1、“.....流失率是，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其实没有太大的需求。我是个管理者，我下面有员工，组成了个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西我认为个是使命，个是乐业，个是发展。我是不是在做件正确的事情，是不是在做件可以改变世界的事情，而不是光有些存款可以去买房。而是有没有些趣味性的东西，包括些个人的发展我希望当我有天退休的时候，能培养出千个呼叫中心的管理干部。这是我的个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。个员工如果要有使命要乐业如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌看员工关系训练薪酬，包括趣味性。呼叫中心是种高压高重复性的工作......”。

2、“.....他的需求其实不过这些。我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了些。今天给大家准备了些图片。第张图，这是个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到种绝望，他们当了炮灰。我认为个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金鲜花，而是要达到个目的，让他回到边疆，接着站岗打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害......”。

3、“.....我们所从事的行业不样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是个最脏最乱最差最不起眼的岗位上。要是命好，他有个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这页，而且绝对不会超过分钟。这页广告就直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了......”。

4、“.....我们公司比较低调，深沉，直不做广告，所以今天我第次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有家分公司，主要业务集中在三块。块是应用，中企动力新网中企开源这些公司都集中在应用。第二是文化与传播。我相信大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做些贡献，在广州武汉圈了点地，造了点房，骗了点人腰包里的钱。我们有多人做应用先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有年，人力资源管理方面我也在不断的摸索丰富修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选育留，我又加了两个纬度，裁放。选......”。

5、“.....他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆样，不是家人，不进家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了这种人，适合做投诉做客服。同时客服工作是个高压高重复性的工作，如果没有个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会最后的结果就是盖着个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到种绝望，他们当了炮灰。我认为个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金鲜花，而是要达到个目的，让他回到边疆，接着站岗打仗。这种东西要有......”。

6、“.....什么是个职业的荣誉感使命感他觉得在做件正确的事情可以改变世界的事情。我们所从事的行业不样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是个最脏最乱最差最不起眼的岗位上。要是命好，他有个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这页......”。

7、“.....这页广告就直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，直不做广告，所以今天我第次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有家分公司，主要业务集中在三块。块是应用，中企动力新网中企开源这些公司都集中在应用。第二是文化与传播。我相信大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做些贡献，在广州武汉圈了点地，造了点房，骗了点人腰包里的钱。我们有多人做应用先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有年，人力资源管理方面我也在不断的摸索丰富修订我用人的原则......”。

8、“.....大家都在讲选育留，我又加了两个纬度，裁放。选，选什么人呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆样，不是家人，不进家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了这种人，适合做投诉做客服。同时客服工作是个高压高重复性的工作，如果没有个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的堂课。我们些聪明管理者容易犯个，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间地点头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的......”。

9、“.....确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再个，价值观决定切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招这么难培育，好不容易培养出个好主管，签个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是个人力密集型的行业，如果线管理人员和座席员人员之间的比例是到之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是个萝卜个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是了。我天到晚在跑，看曝露出来什么问题，个管理者不能管理人，不能黑脸，说的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。这是我个人用人方面的个分享。客服生命周期我就不赘述了。选育留裁放......”。