1、“.....从中找到有益的观点，有途和建议。不妨在脑海中罗述你要利用的信息，观点，直到记清楚......”。

2、“.....但不妨适时发问。不可乱下定语，让对方把话全部说完，再下结论，并确实设身处地的为对方着想。二说的技巧你究竟希望借沟通达到什么目的。将如何引入主题，打算说些什么。将你的做法技巧地介绍给你的听者，听者也就是员工。注视你的听者，取得他对你的持久注意力。次只说件事，不要转移话题。当你说到重点时，用不同的话语多重复几遍。不要用说都的口吻，千万别以为他们听不出来......”。

3、“.....避免攻击性言辞。调整自己以配合他人，若有人发问，他们所希望的，可能是将你说话的内容要再思考遍，若听者面有难色，或跟不上你，请放慢速度，复述遍。或要求对方回应。勿想赢得争辩，争辩的结果，通常是每个竞争者更确信自己是对的，三上下级的沟通技巧与上级的沟通随时让上级明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候。切忌报喜不报忧，有不利消息，需尽早报告......”。

4、“.....最好有书面资料或必要的证据。提出你的观点建议时，不妨简明扼要。对你提出建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司。提出问题，同时作出解答。双方意见相左时，先认同上司，再表达自己的意见请教上司。意见相同时，归功于上司的英明领导。与下级的沟通。下达命令，最好次个为原则。下达指令，要遵循正常渠道......”。

5、“.....语气自然亲切。谈话要清楚简单明确。不要认为员工很了解你的话，如有可能，请他复述遍。如有必要，可以亲身示范给他看。如有必要，细节部分，最好详加说明。十六投诉自身投诉处理方法酒店客人是我们的上帝，全体人员都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。接到客人之投诉应细心聆听，并先向客人表示谢意或对事件致歉......”。

6、“.....应立即联络上级，事后必须面向直属上级汇报。投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改撕毁，更不得造假。投诉处理调查属实可作为处罚的依据。外部投诉处理技巧听专心致志倾听，表示对客人的关心道歉保持平静，对客人的抱怨表示歉意询问了解问题，以示同情记录有必要做下记录办法提出解决问题的办法，供客人参考跟查跟踪检查结果。十七礼仪英语欢迎和问候语早上下午晚上好......”。

7、“.....,您好，很高兴见到您。您好吗好的，谢谢，您呢④欢迎到我们酒店来。愿您在我们酒店过得愉快。希望您在我们酒店过的愉快。,祝您过得愉快,电话用语,早上好，我可以帮您吗,对不起，他现在不在。您需要留口信吗④对不起，请再说遍，好吗祝贺语祝贺您,生日快乐,新年快乐,④圣诞快乐,节日快乐,答谢和答谢语谢谢您，非常感谢。感谢您的帮助。不用谢。④不用谢。非常高兴为您服务......”。

8、“.....道歉语很抱歉。对不起。没关系。④算了吧。征询与应答语我能为您做什么呢,请您稍等下。,当然可以。指路用语,请这边走。向左走，向右走。上楼下楼。提醒用语请当心。别担心。放心好了。告别用语再见。晚安。希望能再次见到您......”。

9、“.....职业道德的规范四员工手册五礼节礼貌礼节礼貌的重要性礼节礼貌的要求服务中常见的礼节六工作流程七制度公共区域洗手间清洁管理规定酒店西侧门卫生管理规定地毯清洁保养管理规定广场卫生清洁管理规定集团酒店植物管理规定会议制度培训制度岗位责任制度八机械设备的认识与操作抽洗机擦地机吸尘机沙发机其它九清洁用品的认识与操作性能操作方法十各场所的清洁程序与操作大堂洗手间十保养地毯的保......”。