1、“.....请您多等会好吗对不起，让您久等了，这是ХХ菜真是抱歉，耽误了你很长时间对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味用料基本相似，对不起，我把你的菜上错了实在对不起，我们重新为您做下好吗对不起，请稍等，马上就好,对不起，打扰下实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗应答声好的，我会通知厨房，按您的要求去做。好的，我马上就去好的，我马上安排。是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。谢谢您的好意，我们是不收小费的。没关系，这是我应该做的。我明白了。祝福声祝您用餐愉快。新年好新年快乐圣诞快乐节日快乐祝您新婚愉快。祝您早日康复。祝您生日快乐。祝您心情愉快。送别声先生小姐慢走，欢迎下次光临。先生小姐再见。请慢走请走好餐厅其它礼貌用语请用茶请用毛巾请您用酒您的菜上齐了，请品尝。请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。礼貌用语注意事项注意面向宾客，笑容可掬......”。

2、“.....心不在焉要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部距离当般以米左右为宜，不要倚靠它物要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起，打扰下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单酒水和客人更换餐具递送账单等系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。托盘有轻托重托之分在送菜端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托......”。

3、“.....在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿拧干铺平拉挺，四边与盘底相齐。装盘要根据物品的形状体积派用的先后，进行合理装盘，般重物高物在内侧先派用的物品在上在前，重量分布要得当装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。用左手托盘，左手向上弯曲成，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出或，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。行走时必须头正肩平盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁汤水溢出。托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的不断变化......”。

4、“.....左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。重托主要用于托较多的菜品酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。重托行走时，步伐不宜过大过急。行走时应尽量保持头正肩平上身直，随着行走步伐让盘面上下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。重托落托时，要慢二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。四折花的要求及注意事项选择好餐巾......”。

5、“.....并根据餐的具体情况选定餐巾既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。在折花操作前，要洗净双手不准留长指甲操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具筷子折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当角度要算准，折摺要均匀，力争次折成折花要正确使用，叠折推卷穿翻拉捏七种方法折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。餐巾折花的选择和摆放餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份爱好宗教信仰风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型般大型宴会可选用简单挺括美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统的花型但要突出主花宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型......”。

6、“.....要运用七种不同的手法，折叠出三种造型动物类植物类实物造型类十种花如折盘花，可选择统的花型，但主位的花要有所区分摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏不同花形应高低大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。五中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗精神饱满，面带微笑并通知吧台结帐时起计算收款。对于着急用餐的客人怎样接待给客人介绍烹饪简单快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下快吃吃饱比细吃吃好重要。亲自到厨房或通知领班主管和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上加快字样，要求传菜的配合工作。服务要快捷灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助......”。

7、“.....预先备好账单，缩短客人结账时间。对较晚时间来就餐的客人应怎样接待要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。发现未付款的客人离开餐厅时如何办服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如先生，您是要买单吗这边请如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。客人要向服务员敬酒怎么办表示致谢，并婉言谢绝......”。

8、“.....要主动地为其服务，如撤餐具加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服物，怎么办先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉如果是女士，让女服务员为其擦拭，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重......”。

9、“.....怎么办先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货加工，当日售完。然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，注意推荐的菜定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管领班出面，采取措施道歉。客人对菜肴质量不满，怎么办重新加工若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡成熟度不够等，服务员应对客人说请稍候，让厨师再给您加工下。换菜若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说十分抱歉，这是我们的个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。价格折扣若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥......”。