1、“.....第二，关心员工需要求要有真情。管理人员要真心实意地关心员工，要把员工视为亲人，象关心自己的子女，姐妹互相间。有的管理人员没有把员工的冷暖挂在心上，关键是缺乏这份情。因此，管理人员应当认真解决同员工的关系问题，解决对员工的感情问题，切实加强情感联络，多种形式的同员工沟通，进行必要的情感投资。第三，关心员工要从实事做起。关心员工不能是句空话，要有切实的行动。员工生病时要探视，员工劳累时要慰问，员工休息时关照。员工思想上有情绪，要做细致的思想工作。员工有困难，要真心实意帮助解决，切不可漠不关心，麻木不仁。特别是些年轻的管理人员更要注意严暖结合，既敢管善管，又懂得体贴员工，与员工情同手足，做员工的知心朋友，在生活上关心员工，线的服务要跟上，使二线真正成为给员工送温暖的窗口。应当说，只有真正懂得严字的人，才能真正懂得暖字。因此......”。

2、“.....对员工既要体现严，又要体现暖，既要有父亲般的严格，又要有母亲般的慈爱。要时刻不忘这样条黄金法则照顾好你的员工，市场就定会对你加倍照顾，只有员工笑得灿烂，顾客才有满意的微笑。二十四让三个点把我们导向更大的成功我们海景花园大酒店经过五年的奋力开拓，取得了很大成功，旅游部门的各级领导和饭店同行对此给予了充分的肯定和许多褒奖。成功固然令人激奋，但成功很容易让忘乎所以，故步自封，不求进取，滋长守摊子思想情绪，从而导致走下坡路。所以有人说成功是失败之母。这话不无道理。我们说，任何成功都是相对而言的，在定时期内，面对激烈的市场竞争，我们不断地有所前进，有所建树，得到了社会的认可和赞扬，人们说我们取得成功。但成功只是相对于过去而言，成功从不代表未来，事物总是不断地发展着，我们的竞争伙伴也不会停留在个水平上，如果我们不在成功的基础上力争更大的成功......”。

3、“.....认识到这点，就要树立如履薄冰，如临深渊的危机意识，从自己的过去跳出来，执着地面向未来。我们已经跨入二十世纪，在饭店服务行业，新的世纪将以个性化著称，每个酒店的更加注重有特色，总结过去，探索未来，我们酒店特别提出三个点的理论原则，以期用三个点把我们酒店导向更大的成功。第，做得总能比顾客期望好点，换句话说，就是做得总让顾客更满意点，顾客到酒店消费之前，总是抱着种期望，这种期望既包括物质方面的，又包括精神方面的，如果我们在服务中实际做得比顾客的期望好点，顾客就会感到满足，我们就达成了顾客满意，我们说，每个顾客心里都有杆公平称，只有当我们的服务实际超过顾客期望，顾客才会对我们做出满意的评价。不论客人是否用语言表达出来，服务好点是客观存在的，它是顾客能否成为我们的永久客人的关键。因此，我们必须努力做到服务比顾客想象的更热情，更周到，更有个性......”。

4、“.....特别需要指出的是，顾客的期望具有增值性，也就是说，客人来过上次之后再来酒店进，他的期望值比第次更高，如果我们的服务不能使客人有新的感觉，客人就会捻。所以，对顾客的期望，必须动态地去看，从而在实际表现上不断地超越顾客的期望，让客人感到常来常新，每次，都有新的满足。第二，做得总比竞争对手好点，如今，高等级酒店鳞次栉比，竞争十分激烈，随着青岛对外开放的不断扩大和经济的不断发展，来青的国内外宾客也天比天有所增加。但从总体上说，酒店的床位和餐位已经出现过剩，在这川情况下，谁家经营的好，服务得好，谁就能赢得更多的顾客，取得更多的市场份额，谁家的酒店就有蓬勃的生气。酒店之间的竞争是个比学赶超的过程，这处过程永远不会终止。我们学习别人的长处，创出自己的经验，人家又来学我们，超我们。对手上去了，我们又要改进，超越自我，只要我们总比竞争对手做得好点......”。

5、“.....要想做得比竞争对手好点，就必须了解对手的长处，学习对手的长处，在此基础上发展我们自己的特色。不了解对手，就没有比较。就谈不上如何做得比竞争对手好点。通过横向比较，才能发现自己的不足，激发赶，超阶级的创造精神。尤其重要的是，学习对手的长处，不能机械照搬，而要通过嫁接，创新，超越对手，特别是创出植根于自己的这块土壤的经营之道和服务之道，这些东西，别人很难移植，我们就具有了独特的优势而独步旅游市场。第三，做得总比自己的昨天好点。会规范和行为准则的基础，和谐融洽共识体，则是每个企业群体都力图追求和实现的理想状态。日本的企业文化教育向被认为是世界最优秀的，这与日本人重视继承传统文化是有很大关系的。扎实企业的管理基础。创造优秀的企业文化，特别是在创建种精神种理念时，必须有扎实的理性化的基础管理和强有力的思想工作。如果把精神和观念比作面旗帜......”。

6、“.....思想工作就如同使这面旗帜飘扬招展的春风。我们知道，以美国为代表的西方国家崇尚文化，是经过半个多世纪的理性主义的的严格管理之后，开始将温情主义引入管理，这是种进步。而日本人也是先引进美国的管理制度，溶入人文主义创造了优秀的企业文化。在我国，企业管理中理性的成分不是太多了，而是比较少。因此，我们抓企业文化，同时应当避免用温情管理代替理性管理。另方面，强有力的思想政治工作也是与企业文化相辅相成的。良好的文化环境有利于提高思想政治工作的质量，有力的思想政治工作能够保证企业文化发展正确方向。九企业文化建设的基本程序企业文化建设有个过程，般包括以下几个环节企业实况调查诊断企业文化构建的第步工作就是展开企业实况调查，对企业的组织特点工作性质综合素质经济实力文化传统进行深入分析，对企业的市场竞争力表现的未来发展方向和目标进行评价......”。

7、“.....企业文化的设计构想确定企业文化的基本框架是企业文化设计构思的主要工作，在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念运营战略经营方针作为未业管理的基本方向。我们称之为总概念。总概念的实质是进行经营理念的设计。经营理念是企业文化的源泉，许多观念原则都是由此衍生出来的。企业经营理念作为企业员工的普遍的信念和价值观，必须立足企业所处的具体环境内部文化积淀物质技术条件以及企业所面临的社会任务，具有广泛而深刻的群众基础，为上上下下共同认可和接受，而不致成为海市蜃楼。种新的理念的诞生，可能来自领导人的直觉，可能来自些群众事件，可能来自精心的研究设计。无论怎样，都要进行严格的论证取舍提炼概括，做到概念具体可行，内容简洁精炼政策手册组织机构系统图或巨细无遗的详尽规章程序。在这些公司里......”。

8、“.....因为他们对于公司那为数不多的几条具有指导性的价值观了若指掌。可见企业文化的作用重大。从理论意义上说，企业文化是通过观念的整合，达到行为的整合是通过对个体的引导规范，研究群体的统和谐是通过思想的共鸣，达到力量的凝聚是通过精神的内化，达到物质的扩张是通过内部的创新，达到外部的共生。这充分说明，现代企业文化与企业竞争力的关系非常紧密。更具体地说，企业文化的作用或者功能有以下五个方面导向功能。企业文化既然反映广大职工的共同价值观群众意识和共同利益，那么它对企业内部所有员工就具有种强烈的感召力。这种感召力能够引导员工始终不渝地为了实现企业的目标而共同努力。所以说企业文化具有引导方向的作用。规范功能。或者叫约束功能。企业文化虽然是无形的非强制性行为准则，但作为内在的心理力量，它对职工具有规范和约束作用。在种特殊的文化氛围中，大家都知道应该做什么不应该做什么......”。

9、“.....产生从众即跟着走的行动。这种服从，就是自我规范和自我约束。因此企业文化对员工具有自我调适自我管理的作用。凝聚功能。管理学家认为，在个大系统中，把每个体凝聚在起主要是心理的力量。企业文化正是通过种种微妙的方式来沟通人们的思想和情感交流，使各员工在统的思想指导下，产生对企业目标准则观念的认同感和作为其中员的使命感。同时，在企业文化氛围的作用下，使每个员工通过自身的感受，产生对本职工作的自豪感和对企业的归属感。员工的认同感使命感自豪感归属感都是员工内心情感的不同形式，它可以潜意识地对企业产生种强烈的向心力，把员工的思想和行为与企业的的整体联系起来。激励功能。所谓激励，就是通过外部刺激使个体产生的种情绪高昂奋发进取的效应。韩国现代集团的创始人郑周永说没有目标信念的人是经不起风浪的。许多人组成的个企业更是如此......”。