1、“.....吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过前堂部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说请稍等，待我查查以便回答你的问题。如遇到客人对事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小......”。

2、“.....不得在工作时，阅读报章书籍。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人先生小姐女士，您好,。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。前堂部员工规则规则可以不可以准时上班下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。上下班时，须打卡。紧守岗位。仪表端正。穿着整齐，清洁及完整的制服。保持个人气味清新。每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。男服务员头发适中，梳刷整齐。脸部清爽，干净。男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。常带微笑，彬彬有礼，平易近人。勤奋工作，提供优良服务。保持工作地方清洁整齐有系统。适当地使用文具表格。举报失物。发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。对接班员工，交待清楚当天所发生的事......”。

3、“.....态度积极，对工作有兴趣。时刻提高警觉，留意有无闲人出入。在工作期间，严禁发生饮酒打架偷窃睡觉不道德行为及赌博抽烟进食吸毒或爵香口胶等不良行为。迟到早退无故缺席或失误接班。上下班时不打卡或替别人打卡。擅自离开岗位。不修边幅。制服肮脏，不扣纽扣。使用浓郁香水或其他香料。发出体味及恶臭之口气。头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。不刮胡子。任何个手指留有指甲。浓妆艳抹涂鲜红指甲油。脸无表情，板起面孔。偷懒及表现不耐烦的态度。工作地方杂乱无章。利用文具或表格作为私人用途。私藏和占有失物。不理酒店财物之遗失或损毁。没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。常常对工作抱怨，对工作没精打采。漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。饮酒抽烟偷窃睡觉不道德行为，赌博进食吸毒爵香口胶等。前堂部员工规则规则可以不可以禁忌在工作进行时，阅读报纸杂志及书籍。值班时不听收音机......”。

4、“.....人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。严禁使用电话作私人用途。小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。处理文件井井有条。提醒住客有关酒店内之医疗服务。行为举止端正和保持身体挺直。对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。同事间，和气相处。同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。对客人言词要得体，大方及控制情绪。行为正当，严禁作非法勾当。服从上司命令与指示。坚决执行职务，不畏艰难。与酒店同舟共济。推广酒店设备与服务。保持言谈高雅，互相尊重。尊重客人。保持环境卫生。忠于职守，诚实工作。住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。阅读报纸杂志及书籍或作任何私人工作。听收音机，看电视。在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。使用电话作私人用途。随便乱抛客人之行李和物件。敷衍了事，得过且过。胡乱供应药物或帮住客买药。倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。欺骗不忠不信......”。

5、“.....挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。参与卖淫及任何不法行为。违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。无充分理由故意拒绝执行职务。在酒店内发起或参与未经批准的集会。未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。粗言秽语。指手划脚，评头品足过路的客人。随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。为住客朋友，来访者或者其他部门员工不因工作需要透露住客姓名，房号及个人资料。前堂部员工规则规则可以不可以严禁使用客房作为休息，娱乐用途未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其他用品。在客房内淋浴看电视或使用客房的毛巾及其他用品。二纪律处分口头警告在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。书面警告重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规......”。

6、“.....便获即时解雇处理。即时解雇触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工应做与不应做之补充应做熟悉客房情况位置特点等及客房设备。待客尽可能友善，但也不可过于热情。处事冷静便要富于人情味。努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。记住常客的名字并了解他们的爱好。了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有宾至作中的注意事项前列叙说的各类人与各类证件是有效证件，其它的没有列举的般都为无效证件，例如台湾护照香港及澳门身份证税务证船员证等等。在工作中验证要严格把关，逐项填写，仔细鉴别。以上叙说的都为指在我国境内及出境入境的范围。杂项帐单内上交财务部。五更改善凭证主要用于冲减或冲加已算入昨日余额的各项消费。例如昨天收全价房的客人，今天埋单发现应收八折，则须开更改善凭证冲减出昨日入多的金额。例如昨天收金霸王客人元房租，今天发现他其实属于未住满天的价钱七折算......”。

7、“.....所有用更改善凭证冲减或冲加的金额在当日的前台收银报表中做退数或加数所映出来，而不能强行更改昨晚已累计好的余额总数昨日余额。所有用于冲减或冲加的更改善凭证须由前台经理或房务经理或总经理签名认可方有效。更改凭证在客人结帐后附于帐单后交上财务部。以上几种凭证，除转房转价外，前台使用全部有连号记录，如有作废，须由部门经理签名并交于财务部。六商务中心凭证。客人在商务中心复印打字或传真消费，须由商务中心开具商务中心杂项凭证注明及金额后再上报表。七商务中心电话服务单。商务中心在使用完成已指定了的连号的电话单后，将使用新印刷回来的商务中心电话服务单，主要是为了与总机的电话服务单区分开来。前台收银工作程序入住程序见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。收取客人押金或涮卡。开具押金收据单，红色联交客人保管。将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好......”。

8、“.....客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。按正常程序拿授权或查止付名单。从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明入房及付房。除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。二退房程序向客人索回红色联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明红单遗失字样。收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释请称后......”。

9、“.....要声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第行起有笔划上条线直到空栏的最后行，表示已无消费项目。客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。结算后的帐单红色联交予客人，白单与绿单钉在起放置旁以备估做表。做退房客单结数表及数表客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。金额付款方式。客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第项消费起至它的最后项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是致的......”。