1、“.....在整个过程中始终保持目光直视客人。用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会下客人的感受不要仅仅看着你所认为的重点不要在客人面前辩解或为自己的行为开脱。道歉，甚至你认为你是对的。至少你不会让客人感到不快。真诚的并保持友善对客人打招呼谢谢您的意见以提醒我们注意。立即采取行动为客人解决问题。若不能解决的，请马上联系你的主管或经理。请记着，赢了客人仗，等于失去顾客位,香格里拉的传说香格里拉的美名，来自詹姆士希尔顿的传奇小说失落的地平线。书中详述了香格里拉个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀服务，及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出辙。从年新加坡第间香格里拉酒店开始......”。

2、“.....今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之，在无数公众和业内的投选中，均获得致的美誉。集团的家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。其中家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另酒店品牌，成立于年，旨在以适中的价格为商务旅客提供完备的设施和优质的服务。香格里拉酒店高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的标志，象徵我们以亲切和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。商贸饭店以中国年商业文化的精髓印章做为标志，象徵商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神......”。

3、“.....请重复下,早上好下午好晚上好,晚安祝您愉快祝您旅途愉快欢迎下榻我们酒店,祝您在此住得愉快,望不久再见您,欢迎您回来新年快乐圣诞节快乐您好吗先生女士。,我很好，谢谢，你呢二为客人提供服务我能帮您吗,我马上就会过来帮您的。,对不起，让您久等了。,可以的，先生女士。,我马上去为您拿来。我是，随时为您服务，先生女士很高兴为您服务。,我很荣幸，您是受欢迎的很高兴为您服务。现在我能为您清理房间吗我能检查您的迷你酒柜吗请问您今天需要洗衣吗我能知道您的房号吗您能告诉我什么时候可以清理您的房间吗我能吸尘吗我能为您补充迷你酒柜吗我能为您开夜床吗我能为您拉起窗帘吗我将在点左右把您的洗衣送回。我晚些再来。我会找工程部为您检查......”。

4、“.....选择适合的鞋油擦，并垫抹布于地面，以免弄脏。将鞋面擦净后均匀上油，鞋带解开，注意鞋头和鞋跟的污迹。结束后用干净擦鞋布沿着鞋口四周擦净，以免没法沾到袜子，并将鞋带系好。归还给客人并询问是否满意。重要客人服务程序有那些答抵店前准备好鲜花水果，物品及房间的卫生处于良好的状态。抵店是给客人送欢迎茶。在合适的时间清扫房间，客人出门后再次清洁，保证客人每次进入客房时都是整洁的状态。随时保证客用品的充足，每日给鲜花或植物浇水所有客人使用过的餐具都需清洁或更换客人离店时要及时检查是否有遗留物品。工作车使用和保养答员工在使用时注意推行方向，勿撞到过道踢脚板及工作间和通道门。物品摆放规格和数量按标准执行，美观整洁，便于使用。工作车每天需清理干净无杂物灰尘污渍等，不可贴商标......”。

5、“.....使用过程中，如有损坏要及时通知工程部维修，打扫房间时，将工作车横放于房间门口。托婴服务的注意事项有那些答如有客申请，问清具体时间要求儿童年龄喜好，告知客人收费标准，及其他相关事宜。选用责任心强做事细心有相关知识的女员工负责此项工作，并且在非工作时间。照看儿童的安全，请勿给他非指定的食物吃，且不可带离相关区域在照看期间离开，或托他人代管。如有异常情况，例儿童突发疾病等，需请示上级，并告之当值，妥善处理。填写托婴服务表格，并让客人在收费单据上签字确认。每小时收费元。开门程序应该注意那些答保持标准的姿势站立于房间猫眼前，按门铃三声之间间隔两至三秒，并说您好三声后如房内无人应答，用钥匙打开门约拳之距，敲门并说您好,注意语音语调适中。清洁房间时，发觉客人生病了......”。

6、“.....之后通知主管或值班经理，不可以随便给客人吃药。然后送些鲜花和以使我们的客人有喜出望外的住店经历。碰到喝醉的客人该怎么办答立即通知保安或领班，可以的话请客人坐在大堂沙发上。清洁房间时，若发觉客人将贵重物品手表照相机信用卡大量钱币等放在房间里，该怎么办答先不要清洁房间，马上退出房间，然后立即通知领班及当班经理和保安前来查看并做证明，同时必须在服务员的工作报告上登记具体物品数量及发现时间和证人。如果你在清洁有人住的房间时，客人进来了，但你不认识，这你该怎么办答请客人出示房卡，然后试下是否能打开门。如不能，劝客人到总台前台进行查询服务，观察其去向如果发现可疑，立即打电话到保安部。在走廊里发现可疑人物，人应该怎么做答停止手中的工作微笑并向客人打招呼......”。

7、“.....如果知道客人的姓名要称呼客人的姓。关于钥匙和小灵通的注意事项答领取和签退钥匙小灵通必须要签字。钥匙和小灵通绝对不可以借给他人使用。发现钥匙丢失要立即寻找，即时通知行政管家。电话礼仪答在声之内接听电话。使用礼貌用语。当您在接听个电话时，另个电话响起，应礼貌地叫对方稍等并接起另个电话如何填写工作报表答填写房态。填写进出房时间。记录特殊事项维修酒水消费客人喜好差异房环保洗衣报损计划卫生。如何清洁退房答按程序敲门填写进房的时间进房间拉开窗帘，开窗通风撤出脏的布草和垃圾把脏的杯具拿至卫生间铺床清洁卫生间擦尘补充易耗品吸尘检查房间退出房间填写进房的时间如何清洁住人房答按程序敲门填写进房时间进房间拉开窗帘......”。

8、“.....检查床褥垫上是否干净，无头发。铺床单铺被套铺枕头铺床尾搭检查床的表面是否干净平整。怎样清洁浴缸答要沾有清洁剂的海绵清洗浴缸。从上到下，从里到外的顺序。用淋浴喷头冲洗。用抹布擦干水迹。保持五金件光亮。如何清洁淋浴间答用带有清洁剂的海绵清洁水龙头，墙面，架框，门，把手和地面。用热水冲洗水龙头，墙面，架框，门，把手和地面用干布擦。用玻璃刮清洁玻璃，用百洁布清洁四角。用海绵刷洗地面并用热水冲洗掉，并用干布擦干。如何清洁面盆答将面台上的物品移开。用清洁剂清洗皂碟，面台，水龙头，出水口等。用干净的水彻底的冲洗区域。用干布擦干面台，保持五金件光亮。补充易耗品......”。

9、“.....用马桶刷刷内侧壁。擦干净马桶盖，坐垫等保证没有水迹，污渍，头发。盖上马桶盖。如何清洁卫生间地面答用带有清洁剂的海绵清洗地面。从内到外清洁地面，以下几点注意面台下地面，恭桶周围所有角落，卫生间门后。彻底冲洗掉残余清洁剂。用湿布擦洗地面。如何抹尘答按顺时针或逆时针顺序抹尘。电视和玻璃及灯具应用干抹布擦试。抹完尘物品按酒店摆放标准归位。如何清洁镜面答用玻璃清洁剂清洁玻璃。使用玻璃刮从上到下，从里到外清洁。用干布清洁镜面边角水迹。如何清洁冰箱答将冰箱里的酒水清空，放在报废的布草上。调节温度控制器拔掉电源，将冰箱内的冰融化。用蘸有清洁剂的抹布清洁冰箱。将物品摆放到位。检查过期酒水进行更换。如何清洁电话机答清洁整个电话机。用酒精对电话进行消毒......”。