1、“.....宾馆设有沁园咖啡厅风味厅好地方居酒屋富是士餐厅四个风格迥异的餐厅将满足大家对中日欧亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会大小型会议宴会和鸡尾酒会的理想地点。现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。情调幽雅的阳光酒吧充满动感的夜总会是宾客休闲娱乐的好去处。如果客人有兴趣，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动轻松下，亦或到健身中心享受桑拿浴足和按摩服务。地址邮编电话传真网址第三节手册使用手册基本内容和作用管理的科学化程度直接影响到企业形象服务质量市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化法制化和国际化阶段。管理手册对标准的要素和标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针环境方针目标指标措施职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询手册的评审修改控制规定等内容......”。

2、“.....是宾馆管理体系建立健全完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统的标准和共同的行动准则，也可作为宾客社会公众政府机关对本宾馆服务质量环境保证能力予以信赖的重要证实文件。本手册对外是宾馆质量的承诺环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。目的指导管理体系的正常运行。适用范围管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。引用标准质量管理基础和术语质量管理体系要求质量环境体系审核指南环境管理体系规范及使用指南环境管理体系原则体系和支持技术通用指南星级评定标准手册管理手册发放手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失不得擅自外传......”。

3、“.....持有者须办理领取签字登记手续。由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。管理要素的选择和手册评审本手册选择标准要素个，标准要素个。对于的设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采用。内审和管理评审时，对管理手册进行评审。在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。手册修改管理手册的修改变更和换版权属于行政办，手册的修改变更换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。导致手册修改变更换版的主要因素为宾馆组织结构服务生产活动发生重大变更时宾馆管理职能部门机构有较大变动时手册中规定的各项控制活动内容有所变动时经实施后......”。

4、“.....由行政办对手册持有者履行更换手续。手册的宣贯编写手册，应全面发动有关人员参与起草讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持致。按标准要求。对以往的经验予以吸收提高。对现时管理方式予以总结深化。各级领导要积极参与宣贯活动，行政办文件编写人员，应积极参加讲解督促指导，通过宣贯进步落实各级各类人员的管理职能，促使宾馆全体员工各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。手册的装订为了便于更改手册采取活页装订。非受控的文本些发给顾客等相关方的手册，以后修改不需再对其进行控制如修改更换，这样的手册作为非受控文本。相关文件文件控制程序第二章质量环境方针目的追求全面管理，使宾馆的目标及客户的期望和要求相致，让客户对提供的产品和服务建立信心。并增强全员环保节能意识，全面实施环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立宾馆新形象。适用范围适用于宾馆服务质量及环境的全面管理......”。

5、“.....行政办负责实施监督。人事培训部负责对全体员工有关质量环境方针内容的宣传和培训。各职能部门制订相应的制度，保证服务质量和环境绩效的标准。要素控制质量环境方针以和为依据，建立实施并保持质量环境管理体系。以提供家样的感觉的环境和服务为基本导向，开拓创新，持续提高。遵守法律法规要求，致力于污染预防节能降耗。强化培训，逐步提高全员服务环保意识。目标宾馆根据质量环境方针制定质量目标环境目标，并分解至各部门，定期进行评审。质量目标宾客满意率。宾客建议意见反馈率开拓创新顺利通过四星级涉外饭店年检，加强全面质量和服务管理，达到标准要求，持续不断改进。完成年度其它工作质量的目标指标。环境目纠正措施预防措施不符合项以及纠正和预防措施职责质量环境监督小组部负责服务环境和体系不合格的纠正和预防措施的管理。各有关部门负责对本部门出现的和潜在的不合格项制订纠正和预防措施，并报告实施情况......”。

6、“.....要素控制建立并保持纠正和预防措施书面控制程序。责任部门分析调查不合格的原因，按纠正和预防措施控制程序在四个环节上都实施有效控制，以控制或提高服务环境体系运行的质量。纠正措施在服务和环境管理过程中，旦发生服务环境或体系不合格，责任部门应立即采取补救措施。各部门应定期将不合格信息与分析反馈到行政办。质量环境监督小组部组织对收到的不合格信息进行分析评定，决定是否采取纠正措施。为消除不合格原因所采取的任何纠正措施，应与问题的重要性及所承担风险程序相当。质量和环境审核发现的不合格项较大服务质量和环境问题客人投诉和管理评审要求，必须采取纠正措施。落实责任部门，采取纠正措施，消除现存的不合格原因，以免再发生。对采取的纠正措施的有效性进行评价验证和跟踪验证。预防措施对管理评审，质量和环境审核结果记录统计分析服务质量和环境反馈报告，相关方意见反馈等进行分析，以发现潜在的不合格因素。对潜在的不合格因素进行分析评定......”。

7、“.....预防措施控制要求同。由纠正和预防措施所引起的有关文件的更改应及时按规定进行控制，并予以记录。定期分析纠正和预防措施实施情况，有关信息提交管理评审。记录不合格信息应作记录，记录由各部门管理。纠正和预防措施实施情况应作记录，记录由行政办管理。相关文件纠正和预防措施控制程序第六节管理评审目的确保宾馆的质量和环境管理体系的符合性适宜性有效性，不断提高服务质量和持续改进环境绩效。适用范围本节适用于宾馆的全部活动产品和服务的各个环节。引用标准管理评审管理评审职责总经理负责主持管理评审活动。各相关部门配合评审工作。行政办负责管理评审记录整理。要素控制建立并保持管理评审书面控制程序。由行政办负责整理管理评审所需的资料，提供给总经理予以管理评审。宾馆应至少每年次进行管理评审，评价体系运行情况目标和指标的实现程度体系审核结果纠正和预防措施实施情况，保持质量和环境管理体系的符合性适宜性有效性，从而不断提高服务质量，实现环境方针的承诺......”。

8、“.....总经理可决定增加评审频次。由于宾馆外环境的变化或法律法规及相关要求的改变，有必要进行临时评审。评审结果记录和纠正预防措施。由行政办将管理评审结果记录在会议记录中，并将有关的纠正和预防要求以及改进要求，传达给相关部门予以实施。记录行政办负责管理评审会议的记录及保管。相关文件管理评审程序第七节持续改进目的确保宾馆的质量和环境管理体系随经营和市场等的变化能不断地改进完善。使用范围使用于本宾馆建立的质量环境管理体系引用标准持续改进职责管理代表负责宾馆的管理体系的改进完善要素控制宾馆通过制定质量环境方针质量目标环境目标并进行宣贯，要求各员工努力完成目标，并通过不断调整，使整个体系不断得以改进宾馆通过各种监视和测量,不断发现管理体系中的缺点,对其采取措施进行改正,使整个管理体系的已持续改进,宾馆通过数据分析,管理评审等手段,使管理体系不断改进......”。

9、“.....度工作计划确定编制程序质量策划控制程序环境因素识别鉴定程序法律法规收集和鉴别程序环境目标指标方案管理程序各级管理人员岗位职责人事管理程序劳资管理程序能力意识和培训程序信息交流程序设施管理程序文件控制程序供应商评定程序物品采购程序物品搬运贮存和防护控制程序公关活动控制程序销售控制程序重要宾客接待工作程序前厅接待服务控制程序客房服务控制程序餐饮部前台服务控制程序厨房服务控制程序康乐服务控制程序工程项目策划程序消防管理程序安全保卫控制程序环境管理运行控制程序固体废弃物管理程序废气废水污水噪声管理程序会议管理控制程序应急服务控制程序物品验收程序服务质量检查程序环境监视和测量管理程序纠正和预防措施控制程序记录控制程序内部审核程序统计技术应用程序管理评审程序附录二管理手册编审人员名单主审崔岐批准梁汝附录三手册更改登记表日期标识章节号条款号主要更改内容宾馆管理标准管理手册宾馆发布第层次管理手册第章总则第节前言第二节宾馆简介第三节手册使用......”。