1、“.....公司相关责任部门应及时调查核实。投诉内容属实的，须按照规定对相关人员进行责任追究，并及时完善相关营销和代销活动修订相关管理制度。开户销户及资料更改类的投诉对开户销户及日常业务办理流程等方面投诉事项，客服部门或人员须耐心向客户解释相关政策制度。确属本部门责任的，立即纠正并完善业务流程。客户交易及客户资产安全类的投诉对此类投诉，相关责任部门或人员须向客户提供相关账户资料交易情况和客户账户资产安全情况说明，必要情况下协助客户向深油所查询客户交易记录。经核实发现客户账户资金被盗取客户账户被违规操作，公司协助客户向公安机关报案。信息系统类的投诉对此类投诉，信息技术部须立即对信息系统进行检查，确因信息系统及基础设施运行管理和应急处置发生问题影响客户交易结算和其他业务的，须采取有效措施保障客户合法权益......”。

2、“.....服务质量类的投诉对此类投诉，相关责任部门或人员须对客户做好解释，并针对投诉事项反映的问题改进服务态度，提高服务质量。投资分析咨询类的投诉对此类投诉，由分析部部门受理，需重点了解客户投诉的原因内容和主张，妥善处理客户投诉事项。投诉处理完结后，分析部部门要将情况报告反馈至风控部，分析部要根据投诉所反映出的问题及时完善投资咨询业务的制度和流程。代理商对公司的投诉对此类投诉，由公司相关责任部门处理，风控部统协调跟踪督办。突发事件及其他类的投诉。对突发事件造成的投诉，客服部应耐心向客户解释客户协议书中风险揭示书里面关于风险的内容。第十五条投诉经办部门须在规定期限内完成投诉事项的处理。在接到投诉时，可以现场处理的，须立即处理，当场答复无法立即处理的，须自受理投诉之日起个工作日内办结并向投诉人告知处理结果因特殊原因需要延长办理期限的......”。

3、“.....延长期限不得超过个工作日延长期内仍未办结投诉的，须取得投诉人同意后延长办理期限。第十六条客户投诉或纠纷的处理流程附件接受客户投诉发生客户投诉或纠纷，不论客户采取何种方式，如信函电话传真或来人面谈，统由责任部门负责人指定人员接待，接待过程中认真做好电话录音或谈话笔录，笔录交投诉人核对确认，必要时可要求客户提供书面投诉材料，以便处理部门清楚掌握情况。如果客户现场投诉或电话投诉中场面失控或扬言闹事，公，协调中心外部协调负责人将联系会员单位与投诉人组织三方会谈共同执行落实协调中心出具的处理意见，并由协调中心统出具投诉处理结果总结报告。回访客户投诉事项处理后，由客服部门对投诉人进行回访，客服部门须将回访结果反馈至风控部。档案的报备投诉处理回访后，客服部门须及时提交客户投诉表，报告内容包括但限于投诉的接待登记调查处理和回复......”。

4、“.....报公司风控部。第十七条各投诉责任部门或人员在投诉处理过程中不得有以下行为无正当理由未按规定期限办结投诉事项未按程序办理投诉事项，或在投诉办理过程中存在推诿敷衍拖延和蓄意隐瞒等情况将应由本部门解决的投诉上交，未尽投诉处理责任。第四章事后总结第十八条公司风控部部及责任部门须建立客户投诉书面或电子档案，保存时间不得少于年，其他制度中对文档保存期限另有要求的，应同时满足。投诉档案必须客观真实完整记录投诉内容处理方式处理结果投诉人对处理结果的意见，不得遗漏省略篡改毁损重要资料。档案须包括但不限于以下内容投诉人基本信息投诉事项基本情况投诉处理的过程和结果责任追究情况回访情况。第十九条对客户投诉处理过程发生的情况和材料，各部门必须严格执行公司有关保密制度的规定。第二十条在投诉处理后，各部应根据投诉处理中发现的问题，查找投诉事项产生的原因......”。

5、“.....总结工作经验，尽力防范类似情况的再次出现。第二十条对未能执行本办法规定，妥善处理好客户投诉和纠纷的部门，风控部可督促其限期改进。第二十二条本办法解释权与修订权属于益同石油附件客户投诉处理流程图是重大投诉客户有异议客户投诉，场面是否失控或扬言闹事填写客户投诉表核实投诉内容判断投诉是否成立投诉内容分级确定责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交部门主管实施处理方案事后总结处理代理商是否般判定具体责任处理责任人投诉表管理总结评价改进风控部回访客户客户无异议风控及责任部门向协调中心递交协调申请单及会员处理意见协调中心作为第三方介入投诉处理协调中心出具投诉总报告......”。

6、“.....须提供本人签字的投诉书身份证复印件相关证据。投诉人为法人的，须提供法定代表人签字并加盖公章的投诉书法定代表人的身份证复印件相关证据。会员企业在投诉材料齐全后，将进行调查工作......”。

7、“.....完善内部监督机制，提高客户服务水平，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本制度。第二条公司客服咨询岗或指定的岗位负责受理客户投诉，受理客户投诉的途径包括直接受理电话受理信件受理电子邮件受理等。第三条客户对公司的投诉按照业务来分主要有以下几类公司营销和代理商营销类的投诉开户销户及资料更改类的投诉客户交易及客户资产安全类的投诉信息系统类的投诉服务质量类的投诉投资分析咨询类的投诉代理商对公司的投诉突发事件及其他类的投诉。第四条按照投诉的性质，客户的投诉分为重大投诉和般投诉......”。

8、“.....非重大投诉为般投诉第二章投诉处理机制第五条重大投诉事项的处理由公司相关责任部门处理，风控部统协调跟踪督办。第六条般投诉事项主要是涉及代理商或者是交由代理商更为恰当的，般交由代理商处理。第七条般投诉事项的处理由公司相关部门处理，并及时向风控部递交投诉处理书面报告客户投诉表。第八条营销人员不得直接受理客户投诉，投诉事项涉及的工作人员须回避。第九条公司处理投诉或纠纷的依据包括国家有关法律法规深油所有关规定公司签署的各项协议合同及具有依据性的文件内部管理规章制度等。第十条公司须建立投诉处理工作档案......”。

9、“.....经办部门建立客户的投诉处理工作档案，及时报告风控部归档。第十条公司各部门须定期排查本部门与客户投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作，制订应急预案，妥善化解矛盾纠纷。第三章客户的投诉处理流程第十二条公司须受理对本机构及其工作人员的投诉，投诉事项须逐登记，客服部以录音录像书面等形式予以记录。第十三条投诉接访人员应对客户提出的业务和法规政策疑问予以耐心解释，暂时不能解答的，及时查询了解相关法规政策资料后予以答复。第十四条客户对公司的投诉主要有以下几类公司营销和代理商营销类的投诉对营销人员执业行为机构营销活动营销和代销管理等方面投诉事项，公司相关责任部门应及时调查核实。投诉内容属实的，须按照规定对相关人员进行责任追究，并及时完善相关营销和代销活动修订相关管理制度......”。