1、“.....定期保养项目表服务代表向客户证实问题已解决客户要求类别属于的项目，与客户进行机器测试，确认证明故障已经排除。委托安装估价单最终质量检查报告单服务代表如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。委托安装派工单服务代表结算安装费用向客户递交产品安装结算单。产品安装结算单服务代表带客户去结算安装费用。服务代表交工客户付款后，陪客户取产品。服务代表当客户的面，逐项核实检查。服务代表把更换下来的零件客户确认及询问处理方法。可能有的话。服务代表确认客户愿意接受的跟踪服务方式，并记录至客户服务档案上家庭办公室手机联系。白天还是晚上联系。客户服务档案服务代表向客户递交名片如果是首次来的话，并请客户有问题与客服部联系。服务代表将客户送到客服部门口，并表示感谢，目送客户离开......”。

2、“.....产品安装结算单应提供给客户与客服部财务进行结算。填写规范修正时间如果出现新增安装项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后的交工时间。交付时间填写交付车间开始安装的时间，以月日时表示。完工时间完成安装时的时间，以月日时表示。应收费用按照收费标准应该向客户收取的费用总和，应收费用工时费零件费其它费用。工时费按照收费标准应该向客户收取总工时费。零件费按照收费标准应该向客户收取总零件费。其它费用除安装保养以外的费用，如美容精品安装等。实收费用实际向客户收取的费用。客户签字客户认可总费用和费用明细后，签字确认。交工服务代表签字客户签字确认后，交工服务代表签字。其余同委托安装估价单填写规范......”。

3、“.....最终质量检查报告单参见第三章第八节之安装质量控制工作标准。返修控制记录参见第三章第八节之安装质量控制工作标准。保养保修手册故障问诊诊断报告参见第三章第五节之故障诊断工作标准。客户服务档案参见第二章客户服务档案的建立标准。第九节安装后跟踪的工作标准安装后跟踪工作的基本要求安装后跟踪服务客服部必须保证产品在安装后交工日内对每位客户进行电话关怀，了解安装后产品是否在良好的状态。跟踪服务工作由服务代表担任。电话跟踪的结果必须记录......”。

4、“.....二安装后跟踪的工作流程安装后跟踪服务安装后交工工作流程客户联系准备工作是否需要回厂日以内与联系客户确认安装后产品状况是否良好接受访问重新安排跟踪时间记录电话内容提醒服务工作流程否否是接待工作流程记录电话内容报告服务经理记录处理的结果三安装后跟踪工作标准安装后跟踪服务标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人客户联系准备工作安装安装后日内客户进行电话回访工作，由服务代表负责进行。服务代表由服务代表各自在营业前准备好以下资料当天的安装跟踪记录表委托安装估价单。客户服务档案。掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。安装跟踪记录表客户服务档案委托安装估价单服务代表掌握委托安装估价单上的安故障现象接电人要求安装时间电话记录内容⑿处理意见处理结果⒁处理人完成时间年月日使用和管理方法电话记录本由客服部按公司统的格式制作，每本页。客服部均配备电话记录本......”。

5、“.....服务经理每周检查电话记录本的电话记录内容处理意见及处理结果。填写规范客户姓名完整填写客户全名。联系电话填写客户提供的联系电话。来电日期填写来电日期，格式年月日。来电时间填写来电时间，格式时分。产品编号客户产品编号。玻璃型号客户产品型号。般来电不填写此项。玻璃规格客户来电时告知玻璃的具体规格，精确到小数点后位数。来电类别公司将来电分为四类般来电即非服务业务来电，如政府部门通知般留言咨询相关业务单位电话等。业务电话包括业务咨询服务预约来电等。安装电话客户来电要求上门安装。投诉电话来自客户对产品质量服务质量价格等方面的投诉。故障现象客户请求上门安装的情形需填写。接电人电话接听人全名。要求上门安装时间客户请求上门安装时填写。⑿电话记录内容填写客户来电的主要内容和问题。如果是非般来电，则应按本标准的的有关要求填写处理意见对客户提出问题的具体处理意见如果是客户投诉安装电话......”。

6、“.....⒁处理结果对客户所提出问题的处理结果。处理人问题的具体解决责任人姓名。完成时间问题完全解决时的时间，格式年月日。预约服务管理表略。安装工时定额标准公司另行颁布，客服部执行。领料单样表客户姓名派工单号产品编号序号工具及配件编号工具及配件名称单位数量库存状态服务代表安装人员生产主管使用和管理方法在派工前，服务代表将需要更换的配件材料等填写在领料单上，并连同委托安装派货，则应立即紧急采购或安排生产，并向生产部了解到货时间。备件管理电脑系统安装时间管理看板安装工时定额标准预约服务管理表服务代表仓库部与客户进行协商，确定交货日期和时间。委托安装估价单服务代表生产主管客户确认委托安装估价单的内容用委托安装估价单向客户详细地说明每个安装项目的内容及费用的明细和承诺的交货时间。委托安装估价单服务代表请客户确认后，在委托安装估价单上签名......”。

7、“.....委托安装估价单填写领料单。如果安装了系统，由服务代表完成领料单。如果未安装系统，由生产主管完成领料单。领料单服务代表生产主管以上从获取客户和产品信息到客户确认委托安装估价单的内容，均由服务代表在客服工作区完成。服务代表送客户去休息室或离开安排客户休息或送走客户客户需要等待时，送客户到休闲区休息。如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。服务代表将产品摆放至待修区。如客户主动送上门服务代表委托安装估价单和领料单交生产主管派工。委托安装估价单领料单服务代表生产主管紧急时的咨询服务的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人热线电话客服部必须配备并公布小时服务热线电话。热线电话号码总经理服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听或者通过电话转接由服务代表接听。必要时，服务经理生产主管亦应接听......”。

8、“.....总经理公司将在配备给客户的苏州装饰玻璃有限公司联系表及服务宣传广告中公布各客服部小时热线电话号码。热线电话号码公司问候客户每天开始营业前做好接听准备电话记录本。预约服务管理表。打开安装电脑管理系统。电话记录本预约服务管理表服务代表热线电话铃响声内必须接听。使用标准礼貌用语您好,我是服务代表。请问有什么可以帮助您呢,电话记录本预约服务管理表服务代表倾听并记录客户提出的问题及分类对于客户提出问题，应仔细倾听，不要打断客户。服务代表将客户提出的问题记录在电话记录本上。电话记录本服务代表按客户提出问题的种类进行分类，根据问题的种类进行如下的对应。服务代表咨询服务回答客户提出问题安装预约电话应执行预约服务工作标准。参见服务预约工作标准服务代表安装费用咨询电话应当明确说明安装可能用到的零配件的价格运输费用以及安装工时费用......”。

9、“.....常用安装项目价格公告板服务代表使用咨询电话对于客户使用产品过程中出现的问题而向客服部进行咨询，应当在电话中对客户进行使用指导必要时，应当预约客户回厂进行现场使用指导或者安排工程技术人员上门服务进行现场指导。使用手册保修卡服务代表服务经理其它咨询电话应尽可能清楚明确地向客户进行介绍。服务代表不能解答客户咨询时的处理方法如需要咨询安装工程师，或者服务经理或者其它相关业务人员方能解答用户问题，应该明确说明解答时间，并主动打电话向客户说明。服务代表服务经理续紧急时的咨询服务的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人紧急救援服务向客户了解掌握真实问题，按照正常咨询服务内容确认客户的安装要求项目标准规定进行实施......”。