平。教育员工正确熟练使用多种清洁设备，并认真做好设备的维护和保养工作。清洁员岗位名称清洁员管辖范围做好大堂公共卫生间等区域卫生清理工作直接上级客房部主管职责内容服从主管分配，保持地面无杂物家具云石面无灰尘卫生间无死角。保持烟盅烟灰桶的清洁......”。

2、“.....保持大堂公共区域清洁，维护酒店大堂整洁，定期进行计划清洁及保养。客房部工作流程及操作标准客房管理整体运作程序召开班前会客房清扫客房清洁工作公共区域清扫由服务员负责本楼层公共区域的清扫工作。服务员按照楼层公共区域卫生工作规程，对所属公共区域内地毯吸尘，对踢角线壁灯沙发茶几电话窗体扶手栏杆及绿色植物进行抹尘，清理垃圾筒及烟灰缸的垃圾，主管随时对公共区域卫生进行检查。清扫物品的配备仓库管理员根据查房领班分配的房间，向清扫员发放各种清洁房间所需的次性用品布草等物品，保证清扫工作的顺利进工作标准时间般定在由部门经理或带班主管组织召开要求全体早班员工参加重点分配当日工作详见客房清扫工作流程及操作标准行。房间清扫进房服务要求服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放臵在门框外侧。服务员按照进房门操作规范敲门进房。如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。房间清扫总要求进入房间后，服务员按撤铺洗抹补吸检登八字方针清洁房间......”。

3、“.....更换走客房布草，并对电话遥控器马桶座垫进行彻底消毒。清扫工作结束后，对房间整体效果进行检查。清扫工作中如发现客人遗留物品，马上按照处理客人遗留物品工作规程进行处理。住客房清扫清扫员按照住客房清扫规程对住客房进行清扫。如顾客在床上放臵了酒店换洗卡后，则为住客更换床单，如顾客没有放臵，服务员根据床单的清洁程度和使用时间，决定是否更换床单服务员般不能移动客人物品，禁止翻动客人文件资料。空房清扫清扫员按照空房清扫规程对走客房进行清扫，注意要抹尘，并适当放掉水龙头马桶中的陈水，以保证水质清澈。绿色客房清扫清扫员按照绿色客房清扫规程对绿色客房进行清扫，确保房间空气质量及设施设备质量。清扫顺序销售旺季清扫顺序客人主管或领班特别要求立即清扫的房间房空房走客房住客房请勿打扰房销售淡季清扫顺序客人主管或领班特别要求立即清扫的房间房住客房空房走客房查房查房领班按照领班向客房中心报房的工作规程检查清扫员清扫后的房间，确保房间洁净，物品配备齐全，设施设备运转正常......”。

4、“.....检查合格由查房领班向客房中心报告净房状态。检查不合格由查房领班开出返工通知单交于不合格房的清扫员让其返工。后续查房仍按照查房规程执行。执行计划卫生查房领班应按照客房部计划卫生表让清扫员执行计划卫生工作。主管每日巡视各楼层服务及客房部所有清洁卫生质量，并作检查记录。部门经理对房进行抽查，重点检查用房，并做好各类检查记录。报告净房状态查房领班检查清扫房合格后，向客房中心员报告该房净房状态。更改房态查房领班检查清扫房确认合格后，通知客房中心员所查房间为净查房状态。客房中心员接到查房领班报告净查房状态后，记录在客房中心电话记录本上，并及时把微机清扫房的状态改为净查房，以向前台提供房信息。客房服务客房中心客房中心作为客房部的信息中枢，负责处理来自顾客部门内外部的各种信息客房通卡钥匙的发放及员工的考勤工作，并向顾客提供果盘服务购物服务叫醒服务等服务项目。详见客房服务项目果盘服务客房中心接受顾客要求，详细记录下果盘的价格数量及果品种类，和准确的送达时间房间号......”。

5、“.....服务班员工按照果盘服务工作规程为顾客提供果盘服务。购物服务各楼层服务员按照仓库管理员领发物品的工作规程从仓库管理员处领取并补充客房小柜台内商品。仓库管理员掌管所售商品的种类规格品牌价格及保质期，根据先进先出的原则销售商品。客房中心或服务员询问顾客购物要求，详细记录下顾客所需商品的品牌规格数量及顾客房间号，并主动向顾客报出商品的单价及总场，由安全员把失盗房间房门双锁后向公安机关报案。如房间无明显被盗痕迹，由部门经理与安全部经理陪同顾客进房间查寻侦破，确认被盗后可向公安机关报案。顾客房间门锁损坏如客房员工发现顾客房间电子卡门锁卫生间门锁损坏或接到顾客通知电子卡门锁卫生间门锁损坏，应立即通知客房中心员向工程维修人员报修。如确认无法修复应在征得顾客同意后为顾客调房。如顾客被锁在房间内，应通过房间电话与顾客联络，在安抚顾客情绪的同时，请顾客协助工程维修人员进行维修。大厦发生停电停水停气及火灾等紧急事故如酒店因业务需要正常停电停水停气，部门经理应组织人员进行准备工作......”。

6、“.....并把信息提前通知给住店顾客。详见停电等应急处理工作规程如发生紧急停电停水停气情况，部门经理应立即赶赴现场，组织员工对紧急情况进行处理。如发生紧急停电停水停气或火灾事故，部门经理应立即赶赴现场，组织员工按照处理常规停电停水停汽的工作规程客房部消防及火灾疏散的工作规程进行工作。重要接口前厅部前厅部向客房部通知顾客入住信息退房信息及其他相关信息的传递，客房部向前厅部通知客房状态及查退房结果。工程维修部客房部员工按照报维修项目的工作规程开出香港大厦维修安装申请单向工程维修部报修损坏的设施设备，工程维修部按香港大厦维修安装申请单内容对客房损坏的设施设备进行维修，客房部员工按照验收维修项目的工作规程进行验收，以确保客房设施设备的正常运转。财务部库房财务部库房根据客房部开具的物品申领单向客房发放客用品，客房部仓库管理员应按照仓库管理员领发物品的工作规程，根据实际客用品量向库房出具物品申领单领取客用品以补充部门库存，保证客房工作正常运转......”。

7、“.....房，退房，住客房，长住房，空房开房率低时请即打扫房，房，住客房，长住房，退房，空房准备所需物品主要物品工作车清洁工具箱工作清单笔手套塑料袋软纸吸尘器等进入客房工作标准将工作车推放在清扫房门口，吸尘器放臵在门框外侧按门铃敲门首先观察要进入的客房是否处于请勿打扰，若是不可敲门，要在报表上做好记录。如果是前天或者长住客人要在后大电话询问客人是否需要服务，如果是凌晨或早上入住的客人要保证客人休息到小时或下午后打电话询问客人，是否需要服务。轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份服务员。开门如三次敲门无人应答......”。

8、“.....稍后倾听房间内有无声音，如有客人声音不可进入房间，宜不可打开房门，应向客人提出进房要求，经客人允许方可进入房间，否则退出房门等待如房间内无人或空房即可开门进入。清洁房间开窗户拉开窗帘打开窗户。巡视检查房间设备设施是否完好无损打开所有照明灯具检查是否完好有效如有损坏应立即向客房中心报修，并在客房清扫表上作好记录如没有应在开始清扫前关闭所有房间内电器灯具，以节约能源。④检查是否有遗留物品，若有发现，立即上报并做好记录检查小酒吧发现已消费物品，填写消费单，在下班时递送收进房服务要求服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放臵在门框外侧。服务员按照进房门操作规范敲门进房。如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。班前会不合格前厅部工作流程及操作标准迎宾服务工作程序站立迎接工作标准查房清洁工作客房服务走客房住客房空房报告净房状态更改房态房间清扫公共区域清洁拉门护顶行李服务工作标准工作标准如家酒店连锁公司酒店客房手册如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌......”。

9、“.....使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传......”。