1、“.....户满意度问卷调查和数据分析„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度调查的基本情况„„„„„„„„„„„„„„„„„调查问卷的整理和统计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户对产品或服务的期望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户对产品或服务的评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度的计算和结果检验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度的计算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„正态分布检验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„置信区间估计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度影响因素分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„相关分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„象限图分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„与竞争对手的比较分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„分析结论„„„„......”。

2、“.....改进公司劣势„„„„„„„„„„„„„„„„持久战的措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的主要工作和基本结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„进步的研究„„......”。

3、“.....到步入,实行外贸登记制,外贸行业逐步进入了买方市场，从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，客户满意,就成为成功企业最基本的战略目标和竞争手段之。以客户为导向,力求满足客户需求和期望,追求客户满意,保留老客户已经成为企业经营的种崭新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展起来,我国在这方面的研究也在九十年代开展起来，并在许多行业中取得直接经验和实际成效。对跨入国际市场的外贸企业来说,开展客户满意度研究,用科学方法客观度量客户满意度,从而采取相应的措施，留住老客户,结识新客户,获得长期定单,在国际市场占定份额,获取利润,是急需解决的问题......”。

4、“.....并进行电子商务等,公司每年用于开拓新客户的费用高达数百万元,但是方面花了大代价认识了新客户,方面老客户却在不断地流失。通常，客户旦选择，则会产生路径依赖效应，这是因为进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，客户是不会轻易改变的，客户流失的原因很明显是因为不满意,客户不满意造成客户流失,定单减少,使公司市场占有率降低,同时也影响了公司的利润,所以了解和满足客户需求和期望，提高客户满意度而减少客户流失已成为公司当前最主要的任务。客户满意度研究现状国外客户满意度研究世纪年代，消费者开始成熟，加之世界部分大企业深陷危机，促使企业管理重点由内部转向市场，从而引发了场管理思想的变革。客户满意度就是这场变革的标志性词汇之。自从美国学者于年首次发表论文研究客户满意，发达国家对客户满意度问题进行了广泛的研究，并逐步形成了客户满意战略理论战略。世纪年代，理论成为种先进的管理哲学在工商界盛行......”。

5、“.....模型和方法展开了更深入的研究。客户满意度也成为市场调研工作的热点。年开始，美国学者,等提出客户在购买产品或服务前的期望浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究和期望的不确定性都影响了客户在购买后的主观感受以及二者相比较后而产生的满意程度的观点。随着质量在制造和服务业中的重要性不断增加，质量学家和数理统计学家也进入这课题的研究，年美国国立质量研究院院长美国密西根大学商学院终身教授科罗思费耐尔博士博士提出了把客户期望，购买后的感知，购买的价格等多方面因素组成了个计量经济学的模型，即逻辑模型，把满意度驱动因素用户满意度与用户行为联系起来,是迄今为止最为成熟和运用最广泛的客户满意理论。在实践上，瑞典统计局在年首次运用模型和计算方法，设计了瑞典客户满意度测评标准,简称,是全球第个全国性的客户满意指数。年，德国建立了德国客,柯惠新调查研究中的统计分析法第版北京北京广播学院出社,年月李岚顾客心理测评指南商业经济......”。

6、“.....李小圣如何进行客户关系管理第版北京北京大学出版社,年月刘永中客户满意与客户意识第版广州广东经济出版社，年月刘永中如何建立客户调查和反馈系统第版广州广东经济出版社,年月刘宇顾客满意度测评第版北京社会科学文献出版社,年月卢纹岱统计分析第版北京电子工业出版社，年月马丁克里斯托夫关系营销第版北京中国经济出版社,年月马庆国管理统计第版北京科学出版社，年月美德里克艾伦特尼鲁拉奥客户满意度数据分析第版大连东北财经大学出版社，年月美菲利普科特勒营销管理第版北京中国人民大学出版社,年月美特利瓦伏拉简化的顾客满意测量认证指南第版北京机械工业出版社,年月苗敬毅模糊综合评判法在顾客满意度测量中的应用山西财经大学学报,苗敬毅分析在顾客满意度研究中的应用山西统计,钱尚玮市场统计分析第版南京江苏人民出版社,年月唐雯,陈爱祖和郭现芳商业企业顾客满意度测评及结果分析河北科技大学学报......”。

7、“.....年月王广宇客户关系管理方法论第版北京清华大学出版社,年月浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究王连芬许树柏层次分析法引论第版北京中国人民大学出版社,年月王永清,严浩仁顾客满意度的测评经济管理,吴健安市场营销学第版山西高等教育出版社,年月吴丰,付强国有商业银行顾客满意度分析商业研究,严建修顾客的满意度测量第版北京中国纺织出版社,年月英奈杰尔希尔等客户满意度和忠诚度测评手册第版北京机械工业出版社,年月尤建新,杜学美和张英杰汽车供应链的顾客满意度评价指标体系工业工程与管理,张公绪现代质量管理学第版北京中国财政经济出版社,年月张勉,李树茁企业员工工作满意度决定因素实证研究统计研究,张小良服装企业顾客满意度指数测评模型述评国外纺织技术,浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究附录杭州进出口有限公司客户满意度调查问卷您好,首先,非常感谢贵公司在过去的日子里对我公司的帮助和支持。为了能更好地为您服务......”。

8、“.....我公司正在进行客户满意度调查，希望您参与我们这次调查。请按要求回答以下问题并在月日前寄回我公司可用电子邮件回复，格式见我公司客户满意度调查问卷电子邮件，我们十分感谢您的合作，谢谢。被采访公司名称被采访公司所在地国家在和中国供应商的贸易过程中，请按您对下表左栏各指标重要性的实际感受，在最符合的空格上打评价内容重要性评价评价标准很重要重要般不重要很不重要评价指标产品工艺水平产品设计创新产品外观产品包装产品原材料产品安全性产品性价比价格同行业竞争水平品牌知名度价格波动交货期交货可靠性结算方式服务态度反馈响应时间接待工作人员的专业性对索赔的处理浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究在和我公司的贸易中，请按您对我公司产品和服务的实际感受......”。

9、“.....在最符合的空格上打评价标准公司有优势两者相同其它供应商有优势评价指标产品工艺水平产品设计创新产品外观产品包装产品原材料产品安全性产品性价比价格同行业竞争水平品牌知名度价格波动交货期交货可靠性结算方式服务态度反馈响应时间接待工作人员的专业性对索赔的处理问卷到此全部结束，麻烦您再请检查遍，是否有遗漏未填之处，以使您的辛劳不会白费。感谢您对我们的支持，祝您生意兴隆，财源广进,浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究,浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究,浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究致谢在论文的构思写作修改过程中，得到我的导师卓骏教授的悉心指导......”。