1、“.....通过构建顾客满意度测量模型及确立指标体系，设计问卷并进行调查并对问卷结果进行统计分析，找出影响杭州超市顾客满意度的主要因素及其相互关系并结合杭州超市实际现状，提出改进策略以提高其顾客满意度，进而赢得顾客忠诚。研究的背景零售业作为重要的流通环节，在国民经济生活中占居重要地位，它是实现商家与顾客之间的桥梁，控制了这环节就可以控制市场，并进而影响企业的生产与运营。在零售业最为发达的美国更是因其巨大的市场需求培养了如沃尔玛家得宝等世界级的大企业，其中沃尔玛连续多年营业收入排名世界第，就可以看出零售业的重要性。随着我国经济的快速增长，我国的零售业在国民经济中的地位越来越重要。根据国家统计局统计数据，年月我国累计社会消费品零售总额亿元，比去年同期增长可以看出零售业在我国国民经济中占有重要的位置，并保持较快的发展速度。因此吸引了大量企业纷纷进入这个行业，并在短短几年内就培养了多家大型的零售企业集团，如百联集团国美电器华润万家等......”。

2、“.....根据商务部和中国连锁经营协会发布的年中国连锁百强，连锁超市以绝对的优势高居榜首。其中百联集团经过多年的快速发展与行业的整合，年完成的销售额高达亿，位居中国连锁百强第位，其拥有的超市包括便利店门店数达到家，其中大型超市门店数量突破家。与此同时国外零售巨头纷纷携资金管理优势进入中国，加之我国履行协议，从年月开始中国零售业正式向外资开放，标志着中国零售业完杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究全与国际接轨。截止到年底世界上最大的家零售企业已经有家进入中国市场，并在主要城市纷纷建立门店或通过收购方式进入中国，如沃尔玛收购了好又多超市。进入中国市场较早的家乐福超市在中国开设的大型连锁超市门店数超过家，年其在中国的营业收入高达亿元。随着越来越多的企业加入这行业，使得这行业面临的竞争日趋激烈，特别在沿海发达城市，由于经济发达，城市居民购买力较高，吸引了多家大型超市同时进入个城市开设门店，使得在些城市的竞争日趋激烈。些城市的大型超市已经开始饱和，导致最后依靠价格战来吸引顾客......”。

3、“.....我国最大的城市上海的局部区域已经出现大型超市的恶性竞争状况。根据上海连锁经营研究所发布的年上海市大型超市发展研究报告，仅在浦东新区的南浦大桥地区，以农工商杨高南路大型超市为中心，在半径公里范围内，已经集中了家大型超市，在半径公里范围内集中了家大型超市，可见竞争程度的激烈。由于竞争的激烈导致些大型超市被迫关闭，曾号称中国最大零售企业之的中国普尔斯马特企业，年遍布全国个省市自治区的家大型连锁店全部关门。我国超市业在目前快速发展的情况下，出现了多种经营业态，主要以综合超市大型超市又称大卖场及便利店的方式来进行运营。根据中国连锁经营协会预测，未来几年内中国零售市场中的市场份额将由中小超市占领，大型超市大卖场的市场份额约为，百货店将占的份额，而根据近几年的发展趋势来看，大型超市比其他零售业态的单体的发展明显较快。在竞争日趋激烈的市场环境下，要想赢得市场份额并保持其竞争优势，作为民营资本的集团控制的杭州超市无论从资金管理经验等方面都弱于国外大型超市......”。

4、“.....通过自身的努力，去赢得顾客的满意，进而使顾客保持忠诚才能在市场中保持其竞争优势。本文就是通过实地调查杭州超市的现状及顾客反映的问题，并通过研究顾客在杭州超市购物时对影响其满意的各种指标的分析，以发现杭州超市存在的问题与不足，并提出改进策略，为杭州超市赢得顾客满意。研究的目的顾客是企业发展与盈利的源泉，是影响和制约企业生存与发展最根本的原因。在国内超市业竞争日趋激烈行业利润日趋微薄消费者日益挑剔与需求日益多样化的今天，顾客满意成为制约超市生存与发展的关键。这就要求企业必须由以前仅仅关注商品本身而转移到提高顾客满意的层次上来。本文的研究具有如下目的。构建杭州超市顾客满意度测量模型及设计指标体系杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究通过查阅顾客满意度相关文献，并结合国内大型超市现状及影响顾客在超市购物时的影响因素，在此基础上构建杭州超市顾客满意度测量模型设计指标体系，并进行问卷调查，对问卷进行统计分析......”。

5、“.....为顾客满意度改进提供策略。从而吸引更多顾客，并保持原有顾客的忠诚度，这是杭州超市保持竞争优势的关键。为国内超市业顾客满意度研究提供理论支持由于国内超市业发展较晚，因此对超市顾客满意度的研究并不完善，本文借鉴国内外最新顾客满意度研究成果，并结合我国大型超市现状，构建顾客满意度测量模型及指标体系，对杭州超市进行顾客抽样调查，并进行统计分析，获得了影响杭州超市顾客满意度的各指标的评价及其相互关系，为我国大型超市顾客满意度研究提供理论支持。研究的思路与方法研究的思路论文根据国内外顾客满意度理论并结合杭州超市现状，构建杭州超市顾客满意度研究模型及指标体系，设计调查问卷进行现场调查，对调查结果进行统计分析，并与杭州超市目前现状综合进行考虑，为杭州超市顾客满意度改进提供策略支持。论文的主要研究思路如下。研究的方法本,杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究,阿伦杜卡著，吕林译美国市场营销学会顾客满意度手册香港科文出版社有限公司，保罗彼得，杰里奥尔森美韩德昌译消费者行为与营销战略第版......”。

6、“.....布拉德利，盖尔安圣惠著，尚晓燕，安明惠译客户价值管理第版，北京中国人民大学出版社，陈广麦德龙全攻略经济科学出版社，崔育琳零售企业顾客忠诚度研究中南大学硕士学位论文，崔利群，谢群英现代超市物流与配送第版，北京经济管理出版社，德里克美，艾伦特尼鲁和拉奥陶峻，李惠皤译客户满意度数据分析第版，大连东北财经大学出版社，菲利普科特勒美，梅汝和等译市场营销导论北京中国人民出版社，格里约翰逊，凯万斯科尔斯著公司战略教程，华夏出版社，哈里森世界零售业第帝国线装书局，亨利阿塞尔美，韩德昌消费者行为和营销策略第版，北京机械工业出版社，胡祖光，伍争荣，孔庆江中国零售业竞争与发展的制度设计加入后的新视角第版，北京经济管理出版社，贾生华，严浩仁商业客户满意度测评的般方法以杭州超市为应用案例的研究决策借鉴，李春丽顾客满意度指数测评研究江西财经大学硕士学位论文，李海洋，郭国庆市场细分服务应销新战略销售与市场，李作战顾客满意理论研究综述商业时代，刘金兰顾客满意度与天津大学出版社......”。

7、“.....陆红论顾客忠诚导向的服务质量管理硕士学位论文，安徽大学，陆军，周安柱和梅清豪市场调研北京电子工业出版社，罗正清，方志刚常用客户满意度研究模型及其优缺点分析贵州财经学院学报，迈克尔贝里达尔著，曾琳译，沃尔玛策略机械工业出版社，奈杰尔希尔英，吉姆亚历山大廉奇志，唐晓辉译客户满意度和忠诚度测评手册第版，北京机械工业出版社，杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究上海质量管理科学研究院顾客满意度测评上海上海科学技术出版社，孙烨，张喜民论顾客忠诚及其培养战略工会论坛，唐晓芬顾客满意度测评上海上海科学技术出版社，王晨亮行业顾客满意度测评理论研究硕士学位论文，首都经济贸易大学，王高，李飞，陆奇斌中国大型综合超市顾客满意度实证研究管理世界王海亭连锁超市经济学合肥工业大学王月兴顾客忠诚的驱动因素及其作用山东大学学报哲学社会科学版，武田哲男著，李伟译如何提高顾客满意度东方出版社，徐金灿消费者满意度研究综述心理学动态，许聪成中国零售业前瞻上海经济，薛薇统计分析方法及应用第版，电子工业出版社......”。

8、“.....俞仁龙顾客忠诚的战略意义及实施商业研究，袁方社会研究方法教程第版，北京大学出版社，张大亮，范晓屏，戚译营销管理科学出版社，张富山顾客满意关注的焦点第版，北京中国计划出版社，张明立顾客价值世纪企业竞争优势的来源第版，北京电子工业出版社，张新安，田澎顾客满意度指数评述系统工程理论方法应用，张新安，田澎，张列平建立中国顾客满意度指数若干问题的研究工业工程与管理，章文波，陈红艳应用数据统计分析及应用第版，人民邮电出版社，赵涛著超市经营管理北京工业大学出版社，赵涛连锁店经营管理第版北京工业大学出版社，周炜顾客满意度调查及其研究模型集团经济研究，杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究附录杭州超市顾客满意度调查问卷尊敬的顾客您好,非常感谢您对本次问卷调查的参与和支持。这是份关于杭州超市顾客满意度的调查问卷，主要了解您在购物过程中的真实情况与感受。本问卷所有资料是匿名且仅供学术研究使用。您的意见对本研究的完成十分重要......”。

9、“.....在所选的答案处打即可。祝您身体健康，万事如意。浙江大学管理学院基本个人信息您的性别男女您的年龄岁含以下岁岁岁岁不含以上您的受教育程度初中及以下高中或中专大学研究生及以上您的职业机关事业人员企业人员个体学生退休人员其他您的月收入元含以下以上杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究二您对杭州超市的看法您在杭州超市购物时对其各项指标的评价很不满意，不满意，般，满意，很满意......”。