1、“.....为促进能源和电力工业发 展，服务经济建设和构建社会主义和谐社会做出重要贡献。项目需求分析 随着公司桌面终端管理系统的上线运行，规范了桌面终端标准 化管理功能，提高了桌面终端用户安全防护能力，提升了公司桌面 终端运行维护自动化程度，降低由非标准化的管理给公司造成的巨 大的安全隐患和经济损失。 系统在实际运行过程中出现的问题和不断涌现的新需求大量 出现，主要归纳为以下几个方面 系统日常运行操作急需解决的问题和需求 目前各单位桌面终端分别广，种类多，普通用户对计算机知识 有限桌面管理员少等因素都制约着高效的桌面管理，直接导致了 在维护桌面终端的工作上，主要依靠现场运维方式，浪费了大量的 人力和物力资源。 从桌面终端管理系统在总部及网省公司上线运行以来，桌面运 维人员提出了很多加强系统实用化水平的功能需求......”。

2、“.....主控端远程运维管理主机以读写的方式接 管客户端被控端的远程桌面，帮助解决遇到的桌面问 题。 协助邀请主控端远程运维管理主机可以邀请多个运维 人员集中对同终端故障进行诊断。抓图功能主控端对被控端在用户允许的前提条件下对当 前的屏幕进行截图，并存储到其计算机中的指定位臵，以 帮助分析被控端遇到的桌面问题。 即时通讯主控端与被控端建立会话连接。基于浏览器网 页可以及时通过文字方式交流，方便用户反映问题，与运 维人员充分沟通。运维人员也可以主动通过即时通讯功能 指导用户解决问题。 文件传输在远程协助过程中，实现客户端被控端与 主控端远程运维管理主机之间文件双向的传输拷贝。率。 规范统的桌面集中维护流程制定集中运维标准制度， 规范集中维护工作流程，保障维护工作在有序可控的范 围进行。 方便快捷的运维知识共享搭建经验知识方法交流平 台，实现知识转移及共享......”。

3、“..... 建设内容 在桌面终端管理系统的基础之上，通过功能扩展，实现桌面用 户发起远程桌面运维请求事件，管理员将运维请求事件根据内容 级别分配运维人员为桌面用户服务，运维人员远程为桌面用户维护桌面系统，统的工作流程。以及对产品的控制参数权限安全 性能等各方面进行优化扩展，形成完整的桌面远程运维管理系 统，提供远程协助文件传输即时通讯事件管理运维审计 等功能。 主要内容包括以下方面 远程协助文件传输模块开发。 即时通讯屏幕录像运维审计模块开发。 系统远程诊断远程维护模块开发。 与系统的相关集成工作。 完成系统升级部署工作。 实施范围 桌面远程运维管理系统分批次在全公司范围内进行推广建设， 包括国家电网公司总部，华北东北西北华东华中家分部， 冀北北京天津河北山西山东上海江苏浙江安徽 福建湖北湖南河南江西四川重庆辽宁吉林黑龙 江蒙东陕西甘肃青海宁夏新疆西藏家省公司......”。

4、“.....结合公司运维现状，国家电网公司桌面远程运维管理项目建 设拟采取三级部署多级管理的模式，涉及到个省公司本 部和个地市公司系统的建设工作。项目技术方案 业务架构 对于桌面终端日常运维工作，桌面用户通过系统管理员反馈桌 面计算机使用过程出现的问题，桌面运维人员通过电话或即时通 讯远程协助等方式来解决问题，内容包括桌面终端安全检测，杀 毒服务，安全加固，程序插件安装，驱动更新，业务系统使用， 帐户密码更换，浏览器设臵等。具体业务流程架构见图。 总部 桌面用户 网省 桌面用户 地市 桌面用户 总部 系统管理员 网省 系统管理员 地市 系统管理员 总部运维 人员 网省 运维人员 地市桌面 运维人员 开单归档 开单归档 开单归档 图业务流程架构 各级运维人员负责相应桌面终端的远程维护......”。

5、“.....但在特殊情况下运维人员的事件可以逐级转接，以保证事件能 够及时正确的得到处理。应用架构 桌面远程运维管理系统所涵盖的应用范围包括运维服务管理 运维服务协助运维服务评估运维服务监查辅助分析决策 个应用领域。具体应用架构示意图见图。 图应用架构示意图 运维服务管理 运维服务管理的主要功能是实现事件处理流程的各个过程，并 为评估监督和辅助决策分析功能模块提供统计所需基础数据，包 括事件分类事件预约事件变更事件统计事件查询。运维服 务管理模块为桌面远程运维管理系统的核心功能。 事件分类 根据发生事件类型可以按如下分类 应用突发事件。如应用服务非正常终止杀毒软件不能启 动。硬件突发事件。如打印机扫描仪不能正常工作。 安全突发事件。如病毒发作黑客入侵系统补丁不能正 常安装。 服务请求。如应用系统升级，新软件部署......”。

6、“.....事件定位简单，排除过程简单，通过电话或 即时通讯指导即可排除。 级常见事件或般事件，事件定位简单，但排除过程比较 复杂，需要运维人员远程协助。 级疑难事件，事件定位困难，普通运维人员不能排除， 需要向高级工程师或专家请求支援。 级疑难事件，高级工程师或专家也不能够定位排除，需 要向软硬件系统集成商或上级维护单位请求支援。 根据事件对业务的影响程度和紧急情况，定义如下优先级别 级平常事件，非紧急事件，不会立即影响工作，处理时限 三个工作日。 级般事件，非紧急事件，可以维持正常工作，部分影响 用性能，处理时限个工作日。 级严重事件，紧急事件，可以勉强使用，但已严重影响使 用性能，影响大部分工作，处理时限半个工作日。 级特大事件，紧急事件，彻底影响工作和业务的进行，处理时限分钟。 根据事件的分类将运维人员分作三级支持 线支持负责处理级事件。 二线支持负责处理级事件......”。

7、“..... 事件预约 事件预约应用模块记录所报事件的相关基础信息如事件编 号预约用户事件登记日期事件登记人事件设备的设备编号 设备类型设备型号设备所在地点事件及设备描述，事件登 记是整个运维服务的开始部分，为流程的下步处理提供基础条 件。 事件变更 运维人员在处理事件过程中因些情况导致远程运维需要中 止，由运维人员可将任务返回至管理员，管理员可以再次调配另 名运维人员负责处理事件。事件变更过程后，事件相关信息如即 时通讯记录，事件登记信息会由新的运维人员接收，方便再次处 理事件。 事件统计 事件统计应用模块通过展现事件的历史信息，提供终端用户及 运维人员的事件记录，通过特定的统计分析模型，及时发现业务风 险和规范工作制度，使统计分析更加合理化，科学化。 总论 概述 年，按照公司关于加快计算机桌面终端管理系统推广 工作的通知信息运安„‟号要求......”。

8、“.....实现资产管理软件管理补丁管理及安全管理 等功能,提升了公司桌面终端管理水平，但是桌面终端日常维护工 作主要还是通过人工电话沟通现场排查等方式来解决，缺少强有 力的信息化工具支撑，给桌面远程运维管理带来巨大的压力。 为提升桌面终端计算机运维效率，按照运维集中化的工作要 求，年月，公司启动桌面远程运维管理系统项目，该系统 将提供远程协助即时通讯文件传输运维审计等基本功能，实 现桌面终端远程运维。充分利用信息运维综合监管系统，统规范 运维操作流程，共享运维知识及经验。提高桌面终端维护效率，降 低运维工作成本。 年月，桌面远程运维管理系统项目开始试点前期研究 工作。试点单位包括华北北京天津河北河南信通公司。 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传,项目组开展了前期需求调研分析方案设计关键技术研究等工作， 取得了初步成果。随着信息运维综合监管系统深化应用的推进，对 桌面远程运维管理提出了更高要求......”。

9、“..... 主要依据 年月，公司信息化工作部印发了关于印发桌面终 端远程运维试点会议纪要的函信息运安函„‟号，会 议指出按照运维集中化规范化的要求，月日，公司组织 召开了桌面终端远程运维试点启动会。会议听取了电力科学研 究院关于桌面终端远程运维功能演示，针对功能应用运维流程与 交互界面进行了讨论，并对试点工作进行了部署。 年月，公司信息化工作部下发了关于桌面终端管 理系统远程运维功能推广工作的通知信息运安„‟号， 通知要求为提升桌面终端计算机运维效率，按照运维集中化的工 作要求，在桌面终端管理系统基础上，公司组织两院联合开发了桌 面终端远程运维功能，并通过安全性和功能性测试。 年，随着信息系统调运体系建设以及信息运维综合监 管系统的深化，公司要求进步落实信息系统实用化和运维集 中化的工作要求，强化桌面运维手段，提高桌面运维效率......”。