1、“.....保证在三分钟内取阅。资料管理员根据资料及资料室管理规定的相关要求，按物业号对入住后文件包客户姓名出生日性别身份证复印件电话等基本资料装修资料房屋维修资料及日常管理工作等资料进行整理，由分管主管审核后及时归档建立每户业主档案，永久保存按类别建立档案室目录档案柜内目录卷内目录，使文档方便检阅，保证在三分钟内取阅。保证存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件与业主相关的资料行政管理制度等重要电脑文件有备份并设臵相应的开机密码和屏幕保护密码。资料管理员按资料及资料室管理规定出借资料资料查阅人员需经管理处负责人或客服主管同意后方可查阅，并办理借阅手续，在资料管理员指定地点查阅。维修人员项目部人员如需借阅资料，资料管理员需在资料出借登记表上认真填写借阅日期借阅部门借阅人借阅资料名称及资料数量，并让借阅人员签字认可。外单位查阅资料......”。

2、“.....资料管理员合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号主题业务规程之资料管理作业规程版本修订页次方可让其查阅并办理登记手续。按资料及资料室管理规定向借阅人及时催还资料或办理续借手续。资料归还后归档，在资料出借登记表注明归还日期及签收人。客服主管每周对资料借阅情况进行审核。每月日之前汇总上月管理处所有质量记录，装订成册，送管理处主任审核后保存。建立规范的档案资料室，配备相应的灭火器材每周对资料室进行打扫，及时更换干燥剂，如发现发霉的资料文件，用干布及时擦拭。资料管理员岗位出现变动时，应及时办理交接手续，并由双方签字确认，由直接上司监督进行。档案盒夹的制作根据档案盒夹的规格准备相应的档案标贴纸。在档案标贴纸上打印出标准黑号字体的档案类别名称，其格式般是由组织机构名称组成，如业主档案表示物业管理有限公司管理处的业主档案......”。

3、“.....并排列在柜中。将各业主的档案袋按栋号楼层号房间号的先后顺序排列在档案盒夹内。按档案盒夹内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括序号档案编号业主姓名入住时间档案页数备注等栏目。业主档案的跟踪当发生下列情况变化时，客服中心主管应将变化情况记录在业主档案中通讯电话联络方式发生变化时业主发生更替时。业主档案跟踪管理由客服中心主管负责每季度进行次家庭情况的普查，对拖欠管理费水电费和其他服务费个月以上的业主，管理员应至少每隔天跟踪次。业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须上报，经管理处负责人同意后方可查阅。业主档案应永久保存。具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号主题业务规程之资料管理作业规程版本修订页次本规程执行情况作为档案管理员绩效考评的依据之......”。

4、“.....提高改善服务质量。适用范围适用于管理处的各项工作。职责客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。客服中心管理员负责发放收取工作。程序要点由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。调查活动每半年次。调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。在开始调查活动前周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单发放和回收计划。原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。管理处需于问卷回收后天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数......”。

5、“.....根据管理处调查问卷发放回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取户与业主进行电话访问核对调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号主题业务规程之客户满意度调查作业规程版本修订页次专项负责人完毕，不允许交班。客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号主题业务规程之客服中心值班与交接班作业规程版本修订页次本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之......”。

6、“.....确保客户顺利入伙。适用范围适用于所辖小区物业客户入伙手续的办理。职责客服中心具体负责办理客户入伙手续财务人员负责核收各项应缴费用工程人员和物管人员负责陪同客户对房屋进行验收，并填写入伙房屋验收表如有整改项目，则分项汇总后及时传送项目整改小组。程序客户入伙工作流程图销售部发入伙通知书业主备齐入伙资料销售部进行客户身份确认销售部办理产权登记申请手续财务部开发交款处结清房款维修基金物管费等费用客服中心进行确认，签订前期物业管理协议业主临时公约等客服中心发放钥匙及相关物品业主在物业工程人员陪同下进行房屋验收填写验收表有无问题有整改问题，能立即整改的立即现场整改，不能立即整改的留下业主的钥匙进步整改相关注意事项合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号主题业务规程之入伙操作规程版本修订页次入伙资料包括购房合同复印件存档，业主身份证原件......”。

7、“.....业主和家人照片各张，各项交费收据，非业主前来办理需公证的委托书代办人身份证原件和复印件份。集中入伙岗位配臵接待登记岗，资料预验岗，签约岗，资料审核岗，物业开票收费岗，验房岗，钥匙领取岗，房屋整改岗。集中入伙需项目各部门全力配合。零星入伙则由客服中心单独协调办理。履行完每程序，工作人员均需在入伙程序表相应栏目处上签名。客服中心在其过程中发放的所有物品，均需有业主的领用记录。相关记录入伙程序表按集团的用入伙物品领用览表房屋验收表入伙返修项目表合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号主题业务规程之入住操作规程版本修订页次入住操作规程目的规范配套设施登记开通手续，确保客户顺利入住。范围适用于所辖小区业主入住时相关配套设施的顺利开通办理。职责客服中心具体负责做好登记联系各相关工作人员并在必要时积极协助。各外联单位具体负责各项设施的实施开通......”。

8、“.....明确时间并告之注意事项客服中心通知煤气公司等相关单位在约定时间来到在约定时间操作有问题，确定责任方，限期整改检查管道或线路无问题实施点火或安装已开通客户由外联单位与客服中心人员共同确认后，做好记录以便统计入住率合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号主题业务规程之入住操作规程版本修订页次开通宽带工作流程图客户装修竣工验收完毕并签名客户提出开通要求在客服中心预约登记客服中心定期向宽精会神注意倾听，给人以受尊重感应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感应神色坦然轻松自信，给人以宽慰感应沉着稳重，给人以镇定感对客户要视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对位客户过分热情或长时间倾谈，而冷待另位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户在与客户对话时，如遇另客户有事相求时......”。

9、“.....不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户如时间较长，应说对不起，让您久等了勿与客户开玩笑打闹或取外号客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在旁窥视客户的行动对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论模仿讥笑客户当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说这与我无关之类的话与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复遍对客户的问询应尽量圆满答复，若遇不知道不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以不知道不清楚作答回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说对不起，打扰您了事后应对客户帮助或协助表示感谢对于客户的困难，要表示关心同情和理解......”。