1、“.....与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解注意不可拖延，以防事态扩大。马上填制投诉处理办法申请表，向销售总部提出申请，获准后方可执行销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订投诉处理协议，达成正式谅解。四销售售后处理流程网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道如何是好，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的的产生。般应包含以下几个方面网店客服工作基本流程回复留言。给客户发送成交信。拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。发送警告信后七天，申请退回交易成交费。客户重复拍下商品的处理。缺货的在线商品处理。如何修改在线商品。信用评价。常规应用软件的使用......”。

2、“.....处理好各项准备工作的流程宝贝介绍流程旺旺回复流程售中服务顾客分类流程信息收集流程打消买家的疑虑流程讲价还价流程发货流程售后服务处理中差评的流程延伸客户服务的流程退换货的操作流程五消保计划相关条款店主直接参照淘宝网消费者保障计划相关条款制定即可。对于加入淘宝网消费者保障计划的店家来说，要让客服在实际操作中按计划行事，以免因客服不了解而产生，引起客户投诉。六客服附加守则制定必要的其他客服附加守则，旨在增强对客服人员的管理，使其更好的完成客服工作。七网店运营管理制度制定详尽的运营制度，当出现了问题，管理者与被管理者之间就不会出现明显的矛盾，切按照制度中的奖惩原则处理，公司如此企业如此，网店亦如此。标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内自由发挥尽展所长。二十经典语录集锦客服语录笔者认为应该把自己所从事的任何事情都要做好......”。

3、“.....都会有很多新的收获。下面是笔者搜集的客服们的心声，希望对广大的网店客服人员能够有所帮助。售前的奉承不如售后的服务你今天对客人微笑了吗客服创造价值真正的销售始于售后客户永远是对的顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。你如何对待别人，别人也就这样对待你因为态度的不同，同样的工作，也会干出不样的效果而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。用心倾听，倾听万千用户之心声用心服务，服务万千用户之需求服务投诉处理半是技术，半是艺术,切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受牢记这个公式，用心对待每位客户,不要让服务至上当作口头禅,用颗感恩的心对待每位客户,真心付出定会有回报，做人要厚道,传承文明，感动你我,态度决定切,客户就是中心，中心来自爱心,售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。人人都是服务员......”。

4、“.....行行都是服务业。手握手的承诺，心贴心的服务。当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙,个中心客户为中心两个基本点基于公司基于客户三种角色忠实的倾听者优秀的裁判员成功的解说者声音打动人，服务打动心。客户服务原则两快两好两快响应快处理快两好态度好效果好让我们用服务留住我们的客户把微笑融入话音，把真情带给客户。客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己,首先要自我满意才能还给客户满意。赞美他人，让你我有个好心情„„认真倾听真情服务站在客户的立场为客户服务,忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。用户的事，就是我最大的事,份诚心换得份放心勿与客户论是非对别人微笑，就是对自己微笑二管理者语录每分每秒做最有生产力的事情开始就冲刺第次就将事情做对做对的事情，而不仅仅把事情做对顾客就是裁判我们不用语言教学，我们用心灵撞击心灵先处理心情，再处理事情立场要坚定......”。

5、“.....比赚块钱来得更容易成功定有方法失败肯定有原因思路决定出路持续改善无限接近零缺陷希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人坚持到底永不放弃简单的动作练到极致就是绝招说到听者想听，听到说者想说学习，是企业第二生产力学习是最赚钱的投资小公司做事，大公司做人事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响没有失败，只是暂时还没成功自由的代价是自律修订计划，而不是改变目标成功者的第反应找方法，而不是找借口所有的限制，开始均来源于自我设限将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上跟什么人在起，决定你成为什么人只要不服输，失败就不会是定局目标就是你未来的现实成功，就是简单的事情重复着去做决心决告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易......”。

6、“.....如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。物流知识了解不同的物流及其运作方式般为邮寄邮寄分为平邮国内普通包裹快邮国内快递包裹和。快递快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包包括空运空运水陆路水路。了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的联系方式在手边准备份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回地址更改状态查询保价问题件退回代收货款索赔的处理等......”。

7、“.....八网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。态度方面树立端正积极的态度树立端正积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。要有足够的耐心与热情我们常常会遇到些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这那么对于自己卓有成效的工作将是笔巨大的财富。三自己动手能力要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠般的体验是远远不够的，还需要自己动手亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，些问题不是自己动手是很难有深刻体会的......”。

8、“.....并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。四代码了解能力网店营销与网页制作数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不定能成为编程高手，但是对于些与网店营销直接相关的基本代码，应该有定的了解，尤其是等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显，这样才能更好地理解和应用网店营销。五网页制作能力网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。六参与交流能力从本质上来说......”。

9、“.....互联网上提供了很多交流的机会，如论坛博客专栏文章邮件列表等都需要直接参与。七思考总结能力网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。八适应变化能力适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。本书写出来到读者手中已经年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化......”。