1、“.....可标单安排发货蓝色订单已付款，还未发货，买家要求退款,绿色订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图标单特别注意货号颜色尺码数量及运送方式特别注意商品数量买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图卖家发了货却迟迟没有收到或者买家不需要退货的退款流程图买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图客户购买流程图第五章你的工作实事求是实事求是，不隐瞒缺点的诚心,网购与实体不样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片宝贝描述或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进步获得更为全面的信息量和感观上的认知，所以网店的客服定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是批长期的客户，而不是做次性生意，不是吗二热情如火热情如火，持之以恒的恒心......”。

2、“.....客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢更谈不上对客户进行说服了,所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的心理距离，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜比如提醒客人近期保持手机畅通收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万发生问题时如何处理联系我们的提醒等等，以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和回头率,三细节有意识的培养，有条不紊沉着稳当明察秋毫的细心,西方有句很有名的谚语，叫上帝存在于细节之中。中国也有天下大事，必做于细的说法。可见关注细节看重细节，是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功细节和优秀的客服之间......”。

3、“.....以下四点是必不可少的驾驭语言的能力敏锐的目光洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。四心态冷静忍耐平和的心态，努力把大事化小小事化了促和谐的耐心,其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得感知，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静忍耐平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭样，不是个说理的地方，但是可以是个凭借我们的努力促进和谐的地方五爱心对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品......”。

4、“.....你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入些吧，比如店铺的装修和美化，直通车数据魔方等等，这样来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入你的专业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力第六章如何面对买家刁难顾客与客服案例话说事情是这样的昨天有位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，来就质问起我来。从语气中看得出，非常的生气。用完全失望来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用懒得吵了来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我客服对尺码的判断不准,呜呜，极度伤心中我的专业性被质疑，方面很不开心，方面也替自己喊冤,我要积极挽回自己的声誉两眼冒星中经验告诉我，第回复要及时,我需要尽快回复客人，但是我时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等......”。

5、“.....第二充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作,如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个。当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。有助于我开展工作。最后，更以亲，您下面是，我怎么都不可能让您去选，这样差距是很大的哦。来强调我们在推荐过程中是高度负责的，真相大白，不可过早松懈,经过以上详尽的解释番之后，她就回想了下，量的时候太匆忙......”。

6、“.....估计出现了些人为的。而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。随后也礼貌地道歉了。以刚才态度不好你脾气真好，实在是不好意思等回复道歉。终于雨过天晴，沉冤得雪了,请过目以下聊天记录。第四得到认可，仍需适时道歉,而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她很丰满，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。接下来，则为他的购买过程中带来的不便道歉说真的很不好意思。,很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的句说话，但是，也是共发展。有效学习，终生学习第八章化解非好评首先点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况往往给出的是中评。这也是我碰到的给出非好评最多的种情况。针对新手买家，因为他她接触淘宝不久，不懂淘宝规则......”。

7、“.....您是定要耐心和他她讲解的。他她们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他她们会认为您的服务还可以，商品也般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他她们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率,这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他她说明情况，他她们都是会很乐意帮忙修改的。二在买家前来咨询购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他她的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他她的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢还是服务不好，或者是不够细心等等,做到心中有数。三选择联系方式我会第时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上亲您好刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店......”。

8、“.....另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢上线看到我们的留言，请记得定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电话和因为拥有的人真的很多，呵呵碰到不在线，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下步打电话做好准备。其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打电话了，因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打次不成，切忌频繁的打电话骚扰。这样人家当然就不乐意了。④细心观察有时有的买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时......”。

9、“.....很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用邮箱，此时可以加买家号，很多买家是会在线的哦，此时在上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况,四速度联系上买家并协商好修改后，您定要第时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家，因为双方都有事情，不能耽误太久，您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好文档，此时马上就可以发给买家。注意定要不失时机的即时说好即时改。如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤，可以联系我，呵呵，当然是希望大家永远都不要用到,五当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和，微笑服务是必不可缺的哦每个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中，无限的感染客户，展现自己优异的面......”。