1、“.....交管理者代表审核，经理批准。审核报告内容审核目的范围方法和依据审核组成员受审核方代表名单审核计划实施情况总结不合格项分布情况分析不合格数量及严重程度存在的主要问题分析对本公司质量管理体系有效性符合性结论及今后改进的地方。由办公室发放内部质量管理体系审核报告到各相关部门。内审结果要提交本公司管理评审。质量记录内审计划内审检查表不合格报告内部质量管理体系审核报告内审首末次会议签到表不合格项分布表内审计划目的二依据三审核人员安排四范围五日期六具体安排日期时间第组第二组首次会议未次会议编制批准内审检查表部门审核员日期序号检查内容和方法检查记录编制服务质量评价控制程序目的通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求和顾客的要求。适用范围适用于本公司向用户提供的各项服务工作。职责客户中心负责组织对服务质量进行综合检查和评价......”。

2、“.....程序服务质量的评价分内部检查评价和外部检查评价二种。服务质量内部检查评价各部门根据各自管辖范围内的服务过程进行检查，检查分日检月检及抽检三种。日检由各部门主管负责，每天对管辖范围内服务质量进行检查，并做好相应的记录月检由管理部组织每周对公司范围内服务质量进行检查，并做好相应的记录抽检由公司总经理组织不定期对公司范围内服务质量进行抽检，并做好相应的记录。客户中心每半年根据日检月检及抽检的结果对公司范围内服务质量进行内部评价，形成内部评价报告，报公司总经理审批。服务质量外部检查评价根据顾客满意程度信息管理程序收集顾客意见对公司范围内服务质量进行检查和外部评价，每半年形成外部检查评价报告，报公司总经理审批。管理部每年根据内外部评价结果，对公司范围内服务质量进行次综合评价，提出改进服务质量的措施，并跟踪实施......”。

3、“.....相关文件顾客满意程度信息管理程序纠正措施控制程序不合格服务控制程序质量记录服务质量检查记录表不合格服务控制程序目的对不合格服务与不合格产品进行控制，防止不合格服务与不合格品的非预期使用和交付。适用范围适用于对采购品不合格和服务不合格进行的控制。职责客户中心负责对采购品不合格的处理各部门负责对服务的不合格的处理管理者代表负责特别严重的不合格服务或大金额赔偿的处理。程序不合格的发现与发现者采购物资验收时发现不合格品，验收人为发现者领导者日常不定期的督促检查时发现的不合格服务，领导为发现者定期的服务质量评价时发现的分以下的不合格服务，评价人为发现者外部电话口头通知意见簿反馈的不合格服务，受理人为发现者。不合格的处置方法赔礼道歉返工经济赔偿经顾客同意，让步处理退货或解除合同。不合格处理流程不合格的发现者填写中的事实陈述栏......”。

4、“.....不合格服务责任部门责任人，评审分析不合格的事实与原因，并采取处理办法，然后填写中的分析原因与处理措施栏。不合格服务责任部门负责人对处理办法进行验证，并填写中的验证栏，保存此记录。采购品的不合格的处理同，将中的服务改为品。登记人将验证后结果反馈给服务信息登记人。在服务交付之后，发现不合格服务时，与服务接受者商量，采取双方认可的补救措施。质量记录不合格服务评审处理记录不合格服务评审处理表不合格来源日期不合格事实不合格发现者年月日不合格原因责任人年月日不合格处置措施责任人年月日处置验证责任部门负责人年月日数据分析公司通过监视和测量的渠道收集分析适当的数据，以证明本公司质量管理体系的有效性和适宜性，并从中找到改进之处。数据及信息来源有以下方面顾客满意度的测量与服务规范要求的符合性服务提供过程服务特征及趋势，以及预防措施的机会设备及其配件和服务分包供方的质量情况......”。

5、“.....形成报告，并提出改进要求。改进持续改进公司通过以下措施，以确保质量管理体系持续不断改进定期评审质量方针质量目标是否满足顾客的需求每年进行至两次完整的内部审核定期运用统计技术进行数据分析对质量管理体系的适宜性充分性及有效性每年进行次管理评审对服务提供过程中重复出现的不合格采取纠正措施和预防措施。纠正措施控制程序目的对出现不符合规定和要求的事项或不符合标准的不合格服务，采取纠正措施以防止同类不合格情况反复发生。范围本程序适用于公司全部质量活动，以及公司各职能部门各单位相关人员。职责纠正措施由各相关责任部门或单位具体实施。管理部负责对纠正措施的实施情况进行检查与督促。管理者代表应定期可缺少的组成部分，也是本公司实施质量方针和目标的必要条件。本公司确定并提供了所需的资源，包括人力资源硬件软件信息基础设施工作环境和财务资源等......”。

6、“.....人力资源控制程序目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训满足规定要求。范围适用于质量管理体系的所有人员，包括临时雇用人员，必要时还包括供方人员。职责办公室负责编制各部门负责人的岗位工作人员任职要求负责本公司年度培训计划的制定和监督实施负责上岗前基础教育负责组织对培训效果进行评估。各部门负责本部门员工的岗位技术培训。管理者代表经理分别负责审核批准年度培训计划及岗位工作人员任职要求。程序人员安排承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育培训技能和经历几方面考虑。办公室负责编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，部门负责人至少满足下列条件。具备相关专业的技术职称大专以上学历......”。

7、“.....岗位工作人员任职要求经审批后，作为公司选择招聘，安排人员的主要依据。培训意识和能力应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别对新员工在岗员工转岗员工各类专业人员特殊工种人员内审员等，根据他们的岗位责任要求制定并实施培训。新员工培训公司基础教育，包括公司简介员工纪律质量方针和质量目标服务规范，相关法律法规质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司两周内由办公室组织进行部门基础教育岗位技能培训，学习本部门管理制度，具体服务规范，以及所用设备的性能，操作步骤，安全事项及紧急情况的应变措施，由所在部门负责人组织进行，并行书面操作考核，合格者方可正式上岗。在岗人员培训按培训计划......”。

8、“.....使员工意识到满足顾客和法律法规要求的重要性违返这些要求所造成的后果自己从事的活动与本公发展的相关性。本公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。评价所提供培训的有效性通过理论考核操作考核业绩评定和观察方法评价培训的有效性评价被培训的人员是否具备了所需的能力办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。办公室负责建立保存员工培训档案。培训计划的实施办公室每年月制定下年度培训计划包括培训内容对象时间考核方式培训教师等内容，经经理批准下发各部门并监督实施。每次培训，各相关部门应填写培训签到表记录培训人员时间地点教师内容考核成绩等，培训后将有关记录试卷操作考核记录等交办公室存档。各部门的计划外培训......”。

9、“.....由相关部门实施。相关文件法律法规行业标准岗位工作人员作任职要求质量记录培训申请表年度培训计划员工培训档案培训签到表设施和工作环境控制程序目的识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施，识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物因素。范围适用于为实现产品符合性所需的经营环境安全舒心顾客服务至高无上持续改进永创新高。质量方针是本公司正式发布的质量宗旨和方向，是实施和改进质量管理体系的推动力，是制定质量目标的框架，是评价质量管理体系的基础。公司的质量方针已经与本公司总的宗旨和实际情况相适应包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供制定和评审质量目标的框架在全公司各适当层次上得到沟通和理解在持续适宜性方面得到评审。本公司质量方针按文件控制程序要求进行动态管理......”。