1、“.....做好迎接客人的切准备。坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向上级报告。负责检查泡池设备的运转情况。提醒客人保管好自己的物品，时刻关注客人，主动开关水阀门。客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。泡池停止服务后要搞好卫生，关好水阀，清洁泡池场地。拾到客人任何遗留物品要立刻上交主管或经理。写好交班本，待接班人及主管检查验收合格后方可下班。第三节浴池房的做房流程洗浴房做房要求每月顺序对所有接待浴池做二次房。房做房要求墙顶墙面顶灯门窗踢脚线无蛛丝无积尘。浴池浴具用具内外无污渍浴池及用具须彻底消毒。地面无积尘无污渍，房内设施设备功能完好......”。

2、“.....对安全隐患及时掌握及消除。定时按固定线路对酒店各点做常规检查，并对沿线消防设施做维护保养，对可疑人或事件做监控提示，必要时通知相关人员进行处理。对酒店区域内出现的不当行为加以提示或改正，对损害行为加以制止。处理或协助处理非常事件。第二节服务规范认真查看监控设备所反映的不当现象，并与安保人员协作对事件做出处理。及时向等特殊部门反馈信息，协助酒店处理好突发事件。及时将发现的问题向相关岗位反馈，并做好事件的跟踪。客人及员工紧急报警服务程序工作步骤接到紧急报警首先告诉报警客人或员工保持冷静。向报警客人或员工询问报警人姓名所在单位出事地点何物燃烧火势大小准确记录在案告诉报警人，我们会立即通知有关部门及人员，请您立即寻找紧急出口撤离。通知消防中心立即通知消防中心报警人姓名......”。

3、“.....记录报警准确地将接到的报警内容记录在报警本。写明报警人姓名，被通知人姓名电话号码具体时间。等待消防中心报警等待消防中心实地察看。若消防中心紧急向电话总机报警则按消防中心紧急报警处理程序进行。二监控室紧急报警服务程序工作步骤接到紧急报警认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录。重复报警地点和报警人姓名。通知有关部门通知上级主管，通知部门领导，如火情严重应向消防队报警，根据部门经理，或酒店值班经理，或酒店更高级别人员的指示处理。填写报警记录报警时间地点和报警人姓名。记录发出通知的时间及回复情况。记录报警电话人的姓名。话务员姓名。记录对外报警的指示。第五章餐饮部第节厅面服务岗位职责及工作流程层级关系直接上级餐厨主管厅面服务员岗位职责热情为宾客提供优质高效卫生的用餐环境及用餐服务工作流程早班提供早餐服务，并在早餐收餐后将厅面卫生到扫完毕......”。

4、“.....提供晚餐服务，并在收餐后将厅面卫生打扫完毕。第二节服务规范上岗前整理好自己的易容仪表，特别留意头发的梳理。接待客人热情主动，有问候微笑，在知道客人姓名的情况下以姓氏称呼客人，语言规范，语音清晰。切勿大声与客人说话，用语不礼貌，与客人发生争吵。对客服务时应面带微笑，切勿面无表情的对客服务。前台服务员对客人的疑问或意见应耐心听取认真解释，尽量让客人满意。如遇到客人投诉应先听取原因并做记录，再向客人解释如遇较大投诉应及时向主管上级报告。接待团队人住与领队核实预订团信息，确认后将团队分房表给领队，告知领队有关事宜，包括早中晚餐地点，酒店其他设施等，前台人员与领队确认房间数人数，经确认后，请领队在团队入住单上签字认可，确认后前台人员将钥匙交予领队发放钥匙，并告知客人楼梯位臵。信息储存手续完毕后，前台人员将准确的房号名单，及时输入电脑......”。

5、“.....归进入住档案中，以便随时查询和记账。十未预订客人入住服务程序工作步骤接到客人入住要求询问客人是否有预订，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预定客人入住，确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来，为客人选房，检查客人在酒店是否有特殊价或协议价，用最短时间为客人办理完人住手续。确认房费和付款方式办理入住时确认房费，按规定收取押金。信息储存接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括客人姓名的正确拼写地址付款方式国籍护照号码离店日期等检查信息的正确性根据入住登记单制作客户账单并存放在起，归进入住档案中，以便随时查询和记账。十店住客人换房服务程序工作步骤接到客人要求接到客人的换房要求时，问清原因。根据客人要求，选择适当房间。办理换房手续制作房卡，并填写换房单，输入电脑换房单要及时分发各有关部门......”。

6、“.....十二续住服务程序工作步骤接到客人要求问清客人姓名房号，续住时间了解当日和近日客房状态。续住处理向客人重申付款方式房价例如不能享受原优惠房价等若是团队房价应保密，和领队联系，落实相关事宜根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式请客人重新交预付金，并做帐务处理修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。十三查询服务服务程序工作步骤接到查询要求仔细玲听，给予答复。查询住客服务根据客人提供的信息，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料对熟悉的情况，随间随答对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复对不清楚，又时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名房号及询问内容，待查询后回复客人经查询后仍无法解答的间题，回复客人并向客人道歉。搜寻信息资料随时搜集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册......”。

7、“.....迅速在电脑中查询客人的名字房号是否与要求韶言者所提供信息相符，核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人用，除非客人己结账离店，否则应做留言，准确记录留言内容记录留言方姓名电话号码，是从何处打来的电话，准确记录留言内容。重复留言内容将对方姓名住店客人姓名电话号码及留言内容重复遍以获确认。留言条处理填写留言条，装入留言信封，联留言条交楼层服务员在分钟之内送往客人房间，联留底备查。十五客人留物转交处理服务程序工作步骤接到转交物品接受转交物品时，要认真检查，保证安全，对大件物品贵重物品易碎易变质和危险物品，般不予受理。登记做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名房号物品的名称件数转交人单位姓名及联系方式，填写转交时间，请客人填表签名，在物品上贴上标记并妥善存放保管。客人取物客人来取物品时，做好签收手续......”。

8、“.....用于退付押金使用。备用金列入交班本重要项目。清点交接班时都要对备用金进行清点。填写日报表根据当班次营业收入情况填制当日收入报表，报表为式三份，份总台留底，份封包交财务记账，份交部门留存。清点交款金额根据当班次的营业款进行清点核对。填写交款单填写当班次所交的现金信记录取消预订代理人的姓名及联系电话询问客人是否要做下阶段的预订将取消预订的信息在预定流量表上标注。感谢客人感谢客人及时通知。存档将取消预订单存档。通知将取消预订信息通知有关部门。五经预订未抵达的客人服务程序工作步骤阅读报表准确了解经预订末抵达客人的全部情况，并查询房态资料，确认这些客人是否己住店。记录订房人的资料找出预订未到的订单，联系询问客人未抵达的原因。记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。报送第二天由接待主管核无误后上报部门经理。存档按照日期存档......”。

9、“.....六团队房间的分配服务程序工作步骤分配团队房间根据团队抵达航班分配房间，仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。功用的区分每团队的房间分配完毕，填写团队分房单分别是客房通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净团队领队详知团队团员住房情况，以便联系沟通协调前台接待处留档。附以上三份表单均不显示出团队房价，以避免酒店旅行社客人三方之间产生麻烦。七散客房间的分配服务程序工作步骤查询特殊要求报告了解当天入住散客情况查询了解客人的特殊要求查询客人历史是否有其他特别要求。分配房间首先检查客人房间是否完全准备完毕按特殊要求显示的内容，先为有特殊要求的客人分房分配抵店时间早到客人的房间，使其人住时能迅速顺利进房保证所有散客抵店前，其房间己分配完毕且打扫干净。报表存档填写式两份当天己分配完毕房间的预抵散客，送客房，请客房准备好干净的房间前台将此报表存档，以便于查询......”。