1、“.....也可请该员工谈谈工作心得。共同制定当天和第二天的业绩目标，明确每个小组和每个人的具体任务量。对前天的工作情况进行总结，对表现优秀的员工提出表扬，对不良问题提出批评。对全体参加例会的员工进行工作布置，提出今后的工作要求。抽查员工对例会内容的掌握情况，加深员工对例会内容的记忆。征询员工对工作的建议，例会主持人要做好清楚的记录，让员工感到公司对员工意见的重视。可配合音乐效果，组织有意义的团队游戏或模拟操作服务流程等，以此调动员工积极性，调整工作心态，达到管理目的。宣布散会后，要求员工列队回休息室。会后，例会主持人要对例会内容做总结并记录，及时处理员工提出的意见和工作中出现的问题，遇到权利范围之外的问题要及时请示汇报，并给员工答复。相关文件无相关记录例会记录交接班管理规定目的规范各岗位交接班工作，养成良好的沟通习惯，提高工作效率避免因为内部交接不清导致的服务质量下降或引起顾客投诉......”。

2、“.....职责店面和总部各岗位人员应按照规定的流程进行交接班。店长负责店面交接班工作执行情况的监控和指导。人力资源行政部负责总部交接班工作执行情况的监控和指导。程序交接班是体现经营管理完整性的必要工作。是各岗位每日工作的详细总结。各岗位必须重视此项工作，确保交接班工作顺利执行。每班次即将结束时，各岗位要填写交接班记录，记录中必须体现以下内容注明交接日期时间，交接人和承接人，内容必须详细完整，字迹清楚。阐述交接事件即发生了什么事情，检查出什么问题，观察出什么现象等。处理方法即对各类事情问题现象是如何给予处理的，如何解决的。处理结果处理之后的状态是什么是否完全解决需要何协助需要做那些相关的事情。还需要交接的内容包括工作人员情况包括出勤礼仪工作状态设备情况工作场地内各类设备设施工作用具的状况卫生情况工作场地各区域的卫生情况客人情况包括人数客人要求客人投诉等......”。

3、“.....第时间仔细阅读交接班记录全面了解上班次发生的各类事件处理过程及处理后结果，并明确需要本班次解决的问题，为接班后的工作做好准备，如交班时间双方均在场应互相签名确认，不理解之处立即向当时人询问，并在交接班记录上做好补充说明。承接人应及时地处理交接人遗留未解决的问题，并将解决后的情况记录在交接班记录上，签名确认。店面店长和总部人力资源行政部，应不定期地对交接班记录进行检查，了解每日经营信息，抽查交接内容的处理情况，查看各班次是否按要求完成交接班工作，并签名确认。相关文件无相关记录交接班记录接听电话作业规范目的规范接听电话的服务流程，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于店面和办公室的电话接听工作。职责店面和总部有机会接听电话的人员，应按照规定的流程进行操作。店长负责店面接听电话流程的监控和指导。人力资源行政部负责对总部接听电话流程的监控和指导。程序电话铃声响三声内接起......”。

4、“.....内线您好报公司名称报本部门名称请问有什么可以帮您,要求使用礼貌用语，发音准确，语调柔和，亲切，必须讲普通话。问询电话接此类电话应有礼貌地不厌其烦地向对方介绍本店设备，设施服务项目价格等基本情况，认真解答对方疑问，但应注意严守公司商业机密。通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话。订位电话接此类电话应确认对方姓氏人数消费项目预定技师工号预定房间号到达时间联系电话及其他需求，将以上内容清楚地记录在顾客预定登记表上，并与对方确认好项目价格，超出职权范围的应及时请示有关领导。通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话。找人电话如有顾客打电话找人应问清对方姓名之后再通知被找者。如刚好此人不再应征询顾客意见可否转达。也可让顾客迟些打电话来，之后及时通知被找者等待电话，也可记录顾客姓名电话，待被找者回来后回复对方电话。通话结束后与顾客道别......”。

5、“.....留言如顾客打进电话找人刚好此人不在需留言时，应清楚记录对方姓名，主要留言内容及顾客电话，之后简要复述遍给顾客确认，通话结束后向顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话及时将留言内容转日常工作负责清理工作区域的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。完成领导交办的各项工作任务。相关文件员工行为规范前台接待操作规范相关记录交接班记录前台接待作业规范目的保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。适用范围适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。职责根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督其他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。店长负责前台接待工作的协调监控和指导工作。程序前台接待是店面服务提供的关键环节......”。

6、“.....前台接待服务主要包括引领顾客安排技师各种服务产品的提供团体接待服务等内容。带位当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿势标准参照员工行为规范收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后如果前台在楼的，当顾客距前台米时，接待人员以轻柔甜美的声音，面带笑容迎上贵宾您好，美林欢迎光临。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，先将座位上的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管......”。

7、“.....要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间。带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐，如果还有顾客未到，就要车门另只手挡在车门上方以免顾客撞到头提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门，如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿，引领顾客至迎宾接待处，使用对讲机通知迎宾接待顾客。保安员将顾客引领到迎宾接待处后，询问并记住顾客姓名，并立即回到停车场的工作岗位上去，准备接待下批顾客。送别顾客顾客消费结束后，保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客，再次提醒顾客带齐随身物品，协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说请慢走，美林欢迎下次光临......”。

8、“.....掌握车辆的停留时间，在停车场出入登记上做好车辆的进出登记，便于车辆管理随时为顾客提供优质的服务，保安员应当每分钟巡查车场区域发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理确保车辆安全。如果遇到雨天，保安员应主动打雨伞迎送顾客。保安员当班期间不可以擅自离岗，应遵守公司的各项规章制度。如因工作需要暂离本岗位，必须有人替岗，交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。保安员负责清理工作区域和停车场的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。保安员必须熟悉店面的营业区域房间数量消费内容以及消费标准，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。设备的维修和保养保安员必须每天连同店面早班管理人员共同对店面内的切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全，人员进出等情况进行检查，并且在巡房记录上做好登记。要求保安员必须具备设备维修的技能......”。

9、“.....店面在营业过程中出现设备故障，保安员应及时维修，确保店面正常营业。店面治安安全检查在店面营业过程中，保安员负责协助店面管理人员做好店面的经营保卫工作。协助店面管理人员处理顾客恶意投诉顾客财物丢失店面财物丢失顾客间纠纷顾客与店面间纠纷等治安问题。店面结束营业后，保安员在店面晚班管理人员的协同下对店面内切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全，人员离开等情况进行检查，并且在巡房记录上做好登记。店面消防安全检查保安员在日常工作过程中按消防安全守则进行消防安全检查，每天与管理人员两次营业前营业后查房时必须检查消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆放位置是否合理，原定位置有无挪动，能否正常使用，是否过期等，出现问题要及时与后勤部门联系。在店面管理人员的协助下，每半年对全体员工进行次消防安全培训，每年组织次消防模拟演习......”。