1、“.....满意度理论第章排水企业公众满意度测评模型构建和方案设计排水企业客户关系的特点研究假设变量选择和模型构建相关变量分析排水企业形象公众期望感知质量感知价值公众满意度公众信任排水企业公众满意度指数模型构建调查方案设计调查的目标和对象调查目标调查对象调查问卷设计问卷处理方法调查问卷的检验根据实证分析结果提出相关的建议第章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析样本描述性统计分析样本的构成市民基本情况性别年龄学历职业家庭月收入市民基本情况总结各变量描述性统计信度和效度分析信度分析效度分析对自变量排水企业形象公众期望感知质量进行因子分析结果变量公众信任的因子分析变量相关分析回归分析与假设检验多重共线性异方差和序列相关问题多重共线性方差齐性序列相关排水企业形象与公众期望回归分析公众期望与感知质量回归分析排水企业形象公众期望感知质量与感知价值回归分析排水企业形象感知质量感知价值与公众满意度回归分析排水企业形象公众满意度与公众信任回归分析研究......”。

2、“.....早在秦代就有用以排除雨水的管渠。历朝历代的帝王京都也大多建造了定的排水设施。但是直到解放前，我国排水工程的发展还是缓慢的，仅有局部雨污合流制管道，污水处理设施仅上海南京两市有座城市污水厂其中上海座，南京座，排水管道长度公里，日处理能力约万立方米。新中国成立后，我国的排水工程建设逐渐得到了发展，建设资金逐渐形成了多渠道多层次多元化的筹资体制。建设资金的增加加快了排水设施的建设速度。特别是年代以后发展更加迅速，到了年，已建成污水处理厂座，排水管道长度万公里，日处理能力共达万立方米。城市排水已经成为个行业，成为城市建设和发展必不可少的基础设施之。对城市环境质量，缓解水体污染，促进城市经济社会环境的协调发展......”。

3、“.....形成定的规模，发挥了积极的作用，但与社会经济的发展速度相比还是发展缓慢，并且出现了些有待探索和解决的问题。首先，立法工作滞后，城市排水的法律法规还不健全。目前就城市排水方面还没有部全国的法律法规，地方性的法律法规也不多，龚成，中国城市排水建设与发展，资料来源，不健全，使城市排水和污水处理的管理和改革难于依法进行。其次，管理观念陈旧，管理的体制机制还不能完全适应市场经济发展的要求。主要表现在产权不清晰政事不分或事企不分职责不明确等。第三，排水设施建设欠账较多，污水的处理能力不高，管道的收集率还低，在些已建成的城市污水处理厂中部分厂长期不能满负荷运行，部分还因为当时资金问题建设标准低，亟需进行升级改造等。第四，城市排水收费制度投资偿还机制还没有完全建立起来。些城市还没有开征污水处理费或收费极低。城市排水单位总的企业化程度不高，不少还是事业编制，不利于吸收社会资本和推进产业化集约化的发展......”。

4、“.....尚缺乏合理的监督评估机制，有关信息获取滞后，对出现的问题处理被动，部门联动，横向监督机制不健全。这些问题的存在，严重影响城市居民的幸福感和乐居感，因为，个城市排水系统建设的好与差，污水处理程度的深与浅，服务质量的优与劣已经成为个城市现代文明和社会和谐的个重要标志。目前，我国正在从传统管理型政府向服务型政府转变。所谓服务型政府就是在公民本位社会本位理念的指导和整个社会民主秩序的框架下，通过法定的程序，依照公民的意志构建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。从这个意义上说，服务型政府就是政府依照公众意愿提供公共物品和服务，追求的目标是公众满意。这也就是世纪年代以后西方兴起的新公共管理行动中确认的种顾客至上的核心价值理念。他们将公众定位为通过纳税行为而享受政府公共管理部门服务的顾客。也就是服务型政府要本着服务于公众的思想，和公众建立起种服务者与顾客的关系。顾客满意度是种营销理念......”。

5、“.....所形成的愉悦或失望的感觉状态，是种心理体验。作为政府公共服务的重要组成部分，城市排水服务与城市发展居民生活息息相关。近几年来，在需求牵引战略的指导下，排水服务职能不能扩大，污水收集处理，雨水合理排放能力不断提高，然而，随着经济社会的不断发展，公众对排水企业服务的认可程度如何哪些服务民性别年龄学历职业家庭收入等基本情况进行分类，最后进入各类分析。调查问卷的检验对于回收的有效调查数据，需要运用信度分析，效度分析等些统计方法进行分析和检验。本文主要运用软件来描述和分析这些数据。是社会科学统计软件包的缩写，它是目前世界上最流行的统计软件之。广泛应用于社会科学和自然科学的各个领域。本研究拟采用的数据分析主要有以下几类。首先描述性统计分析描述性统计分析是统计分析的第步，做好这步是下面进行正确统计推断的先决条件。本文对被调查的些主要特性采用了简要的统计，包括性别年龄教育程度和家庭收入等样本的分布......”。

6、“.....就本文而言，问卷的信度是指公众满意度测评问卷中设置的问题反映公众评价的可靠程度。估计可靠性的方法很多，不同的方法得到的结果是可靠性的不同方面，般的分析方法用内部致性来表示，即克朗巴哈信度系数表示法。其计算方法如下通常其朗巴哈信度系数达到以上时，则认为问卷的内在信度很高，如果其朗巴哈信度系数在以上时，其信度认为在可接受的范围。第三效度分析效度是调查资料能否说明所要研究的问题及说明的程度，效度主要为内容效度构思效度。为了检验问卷设计的合理性，要对每次评价指标对评价结果的影响程度进行检验。本文主要探讨构思效度，用因子分析法来测量模型中变量项目的构建程度。第四相关分析相关分析是研究不同变量间密切程度的种十分常用的统计方法，他是描述两个变量的线性关系程度和方向的统计量，涉及相关工具是线性相关分析......”。

7、“.....包括企业形象与公众期望是否显著相关，公众期望与感知质量是否显著有关，企业形象，公众期望，感知价值，感知质量与公众满意度的相关关系，企业形象，公众满意度与公众信任是否显著相关等。第五多元回归分析多元回归分析是指研究的是个变量与个以上解释变量之间的相关关系。本文探讨排水企业服务形象对公众期望的作用，公众期望对感知质量的影响程度，企业形象公众期望感知质量感知价值与公众满意度的因果关系。企业形象公众满意度与公众信任的因果关系等。根据实证分析结果提出相关的建议将根据调查分析的结果，为提高公众对排水企业服务的满意度，促进排水企业的可持续发展，就排水企业改善服务质量提出有针对性的建议。第章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析根据上述建立的排水企业服务公众满意度指数模型指标评价体系和调查问卷，对苏州市排水有限公司服务进行公众满意度实证分析，并验证有关假设......”。

8、“.....属国有企业，主要负责苏州城区城市污水的收集处理和排放，负责污水处污水处理厂，污水泵站和管网的运行维护。苏州市排水有限公司下辖城东福星娄江三个污水处理厂和近多座污水中途加压泵站，日处理规模为万立方米，污水管网覆盖苏州古城区和平江金阊沧浪三个新城区。其中，污水干管长度有公里，支管长度有公里。公司现在在岗员工人，其中专业技术人，具备中高级职称人员人，初级职称人员人。苏州市排水有限公司是在原苏州市排水管理处事业编制基础上，根据苏州市政府关于苏州市区排水管理体制改革要求成立的企业化运作模式的国有公司。公司围绕生产建设管理等各个方面，以截污治污，造福于民为宗旨，全面提升苏州市截污治污能力。但随着苏州社会经济的快速发展，城市居住人员剧增，城市公共建设，住宅建设相对集中，出现了相关设施设备超负荷运行的局面，产生了诸如排水干管管径余量不足，支管易堵，雨天窨井污水反冒等系列问题，导致排水企业服务质量的下降，公众不满意上升......”。

9、“.....获得公众对企业服务各因素的满意度评价水平，为排水行业提高服务质量提供有效的途径，具有十分重要的意义。样本描述性统计分析样本的构成本次问卷调查其发放问卷份，回收调查问卷份，调查问卷的回收率为，扣除答案不完整填写不明确的，最后共有有效问卷数量份，有效问卷率为。市民基本情况此部分对问卷第部分填表人基本情况进行描述性统计分析，描述填表人的性别年龄学历职业及家庭收入的分布情况。根据份调查问卷，结果说明如下。性别从性别来看，在被调查的市民中男性占，女性占。如表所示。表市民性别统计表性别人数百分比男女合计年龄从年龄分布情况看，岁至岁的人数最多，占所有被调查者的，其次是岁至岁的占，岁以上的占，人数最少的是岁以下的，仅占。如表所示。表市民年龄统计表年龄人数百分比岁以下岁岁岁以上合计学历从市民的学历来看，大专本科学历的比例最高，占，其次是高中中专学历的，占，硕士博士学历的占，初中及以下学历的最少，占。如表所示......”。