1、“.....而争取位新顾客的成本是留住个老顾客的倍。资料还显示在汽车销售商的利润来源中，售后服务占，汽车销售占，零部件销售占，二手车经营占。著名的丰田汽车公司在全球就拥有多家销售服务网点，有近万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到后产品竞争时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为次性过程，但其后续使用的保养维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善周到优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入后产品竞争时代„„据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的左右，相对于目前整车销售的利润缩水......”。

2、“.....从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。据世界排名前位的汽车公司近年的利润情况分析，在个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的，零部件供应利润约占，有的利润是在其服务领域中产生的。年，中国汽车产量达到万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为亿元，实现利润总额亿元，同比增长。按照∶∶的利润测算，年中国汽车后市场中服务领域中产生的。年，中国汽车产量达到万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为亿元，实现利润总额亿元，同比增长。按照∶∶的利润测算，年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为亿元。加上亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为亿，汽车维修行业的产值为亿元，再加上二手车市场停车费用物流运输汽车认证等领域的经营额，这系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观......”。

3、“.....因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。消费者投诉成上升趋势年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，年汽车投诉依然是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了，位居商品类投诉增幅的第二位，投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近年内，有半数车主进行过投诉，且投诉了次，投诉过两次，还有有过次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险按揭美容等相关服务。汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。二是些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟......”。

4、“.....三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。另外，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，的消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响改变推迟自己的购车计划。不难想象，件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。消费者投诉的范围广消费者投诉中，质量问题比例最大。数据资料表明年全国因质量问题引起的投诉占到，比年上升了......”。

5、“.....有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退换货又十分困难。调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到和。对于件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，如果购买后因为质量问题而导致使用不便，甚至因为些质量问题威胁到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度,随着车市竞争的日益激烈，售后病知多少。再好的汽车也需要保养和维修，就像个人难免会生病样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全......”。

6、“.....保证了配件的规格材料尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。汽车店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量汽车店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如......”。

7、“.....中央控制单元，电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具维修设备。使得维修技师能够排除技术上的故障，及时的完成维修作业。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。定期进行客户回访，建立客户档案顾客购车对汽车店或汽车经销商来说并不是次性的买卖交易，而是以后长期合作的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意......”。

8、“.....或者去为他们的新的需求提供些帮助呢所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄封信函做个简短却让人温心的回访，征求下顾客的意见或建议，给每个顾客建立个客户档案。例如现在不少汽车店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或制度，每月或在定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴周到。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。多设服务网点，并尽力做到精细在我国汽车店或汽车经销商大部分都设在大城市......”。

9、“.....这就给些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车店或汽车经销商不但要把精力投放到些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑下将些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。汽车汽车店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到切为顾客着想，切从顾客利益出发。把我们的服务做到精品化，细致化。加强各行业沟通，提供完善的保险和信贷业务随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车店或汽车经销商与各行业的合作......”。