1、“.....二消费者更换选择银行或产品的意愿调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图，在被调查者中有的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务，仅有的人表示肯定不会使用现在使用的银行的服务。肯定会,可能会,可能不会,肯定不会,肯定会可能会可能不会肯定不会图消费者对选择银行的忠诚度情况调查显示，办理业务不方便对服务水平不满，营业网点太少产品不丰富不能满足我的需要等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因，见图。图更换经常使用的银行的原因办理业务不方便对服务水平不满营业网点太少产品不丰富，不能满足我的需要收取各种我认为不合理的费用自助银行和网上银行不方便银行实力不强......”。

2、“.....有的人准备选择使用工商银行的服务，其次是农业银行中国银行建设银行招商银行省邮政储蓄等银行的服务。显然以上银行在网点数量覆盖范围服务水平等方面得到消费者的普遍认同，见图......”。

3、“.....见图，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力以及营业网点度和使用便捷。银行的服务质量和服务态度,其他,无跨行取款和异地取款等额外收费,银行的品牌形象和经营实力,营业网点多和使用便捷,产品是否满足自己的需求,银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便捷产品是否满足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其他图消费者选择银行的因素有效投票票在银行服务质量方面，见图，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的......”。

4、“.....也是银行改进服务的着力点。图银行服务质量因素重视程度服务热情快捷理财产品设计丰富环境人性化信用卡和借记卡功能完善刷卡网点多网上电子银行系统安全保密性高自助银行方便网上电子银行业面设计科学有效投票票调查显示，见图，消费者对所选服务的银行总体满意，其中对业务水平产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷网上银行等服务内容的满意度相对较低。业务水平产品丰富服务态度方便快捷网上银行便利总体满意度图客户满意度情况满分为分调查显示，见图，在银行服务亟待解决的问题中，人多排队长服务窗口少问题的比重占到被调查人数的，是客户反映最为强烈的问题......”。

5、“.....这问题已引起银行及管理层的高度重视。图银行服务亟待解决问题重要程度人多排队长，服务窗口少营业网点少，存取款不方便跨行提款手续费较高员工态度傲慢，始终冷脸柜面服务业务不熟练机易发生故障刷卡消费网点有限产品设计不充分告知风险对于客户的困难不能尽快解决对客户的咨询爱理不理对提前还贷等不受益业务服务不到位有效投票票注当前我国金融格局正经历着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换的历史性变革时期。国际经验告诉我们，在这种变革时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，银行也应积极开拓诸如客户理财股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪......”。

6、“.....由于受时间知识能力的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，因此可考虑通过商业银行推出的理财产品及其代理的股票外汇基金等投资业务实现投资目的。本次调查采取网上问卷调查的方式，通过大众网平台完成问卷的发布，数据收集及汇总工作。参加问卷调查人员的年龄段集中于岁至岁之间，职业集中于党政机关干部机关事业单位办事员以及企业公司职员，学历集中于本科和大专层次，月收入集中于元至元之间。此次活动得到社会公众的广泛支持，他们对问卷调查的内容给出了诚恳意见。山东省银行业协会齐鲁晚报大众网年月山东省银行业客户满意度调查问卷分析报告主办山东省银行业协会齐鲁晚报大众网执笔冯曰欣随着我国金融业对外全面放开......”。

7、“.....只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。鉴于此，近期山东省银行业协会会同齐鲁晚报大众网于年月至年月日，以网上问卷形式开展了次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下消费者选择银行使用产品业务情况调查显示，山东省消费者比较青睐营业网点多覆盖区域广的银行，见图，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行招行济南分行省农信社省邮政储汇局烟台商业银行交行济南分行济南市商业银行图客户主要使用的银行服务有效投票票究其原因......”。

8、“.....消费者主要使用借记卡比重为存折和存单比重为等产品，见图通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务比重为和消费贷款业务，见图然而这些业务，消费者般喜欢通过正式营业厅比重为小时自助服务厅以及柜员机等渠道来获得服务，较少通过网上银行电话银行等渠道来获取服务，见图。因此，网点多覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。借记卡,存折和存单,信用卡,贷记卡,借记卡存折和存单信用卡贷记卡图主要金融产品使用情况有效投票票图存取款等常规业务,其它,消费贷款业务,基金股票外汇等投资,理财产品,存取款等常规业务消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它图主要金融业务使用情况有效投票票图正式营业厅......”。

9、“.....小时自助服务厅,柜员机等电子终端,网上银行,正式营业厅小时自助服务厅柜员机等电子终端网上银行电话银行图人们获取金融服务渠道情况有效投票票图调查显示见图，目前山东省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金外汇股票等投资属于银行的代理业务，这比例比较低，说明目前山东省消费者间接理财的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。二消费者更换选择银行或产品的意愿调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图，在被调查者中有的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务......”。