1、“.....斟酒的技巧准备工作检查酒水质量悬浮物浑浊物沉淀物了解酒水的般知识价格容量香型斟酒的要领商标要面向顾客。斟酒前应征求客人意见。右手掌托住瓶子底部。身体不要贴靠宾客，两腿右脚伸于两椅之间，位于客人右侧，用右手斟酒。酒的量白酒分白葡萄酒为杯红酒为杯子。顺时针旋转，由主宾开始。旋转酒瓶，防止酒瓶的酒液外溢。斟酒注意事项及时添加酒水瓶口和酒杯口控制流量，掌握瓶中酒的数量速度要慢稳，不要急于求成未斟酒前服务员应站在宾客右后方第八章服务理论及常识世界三大菜园中国美国乌克兰世界三大饮料茶咖啡可可茶叶的分类绿茶红茶乌龙茶花茶紧压茶中国八大菜系川闽粤鲁湘徽苏浙人际交往的基本礼貌修养准则遵守公德遵时守信理解宽容真诚友善谦虚随和热情有度互尊互助善于思考员工代办事宜要做到准二清三及时准代办事项准二清账目清，手续清三及时交办及时，送回及时......”。

2、“.....点头表示不同意保加利亚印度尼泊尔阿尔巴尼亚提倡公司员工微笑服务的重要性可以缩短与宾客的距离，表示对宾客的欢迎情感，是发自内心的微笑。服务质量的部分，可以增加宾客对公司产品的信誉度和满意度，对公司产品留下美好的印象。微笑服务可以起到促销作用，在无声中传递的真诚友好热情可以令客人乐意接受和购买产品。微笑服务，是公司员工素质的反映，是对工作的热爱，宾客的关怀，自身美好心灵的写照。投诉宾客认为公司管理与服务中出现的失误失职失度失控，使他们的自尊或利益受到伤害，而向公司或有关部门或有关人员提出的口头或书面意见。应该辨证的看待宾客投诉，宾客投诉是对公司的需求，在处理不当的情况下会失去部分客源，会影响公司的声誉及形象......”。

3、“.....投诉可以了解客人的意见与需求，了解公司经营管理与服务中隐匿的问题，使公司重视并改善服务质量，避免类似问题发生。公司对投诉的及时处理，可以赢得宾客的谅解和信任，使其成为回头客，或为公司做积极正面的宣传。投诉处理的原则真心诚意帮助客人绝不争辩不损害酒店利益处理投诉的程序认真听取意见保持冷静表示同情给予关心记录要点把采取的措施告诉客人把解决问题所需的时间告诉客人客人投诉的心理求尊重求发泄求赔偿公司员工对所用的工具机械要作到三知三会三知知原理知性能知用途。三会会使用会简单维修会日常保养。酒店服务产品的基本内容任何个环节，个人的身上出现了劣质服务，其他好的服务，员工的辛勤劳动将付之东流，酒店的良好形象将在客户心中不复存在......”。

4、“.....主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八控制成本核算，完成预期目标考核。九每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十负责营业部的安全防范防盗消防工作。各营业部副总经理领班岗位职责协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高......”。

5、“.....身先士卒。三督促员工仪容仪表考勤个人行为。四全面做到上传下达，落实监督。五负责本班次的安排及工作监督。六每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装工牌穿戴岗位卫生情况。七将本班次的运营情况及异常情况及时上报。六建立健全出纳各种账目，及时序时登记现金日记账。七认真复核员工薪酬表，保证及时正确发放公司员工薪酬。八掌管保险柜，保证库存现金及有价证券等的安全与完整无缺。九妥善保管有关印章和空白收据。十做好业务内会计资料的保管，配合财务经理做好整理与定期归档工作。仓管岗位职责负责购入物品的验收入库工作，把好质量数量价格关。二入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。三负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四及时做出月报表和报损表。五对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。六做好仓库的防水防火防盗及防蛀工作......”。

6、“.....格确定招聘目的核定各部门人力编制总经理批准确定招聘方式招聘人员面试档案归档人力储备部门审核入职入职程序填写应聘人员登记表交验证件身份证学历证专业证书照片等部门负责人面试总经理批准档案归档物品领用进入相关部门试用小试用期天岗前培训考核上岗进入试用期转正程序试用期满人员个人填写书面转正申请部门主管批准经理签字总经理批准交财务人事部门存档请假程序员工提出申请填写请假单上级领导批准参考公司规定的批准权限办公室归档如实填报考勤奖罚管理程序依据员工手册符合奖罚条件者部门主管填写申请奖罚资格审核确定奖罚标准人数方式总经理批准执行晋升管理程序依据员工手册符合晋升条件者部门主管填写申请晋升资格审核直接上级签字总经理批准执行辞职程序提出书面申请提前天部门主管批准报部门经理批准主管级及以上人员须经总经理批准填写员工变动单物品交接清单部门主管及仓管签认正常离职申购管理程序部门申购计划日常物品日常申购......”。

7、“.....保持规范的站姿和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人及接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。客人在门外约米远时，迎宾应面带微笑，主动热情拉门转门，身体前倾度，先生女士，上午下午晚上好，欢迎光临金海岸，请问您几位是起的吗做好手臂手心朝上引领手势，里边请。当客人走到大厅时，前厅接待询问先生女士，您好，我们这里洗浴有房间和大厅，请问您需要哪种客人到相应沙发这边请请坐......”。

8、“.....以便收银台准备好相应的手牌鞋牌收银员根据客人人数备好毛巾。迎宾快速到收银台领取与客人人数相应的毛巾，并将毛巾逐个发放到客人手中，先生女士，您好，您的浴包，请拿好，手牌和鞋牌由接待发放前厅接待立刻将备好的拖鞋快步提至入座的客人面前蹲式服务您好，请换鞋，同时迅速准确地将手牌用双手交给客人，不好意思，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好,谢谢,鞋牌夹在客人的皮鞋上注意手牌与鞋牌必须保持致，前厅领班告之客人自助开餐时间及餐券使用方法收银员同时快速准确将单子输入电脑开牌，注意分清人数组合性别。前厅接待告知男女浴区的位臵男宾这边请，女宾这边请，同时做好手势指引。备注若为房间洗浴，接待高声告之贵宾几位，请接待若为大厅洗浴，由高声告之男女宾几位，请接待二浴后结账前厅接待应主动热情上前询问客人您洗好了吗现在结账吗如不结账，由请客人在沙发上入座，如结账，则客人不多时......”。

9、“.....请在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结账取鞋。将客人的鞋子准确无误地送到客人面前时，蹲姿服务先生女士，请换鞋，若客人有寄存物品协助客人办理相关手续后交给客人先生女士，这是您寄存的物品，请检查好后带好。般情况下，以手势指引客人收银台，这边请，收银员在核实客人手牌后为客人找出结账单，双手递给客人，请客人过目。结账程序收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说先生女士，您好，现在结账吗，在得到肯定答复后，麻烦您出示下您的手牌，在核实客人的手牌后，询问先生女士，您好，您的消费金额是多少元，请问您用什么方式结账若为招待应查看是否有招待单，然后根据结账单，填写招待单，详细写清客人的单位姓名消费金额消费时间及消费项目，请客人签字麻烦您签个字吧，然后签上收银员的名字。若客人持打折卡消费，必须刷卡结算若客人以现金结账，先生女士，收您多少元，这是找零，您请收好......”。