1、“.....为旅游业带来巨大的发展机遇,也面临严峻的 挑战。当我们的旅游企业还在学习研究目标市场新产品开发等市场营销的 基本问题时,国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探索。美国商 务部早在年就设立了国家质量奖,鼓励和表彰提供优质产品和服务的 公司。该奖项的评价标准中,顾客满意度是最重要的组成部分。评价标准共 有项,见下表 表美国国家质量奖评价标准表 顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重,无疑是顾客满意度重要性的 个标志,这对于引导企业重视顾客满意度,采取措施提供顾客满意的产品和 服务,努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。并且获奖的公司毫无疑问都具 有对顾客满意强烈的责任感,如美国电话电报公司,瑞兹卡尔顿旅馆公司等 。另据消费者调查和企业调查的反馈信息,凡是企业对顾客满不在乎 没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。没有顾 客满意,就可能失去市场,陷入困境......”。

2、“.....顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量。 顾客因欲望和需求而产生期望,般来讲,满足顾客的期望,顾客会感到满意, 导致顾客忠诚超过顾客的期望,顾客会感到非常满意,还可能带来强烈的顾客 忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源,虽然满意的顾客不定是忠诚的顾客, 但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提高顾客满意度,是企业争取市场份额,增加 利润,提升竞争力的决定性因素。 二提升旅行社客户满意度的途径 重视顾客满意调研 旅游企业要提供旅游者满意的服务,首先必须了解旅游者的期望和要求, 特别是购买本企业产品的旅游者的期望和要求,识别顾客,找准目标市场要通 过访问面谈和其他方式识别细分市场目标顾客和潜在顾客以及他们的要求和 期望,进行旅游者满意调研。通过旅游者满意调研......”。

3、“.....找出旅游者对服务满意和不满意的内在原因, 帮助旅游企业持续不断地完善改进。 建立服务标准和规范 旅游企业需要尽最大努力使服务能满足旅游者期望,超出旅游者期望值。当 服务不能超出期望值时,不够完善。 重视人员的选拔和培训 旅游服务是由服务者员工传达给顾客的,他们的素质技能水平在很大程 度上决定了服务质量。旅游企业必须经过严格的选拔和培训,使员工正确理解服 务和服务工作正确了解服务标准的含义和内容,培养员工的服务意识,掌握相 应的服务技能,灵活运用服务技巧,有效地提供能让旅游者满意的服务。 树立服务质量管理意识 每位旅游业的从业者,特别是管理人员应该具有服务质量管理意识。质量 管理的意识主要包括四个方面的内容 旅游服务只有好坏之分,没有较好与较差之分 第次效益 开展无缺点活动 确立质量的成本与收益意识 创新服务理念 旅游服务的使用价值,是为旅游者提供的......”。

4、“.....这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高, 服务质量就越好反之则服务质量就越差。据此,我们应该转变现在旅游业流行 的几种服务观念,创新服务理念,让旅游服务真正成为客人满意的服务。 以满意服务取代优质服务 以真诚服务取代公式化服务 适度服务取代过于殷勤服务 用顾客是亲人朋友的服务弥补顾客是上帝的服务的不足 把处理顾客投诉看成新的服务 缩短顾客在接受服务时的等待时间 顾客等待时间是指顾客在购买服务产品时,等待服务者为其提供服务产品 的时间。这时间有两个概念,个是实际的等待时间另个是顾客心理的等 待时间。对于实际的等待时间,服务产品的生产者可以从以下方面着手加以改 善 加强对员工的服务技能培训通过全面的,系统的,科学的培训,使员 工既是服务产品的熟练生产者,又是服务的快速提供者 开展各种形式的服务竞赛......”。

5、“.....它包括企业机构的设置,岗位的设置以及每 个服务程序的确定等等都需要用科学的手段来实现,尽可能使服务做到标准 化程序化和科学化,减少服务生产的时间并避免服务的误差,缩短顾客的等待 时间 提倡快速服务在旅游业要提倡快速服务,切有利于快速为客人服务 的措施,都要尽可能的采纳和推广如饭店普遍采用的站立服务等,凡是降低 服务效率的规定,都应该在不损害企业和顾客利益的前提下予以取缔。 提高旅游服务满意度,在理论上和实践上对我国旅游企业都是迫切需要的。 通过旅游者满意度调研,制定切实可行的绩效标准,全员参与,采取多种措施 完善和改进旅游服务,使旅游服务的绩效真正达到和超过旅游者的期望,让旅 游者满意。旅游服务满意度的提高,使供需双方的付出,都得到满意的回报, 帮助旅游企业增强抗风险能力和竞争能力......”。

6、“.....动态地掌握顾客的真实需求的 变化，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其结合成为企业忠诚 的消费群体的过程。顾客管理可以分为售前顾客管理售中顾客管理与售后顾客 管理三个部分。在旅游市场开发中实施顾客管理具有重要的战略性意义。 降低顾客选择成本 由于市场上信息的不对称和泛滥，旅游者在选择旅游产品时具有相当大的风 险。因为旅游产品的消费既具有经济性又具有时间性，既具有显性成本又具有隐 形成本。旅游商品若是不满意，即使可以退货退款，但消费者仍然存在较大的损 失，因为对旅游产品的消费必须以定的闲暇时间为代价。如参加旅行社旅 游团的消费者因为产品不合意而退团，尽管经济上没有显性损失假如能够得到 全额退款的话，但他的假期时间会因此浪费了，增大了其时间成本。从经济的 角度来讲，也增大了他的旅游机会成本。反过来，如果该旅游者对这次所参团 的经历感到满意的话，下次有意愿参团旅游的话......”。

7、“..... 增加顾客满意度，减少企业宣传成本 般来说，旅游消费者从产生旅游需求开到旅行结束这过程，主要包括识 别问题或需要收集信息做出决定消费产品或服务和最终感受五个方面，而 旅游者的旅游决策也是由这五个步骤构成的。 实施全过程的顾客管理就是将顾客消费和决策过程中每环节都纳入到企 业关注视野内。售前顾客管理就是为了招徕顾客，它侧重于旅游决策心理过程的 第第二和第三步骤，具体通过广告和媒体宣传等途径刺激并激发消费者的旅 游需求。售中的顾客管理侧重于保证消费者在消费过程中能获得较高的顾客满 意，可以由旅游决策心理过程的第四和第五步骤体现。同时在消费决策过程中， 购买后的感受对信息的收集有个反作用，这是心理活动的必然性，实施售后顾 客管理正是基于对购买后的感受成为信息库内容的关注。如果顾客在消费过程中 得到了较高的顾客满意，这次经历会直接影响下次旅游消费的决策......”。

8、“.....通过加强与顾客的联系，不断激活对企业良好评价的 信息，使之成为企业的业务员和下次消费的发端，减低企业的宣传成本。 节省交易成本 由于旅游企业所提供的产品可替代性强，以及中国旅游企业间尚未实现完全 的专业化分工和合作，企业的目标市场往往定位在同有限的客源市场，使得市 场竞争十分激烈，从而加剧了市场开发成本。大多数旅游企业由于不注重实施全 过程顾客管理，导致大量现实以及潜在顾客的流失，形成旅游企业不断为吸引新 顾客而增大投入，而顾客也为再次消费进行多方面的比较选择的局面，双方的交 易成本都偏大。从般的市场营销经验来说，企业保有个老顾客的成本不及争 取个新顾客成本的。从降低买卖双方交易成本的角度出发，旅游企业既有 必要实施全过程的顾客管理，尤其不能忽视售后顾客管理。在这种情况下，多数 的旅游交易成为锤子买卖，不利于旅游企业有效的利用先期投入的乘数作用......”。

9、“.....这情况就会大为 改观。例如，对旅行社来说，尽管对它所经营的同线路产品的回头客极少，但 获取了顾客满意的顾客在口碑宣传方面却比旅行社自身的宣传更具有说服力和 煽动性。实施全过程顾客管理就是利用相应的管理技术将这些潜在的因素激活， 使之成为现实的生产力。 实施全过程顾客管理，尤其是不要荒废售后顾客管理环节，是完善企业营销 信息系统的重要途径，有利于企业深入了解顾客，特别是主要顾客群体的需要和 要求，从而使旅游企业有针对性地改进自己的经营，设计更合乎顾客要求的新产 品，进步提高企业的服务质量。 四结论 随着我国人民生活水平的提高和旅游业的迅猛发展,旅游者的消费需求呈 现个性化多样化,与此同时,旅游企业的竞争愈来愈激烈。基于此,结合理 论来探究解析我国旅游企业竞争力不足的症结所在。在技术应用基础上,旅游 企业将企业内外客户作为项重要战略资源,并有效整合,实现产品差别化......”。